吴达燕南京市浦口区中心医院江苏南京２１００００
【摘要】目的旨在加强门诊输液室静脉输液安全管理,提高输液安全.方法改善输液环境,改进服务流程,实施反向查对确定制度,规范安全行为,加强输液过程的管理,加强护理人员的培训,理顺投诉渠道,及时化解护患矛盾.结果通过上述规范化模式,提高了患者对门诊室静脉输液工作的满意度,２００９年病人投诉及护患纠纷下降为０．０９‰.结论针对门诊输液室存在的隐患,加强安全管理,可以提高输液质量,使广大的门诊输液病人真正受益.【关键词】门诊;输液室;静脉输液;安全管理;研究【中图分类号】R１９【文献标识码】B【文章编号】１００８－６３１５(２０１５)１２－０２５１－０１
门诊输液室是医院的窗口科室,承担着全院各科门诊及病区出院病人的输液治疗任务,病人年龄跨度大,病情复杂多变,流动性大,缺乏规律性,用药种类繁多,护理工作量大,是差错事故高发科室,易引起护患纠纷.为了做好门诊输液室的安全有效管理,我们就如何提高护理质量、规避输液风险等进行研究探讨,在工作中实施了有效的安全管理措施,从而避免了输液秩序混乱,等待时间过长的现象,有效地消除了静脉输液存在的安全隐患,降低了因静脉输液而引起的医疗纠纷,杜绝了医疗差错和事故的发生,保证了医疗服务质量,具有实用价值,现报道如下.
１一般资料我院为二级乙等综合性医院,共有病床２３０张,２００８年全年门诊量为１６５９３９人次.全年输液３１０６８人次.发生护理缺陷１２例,病人因对输液服务及质量等环节不满意而引发的投诉３起,共占总数的０．４‰.其中有一例输液操作过程中明显存在过失责任,医院进行了经济赔偿.全年病人对输液室工作的满意度为９５％.
２方法
２．１改善输液环境,中心传呼随着人们生活水平的提高,健康观念的更新,病人对医院的服务、质量管理水平、就诊环境的要求越来越高[１].由于在门诊进行输液的病人量逐渐增多,原有输液室已不能满足需求,我院对输液室进行了扩建,改进输液区的设施和布局,增大了输液室空间,四周安装较大的窗户,整体给人带来宽敞明亮的视觉效果.输液椅统一编号,安排病人对号入座.安装了呼叫器,病人可以随叫随到.儿童与成人输液在区域上进行划分,避免相互干扰.有方便病人的设施,如饮水、厕所、输液等待区等.加强卫生管理,随时清理污物,保持室内外清洁无异味,夏天无蚊蝇.每天用消毒剂擦试输液椅,用多功能动态空气消毒机定时进行空气消毒,确保输液环境安全.
２．２改进服务流程以病人为中心从多方面着手,对输液服务流程进行再造,以方便患者为前提,对旧的管理观念进行更新.有研究釆用制定临床护理工作流程图的方法进行流程管理,可方便患者就医,规范护士行为,提高护理质量[２].我们结合本院实际情况,制定了输液服务流程,做到分工明确,责任到人.接药,配药,注射,巡视等分工明确,专人负责,形成一个流畅的工作线,每一个环节严格执行操作规程.为了解决输液病人不方便携带的大液体及普通针剂,我们在治疗室配备了药品柜,将药品代为保存,当班护士清点登记,此举既方便了病人,又避免了因病人保管不当造成的药品污染变质和损坏.加强与医生、药剂人员的配合.对需皮试的输液,由开具处方医生指导患者到输液室先做过敏试验后再交费取药,减少过敏病人的退、换药环节.护士如发现药物与治疗单不符,自行到药房重新核实,避免患者往返等引发的不满及纠纷.三方合作对提高输液“窗口”的满意度和输液服务质量,降低风险隐患,具有很大价值[３].我院曾发生病人没有记清医生的说明,拿全麻药物到输液室要求用药的案例,被护士长发现后,认为门诊无痛手术、检查用全麻药存在不安全因素,医院及时进行改进,全麻用药病人交费后由护士取药,这一流程的制定,从源头上消除了门诊病人全麻用药的安全隐患.
２．３实施反向查对确定制度,规范安全行为由于门诊输液室人流量大,停留时间短,护患之间不熟悉,病人等待输液心情急切,部分患者使用别人的医保卡就医,对自己的临时姓名反应错误等等原因,给查对制度的落实带来困难.为此,我们加强了护理人员安全行为的落实.安全行为是受一个机构的社会信仰及对安全的态度所影响的,而这些信仰和态度可约束从业者的思想和行为,减少差错、事故的发生[５].我们在加强核心制度的学习和落实的基础上,加强核对制度的管理.我们将药品配置建立四道安全防线:接收新患者输液治疗单时与门诊病历进行核对;配药时严格三查七对;输液器排气时再次核对液体及输液号并将所有液体挂在统一输液架上;静脉穿刺前再次核对病人姓名及输液号,可最大程度减少输液差错率.做到执行输液的护士核对病人姓名时,不直呼其名,而是让报出自已的姓名,护士注意聆听,相符时复述一遍,患者应答后,再让患者或家属看清输液瓶或软袋上的姓名经确认无误后方可输液.这样可以有效地杜绝差错事故的发生,确保安全输液.对输液病人加强观察,巡回护士随时观察病人的病情变化,穿刺部位有无异常,交代注意事项,收集病人的意见,进行健康宣教,负责更换液体等.对病人在输液过程中出现的问题及时解决并做好登记.做好交、接班,详细交代特殊用药者的医嘱、药物、滴速、病情等,保证治疗的连续、有效、安全.
