亳州市人民医院安徽省亳州市236800
摘要：目的探讨提升西药房药学服务质量的方法。方法选取我院2017年5月至2018年5月的西药房工作人员23例作为研究对象，实行新型药学服务提升措施，并比较提升前后的用药差错事件发生率及药学服务质量满意度。结果提升后，西药房的用药差错率为0.94%，显著低于提升前，比较差异具有统计学意义（P<0.05）；且西药房提升后的药学服务质量满意度为99.69%，显著高于提升前，比较差异具有统计学意义（P<0.05）。结论新型药学服务措施能有效提升西药房的药学服务质量，有助于药房减少差错事件的发生率，提高患者对药房服务的满意度。
关键词：西药房；药学服务质量；满意度
引言
药学服务是指药房工作人员运用自身药物专业知识以及相关工具向医护人员、就医患者与其家属等人提供相应的药物服务。
1.资料与方法
1.1基本资料
选取我院2017年5月至2018年5月的西药房工作人员23例作为研究对象，其中，男6例，女17例；年龄23-41岁，平均（34.75±6.23）岁；文化水平：本科或以上13例，大专10例。以上工作人员在我院西药房工作均年满2年，且经相关考核获取专业技术资格证书及上岗证。
1.2方法
实行新型药学服务管理措施，具体为：（1）对西药房员工进行定期培训，包括药学知识学习、专业水平培训、综合素质培训、沟通技能培训等。（2）定期对药学业务骨干进行继续教育，合理安排骨干人员到上级医院深造，聘请专家在我院开展知识讲座，提高药学服务质量。（3）确保药店提供的药品通过合法渠道购买，严格遵循药品管理制度管理药品，特别是高危药品，需要专人管理，并实时进行交接登记。（4）耐心地向患者解释药物的方法和剂量，并指导患者听从医生的建议。如果出现严重的不良反应，应及时通知医生，以便找出原因并及时调整药物。（5）建立药学人员奖惩机制，将药学服务质量纳入绩效考核。同时，成立一个相关的监督小组来监督和指导药房工作人员。⑥完善药房硬件设施，合理放置药盒、药盒、冰柜、配药台等。，明确区分药品的类型，并建立一个干净高效的西药房工作场所。同时，加强药品的储存和保管，遵循药品先进先出的原则，定期清理过期药品，严格执行西药房的管理制度。
1.3观察指标及评定标准
随机选取同一时段的用药处方320张，观察并比较实行新型药学服务提升前后的西药房用药差错事件发生率和药学服务质量满意度，其中，满意度采用我院自制的调查表对320位处方患者进行调查评分，>85分为非常满意，60-85分为满意，<60分为不满意。
1.4统计学处理
本次研究所有数据均由统计学软件包SPSS21.0进行分析处理，计量资料由（±s）表示，计数资料由率（%）表示，若两组比较差异存在统计学意义则由P<0.05表示。
2结果
2.1提升前后的用药差错率比较
提升前，西药房在320例处方患者中出现差错事件9例，发生率为2.81%（9/320）；提升后，出现差错事件3例，发生率为0.94%（3/320），提升后的差错率显著低于提升前，比较差异具有统计学意义（P<0.05）。
2.2提升前后的药学服务满意度比较
西药房药学服务质量提升后，患者对药学服务的满意度显著高于提升前，比较差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。
3讨论
西药房的合理管理决定了西药房能否对患者用药的安全负责。加强西药房的管理，可以使西药房更科学有效地为患者提供优质服务，并给予科学的用药指导。具体措施如下。
3.1完善现存西药房药品管理制度
我国一向十分注重医疗卫生事业的安全性，对于西药房的药品管理也早就制定了相应法令法规，如《药品管理法》《处方管理法》等，在这些法律法规中明确交代了该如何保管储存药品。这些法律积极吸收了之前药房管理经验，对以往的工作做好了总结，并制定了最科学、最合理的药房管理制度。医院西药房工作人员做到了有法可依和有章可循，并且根据各项法令法规的要求各司其职，用国家标准来执行药品管理工作。其中，调剂工作制度、拆零药品管理制度等都是优秀的管理制度，能在管理工作中发挥最大功效。其次，再有了西药房管理制度的情况，如何落实管理制度成了最大问题，这需要管理人员以身作则，并进行互相监督，才能促进医院西药房管理制度大踏步前进。有关西药房药学服务质量的研究表明，提升药学工作人员的综合素养、专业知识水平是提高用药安全性、改善服务质量、减少不良反应与医疗纠纷的关键。
3.2强化西药房药品质量管理
现在早已步入信息化时代，西药房也需要迎合时代的脚步，与信息化接轨，实现药品信息化管理。通过计算机，可以将药品的入库、出库信息进行备份，并准备手写账本，方便工作人员及时了解西药房中的具体情况，从而加强药品的管理水平。对于某些拆分后需要科学的保存的药品要严格按照规章制度进行储存，杜绝药品浪费的现象出现。零散药品不能随意摆放，并且需要指定工作人员进行保管，由质量监管小组定期对该药品进行检查，保证保存环境以及保存方法符合科学规定。同时要保证药品的摆放高度、地点以及药物摆放位置的正确性，避免发生混淆。对于药品的有效期、特殊药品以及贵重药品都需要详细记录，最好确保可以通过计算机查询某种药物的有效期以及数量，确保先进先出，摆放在展示柜、货柜上的药品要定期检查，并尽快处理失效药品，避免失效药品进入患者手中，发生医疗事故。对于特殊药品，如精神类药品、麻醉类药品等要进行专人专柜保存，对于使用专用处方的患者，也要详细记录病人信息，并登记入患者档案，避免出现麻醉类药物、精神类药物等流失。贵重药品因本身价格高昂，在药品发放过程中要谨慎小心，避免药品破损或者多发，出现任何问题都要迅速上报，寻求解决办法。
本研究结果显示，观察组患者的满意度明显优于对照组。足以表明西药房药学服务质量对患者的影响。除了针对药学工作人员开展培训、学习外，亳州市人民医院还加强了硬件设施建设，完善了西药物的购买流程、储存和管理，同时加强对西药引起的不良反应的记录，从而更有针对性的为患者提供用药指导，节约了患者的治疗费用与医院的卫生资源，而且有效避免了西药房不必要的差错事件。在本研究中，观察组药师差错事件发生率明显低于对照组，而药学服务质量评分明显高于对照组。但本研究纳入的样本量较小，患者对药物服务质量进行评分，可能存在结论偏倚，因此，应进行大样本、前瞻性及多中心的研究，同时严格控制质量。综上所述，改善西药房药学服务质量能够为患者提供更为安全、有效的用药保障，有效预防西药房差错事件发生，提升患者的满意度。
参考文献：
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