（广东电网有限责任公司湛江吴川供电局524500）
摘要：由于电力营销在供电行业中扮演着重要的角色，同时也作为供电企业的关键所在，其服务水平往往对企业是否可以在激烈的的市场竞争中占有脚步有着直接的影响。因此，电力企业应当紧跟时代的脚步，优化电力营销服务质量，促使企业可以朝着可持续发展的方向前进。
关键词：提升；供电企业；电力营销；优质服务；策略
1电力企业电力营销服务中存在的问题
1.1电力企业缺乏完善的电力营销理念
提升企业的电力营销服务质量，企业首先应当具备完善的电力营销理念。很多企业在实践操作中，由于缺乏对客户需求的了解、对市场发展的实时跟进等，导致其电力营销理念十分单薄、缺乏现实的可行性。没有完善的电力营销理念作为指导，企业的电力营销服务很难得到提升，严重影响了企业的顺利发展。
1.2电力企业缺乏完善的电费管理制度
在电力企业发展过程中，电费的管理是电力营销服务工作中的重要组成部分。目前，在很多企业中，仍然实施着“先用电，后付费”的管理制度，这导致用户欠费、窃电等不良现象日益加剧，不仅加大了电力营销服务工作的难度，也严重制约了企业电力营销服务质量的提升。
1.3电力企业营销服务人员缺乏必要的素质
电力企业营销服务人员在电力营销服务中处于主导地位，其专业素养及服务态度在很大程度上影响了企业电力营销服务质量和水平。当前，电力企业的很多服务人员缺乏服务意识，在为用户提供服务过程中，态度比较恶劣，严重影响了服务的整体水平。此外，很多服务人员由于缺乏专业素养，导致其服务不能满足用户的需求，给企业的发展带来了一定的负面影响。
2提升供电企业电力营销优质服务的重要意义
首先，提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。电力企业是我国的基础能源企业，它能否安全、稳定、充足、可靠的提供电力，关系到人民的生活、社会的发展、国家的安定。随着人口的增多，社会的发展，对于电能需求的增多，电力企业在社会上扮演的角色越来越重要。供电企业的电力营销是直接面对社会、面对人民群众的，具有优质服务的电力营销业务，符合和谐社会的要求。因此，提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。其次，提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业基本的社会责任。“供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性强、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。力求使服务成为企业的核心竞争力，这是走在时代前列的企业方略。”第三，提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业生存发展的需要。随着社会经济的发展，人口的增多，用电需求量的加大，电力企业面临的竞争越来越激烈，这给电力企业的发展带来更多压力的同时，也给其带来了更多的发展动力。
3电力营销优质服务提升策略
3.1转变思想，树立服务理念
树立服务理念是供电企业电力营销优质服务提升的首要工作、基础途径，电力企业想完善服务，就必须转变思想，摒弃国企的优越感，将服务作为经营的理念加以明确，并融入到工作中。具体而言，可行的措施包括强化宣传、加强监督两个方面。强化宣传是指相关企业高层调整工作重心，适当加强宣传工作的比例，使服务理念通过宣传深入人心。企业在每天早上工作进行前抽出5-15分钟的时间，请中层领导或者服务部门的人员对全体员工进行服务意识和内容的宣讲，比如沟通技巧等，在潜移默化中使服务理念渐渐被员工接受。同时，企业还可以设立意见信箱，动员群众对员工的服务水平、态度进行评价，以了解相关内容。加强监督是指企业内部建立完善的监管机制，每次服务、每个服务人员的工作都要进行评级，并以一个月或者一个季度为阶段，进行总评和考核，系统了解员工对服务理念的理解和执行情况，对理解、执行较为到位的员工可以给予一定奖励，反之则应进行必要的处罚，借此渐渐将服务理念深入到员工的思想中。
3.2培育人员，强化服务能力
培育主要是指人员服务能力方面，目前来看，大部分电力企业的员工能够较好的完成分内工作，到在后续的发展中，智能电网建设、大数据收集整理会使电力企业面临的问题更多、更复杂，这要求人员的服务能力在现有基础上进一步提升，具体来看，人员服务能力的提升可以借由两个渠道实现，一是强化理论培训，二是增加实践。理论培训应建立在现有服务内容之上，并着眼于未来。比如当前的电力系统故障维护，常见的电力系统故障包括短路、断路、硬件故障等三种，所有的技术人员均应熟练掌握故障原因和处理办法，以便进行维护修理。增加实践对于培育人员能力非常重要，鉴于电力系统故障相对并不频繁，人员没有大量的实践机会，企业一方面可以通过计算机模拟培育人员的实践能力，另一方面，当现实故障出现时，应采取老带新的方式，派出两名以上的人员共同进行处理，使新员工的服务能力得到锻炼和提升。
3.3做好调查，了解服务需求
服务需求的调查有利于企业针对性的调整工作，将需求量大的服务项目作为重点内容加以强化。调查工作可以从两个方面着手，一是增加人员与用户的沟通，二是通过大数据分析了解。目前来看，大部分针对用户端的服务都需要技术人员到现场解决，这使双方的交流沟通成为可能，人员可以在完成处理后，与用户进行交流，了解故障发生的状况、何种故障发生率高、哪类故障会严重影响生活、工作，并将相关内容进行记录，以一个月为周期，统一进行汇总，生成资料库。比如某地自然条件恶劣，经常发生线路外皮破损导致的漏电事故，人员了解了基本情况后，汇总了故障类型，上报给该地相关部门，在后续工作中，该地相关部门对室外线路进行了大规模改造，完善了线路的外皮，外皮破损导致的漏电情况因此大为减少。通过大数据了解分析用户需求是更为简单的方式，互联网的普及使其资源共享优势进一步被扩大，大数据成为了各行业工作的基本支持之一。
3.4建立体系，完善服务管理
体系是工作能够有序进行的基础，供电企业电力营销优质服务的提升同样可以依托体系加以强化。具体来看，体系建立的要点有两个，一是体系构架，二是反应机制。体系构架可以参照目前大部分企业采用的层次结构，将服务工作进行细化处理，每项内容设定对应负责、管理人员，管理人员上设决策人员，以层次化的管理使服务工作更加有序。就供电企业而言，其服务工作可以划分为三种类型，即常规供电服务、故障处理、柜台服务。体系建立时，可以设立三个对应的办公室，按照当地情况了解服务的需求量，合理安排人员，每个办公室设置一位负责人、一位辅助负责人。三个办公室的全面工作由一个总体负责人负责。该结构便于服务工作的具体落实和追责。反应机制方面，为求实现对客户服务需求的快速反应，可以建立对应的快速反应体系，该体系以智能设备为核心。具体而言，可以在用户端加装智能反应器，并通过网络将该反应器与供电公司服务办公室实现连接。当用户端出现电力方面故障，即便没有用户的求助，供电公司也可能得到相关信息，并作出部署。
结语
我国现阶段的供电企业电力营销服务策略还存在一些问题，影响了企业的发展。这就要求相关企业采取有效措施，提高营销服务水平，为供电企业的发展奠定坚实的基础。
参考文献
[1]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品，2014.
[2]祁凤婷.提升供电企业电力营销优质服务策略分析[J].科技创新与应用，2015.