２．４科学安排、高效管理门诊输液室处在连续运转中,通常会有两个时间点的病人相对集中,０９:００—１１:００门诊一些就诊后需输液患者陆续到输液室等待输液治疗,１５:００—１６:００这个时间段部分患者因上午的一些检查报告有了结果需输液,又会给输液室带来一个输液高峰.在此时间段内,按需弹性排班,增加机动人员,避免患者多,护士少,忙乱而导致差错事故发生,或者病人长时间得不到治疗,不满而导致纠纷发生.据调查,输液病人能够忍受等待治疗的最长时间约是１５分钟,护士尽量在病人能忍耐的时间内完成各项操作.同时可对连续输液治疗的患者予以说明,让其尽可能避开这两个时间段来输液,以免患者排长队浪费时间.２．５加强护理人员的培训、提供安全优质的服务
２．５．１加强药品知识学习,学习输液室内所有药品的名称、作用、剂量、配伍禁忌及不良反应.掌握内、外、儿、妇等科疾病的急救处理方法.对输液中可能发生的并发症及病情变化有意识地进行观察,积极主动的发现问题,采取措施.２．５．２为了使护理人员具备扎实基本功、过硬的操作技能,在技术上精益求精,我们把日常训练与静脉输液操作比赛相结合,使静脉穿刺成功率达９６．５％.在输液服务过程中,做到“以人为本”,与患者沟通时做到“输液先输情”,提高了输液质量,提升了输液服务内涵和品质,提高了患者满意度.２．５．３定期召开质量会议,分析门诊静脉输液安全问题,找出避免方法,及时改正不合理环节.有目的的培养护理人员安全防范意识,敏锐的观察力以及独立解决问题的能力.有效地减少护理差错事故的发生.
*
*
２．６理顺投诉渠道,及时化解护患矛盾控制和减少护患纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一[５].为构建和谐医患关系,我们注重行风建设,开展优质服务竞赛活动,护理部加强病人对输液室工作满意度的测评,输液室内设有意见箱,公布投诉电话号码,制定护患纠纷处理预案,对病人的投诉行风办迅速予以调查处置.医院行风办成员不定期到输液室了解情况,通过与病人及家属的沟通,达到理解配合而减少医疗隐患,提高了病人满意度.３结果通过上述输液室安全管理措施的实施,输液安全得到有效的保证.２００９年全年门诊量为１８６９１２人次.全年输液３１８６２人次.发生护理缺陷２例,病人因对输液服务及质量等环节不满意而引发的投诉１起(此起投诉经调查后,确认为护患双方沟通不当造成),共占总数的０．０９‰.无输液操作过程中明显过失责任事件的发生,全年病人对输液室工作的满意度为９８．８％.输液室护理单元因各项工作得到病人的认可和好评,被医院评定为“优质服务”示范岗.４体会随着医疗技术的迅速发展和患者法律意识的不断增强,对病人实施安全管理已成为护理管理质量监控和质量管理的目标,也是护理管理品质的核心.静脉输液作为最常用、最有效的给药途经,也具有风险较大缺点,特别是门诊输液室安全隐患更多,如不加强安全管理,会给病人造成直接经济损失和不必要的痛苦,甚至于引发医疗纠纷.因此,必须从安全的角度出发,不断总结经验,加以研究,使输液室安全管理工作更具有科学性、规范性、及实用性,才能有效规避输液中的护理风险,提高输液质量,使广大的门诊输液病人真正受益.
参考文献[１]苏意娟,邹佩珍．护士长在加强护理安全管理中的“四新要素”[J]．护理管理杂志,２００７,７(６):５６~５７．[２]郭三兰．医院分诊排队系统在病人就诊流程中的应用[J]．护理管理杂志,２００８,８(２):５７－５８．[３]顾艳荭,张涛．医院服务流程再造的研究现状[J]．护理管理杂志,２００８,８(８):１４－１６．[４]李丽林,杨玉金．三方合作的输液风险防范与管理[J]．中国实用护理杂志,２００８,２４(１０):６３－６４．[５]陈湘玉．试述护理文化的精髓———护理安全文化J]．[南京医科大学学报,２００３,２:１５２．[６]曾漫瑜．我院门诊注射室发生护患纠纷原因分析与对策[J]．护理管理杂志,２００８,８(８):５７－５９．