无锡市中医医院214000
摘要：目的：评价人性化服务在门诊护理管理中的应用价值。方法：选取我院门诊患者180例，随机双盲法分为观察组与对照组各90例，观察组人性化服务护理，对照组常规护理。结果：观察组护理满意率97.78%高于对照组护理满意率80%，护理质量（92.41±3.85）分高于对照组护理质量（78.90±4.16）分，有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊护理管理中应用人性化服务，患者护理满意度显著提高。
关键词：门诊护理；管理；人性化服务
医院门诊部门是维系医院与社会联系的重要纽带，是医院重要组成部分[1]。医院门诊部患者流量多，此时护理质量直接影响着患者满意度，也影响着医院形象的好坏。因此，在医院的门诊护理工作中，需为患者提供优质、高效的护理服务。人性化服务管理是将患者作为护理服务中心，充分发挥护理人员的专业护理技能、积极性及主动性，以此提高护理质量，使患者得到规范、优质的护理服务工作[2]。本文就研究人性化服务在医院门诊中的应用效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2017年3月-2018年3月期间我院门诊收治患者180例，患者有自我认知功能；精神良好；本次研究患者自愿参加；随机双盲法分为两组，观察组90例，男患者51例，女患者39例；年龄：20-60岁，平均（35.62±6.84）岁；对照组90例，男患者50例，女患者40例；年龄：20-65岁，平均（36.70±7.12）岁；两组患者年龄、性别等资料无统计学意义（P>0.05），可进行比较。
1.2护理方法
对照组：常规护理。医护人员基本向患者讲述治疗方法、注意事项，适当开导患者情绪，协助患者完成各项检查。
观察组：人性化服务管理。（1）帮助医护人员树立人性化服务理念。医院门诊应规范医护人员行为举止，仪表端庄、服饰整洁、热情主动、语言轻柔，注意端正医护人员服务态度，规范护理人员护理服务行为。服务人员应做到有爱心、有耐心，具足够的热心、细心。贯彻三问：问好、问病情、问需求；微信服务与微笑接待，尊重患者各种需求。（2）营造人性化门诊环境。医院门诊部需定时清洁消毒，摆放绿植、花盆，为患者营造舒适、温馨、整洁的门诊环境。门诊大厅内配备桌椅，提供日常生活用品、报刊及教育材料，适当配备电视机供患者观看。门诊大厅应做防滑处理，输液室公用厕所应配备挂输液瓶的吊钩、坐式便器，放置大型电子显示屏，显示时间、药物价格及疾病教育知识。（3）规范护理人员护理操作流程。为了节省患者就诊时间，可实现挂号、划价、收费一体化服务管理，及时准备药品，缩短患者就医取药等候时间。护理人员各项医疗操作需一步到位，比如输液应“三查七对”，以免药物配备差错。（4）尊重患者，加强患者心理疏导。护理人员应做好与患者、家属的沟通工作，了解患者及家属的需求及问题，并有效解决。注意帮助患者放松心情，以通俗易懂语言向患者讲解疾病知识、治疗方法及护理目的、注意事项，尊重、理解、关心患者。尊重并保护患者隐私，各诊室内设置床帘、窗帘，注意保护性隔离，检查床、治疗床之间设置分隔帘。（5）实施弹性排班制度。根据院内门诊患者收治情况，一般呈上午多下午少的特点，为护理人员实施弹性排班制度。比如提出中午连诊措施，上午可推迟半小时下班，确保在医院上午高峰期，患者能得到充足高效的护理工作。
1.3评价指标
护理满意度：采取我院自制护理满意度调查表，由患者匿名自我回答，对患者护理满意度进行评价，分为满意、基本满意和不满意三个级别[2]。
护理质量：根据医院就诊环境、护士行为举止、服务态度、门诊管理及健康教育内容，总分100分，分数越高，患者护理质量越好[3]。
1.4统计学方法
统计学软件包SPSS18.0统计分析数据。用独立配对t处理计量数据，用卡方x2处理计数数据，当数据检验P<0.05时，表示数据差异存在统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理满意度对比
观察组：满意患者53例，基本满意患者35例，不满意患者2例，满意率97.78%；对照组：满意患者21例，基本满意患者51例，不满意患者18例，满意率80%；两组比较，有统计学意义（x2=12.656，P=0.000）。
2.2两组护理质量比较
观察组护理质量（92.41±3.85）分，对照组护理质量（78.90±4.16）分，两组数据比较，有统计学意义（t=5.875，P=0.000）。
3讨论
门诊医护人员面对的患者复杂多样，需求多样化。门诊代表着医院与外界联系的窗口，其工作好坏代表了医院管理水平。因此对门诊护理人员，需贯彻人性化服务理念，使患者得到人性化护理服务[4]。本次研究显示，患者接受人性化服务后，护理满意度高达97.78%，与常规护理满意度80%相比，满意率明显提高，数据有统计学意义（P<0.05）。此结果看出，对患者予以人性化服务，了解患者需求，尊重理解患者，给予患者更多的关心、理解与支持，充分考虑到患者的心理、生理、情感需求，以此达到患者满意目的。在门诊患者人性化服务护理工作中，需转变护理人员护理服务理念，树立人性化服务理念，规范医护人员的行为举止，帮助患者优化门诊就医流程及制度，严格护理操作规范，以此为患者提供人性化服务，完善护理人员服务质量[5]。本次研究后，在人性化服务下，患者护理质量显著提高，数据有统计学意义（P<0.05）。人性化服务的实施，重视患者需求，增强护理人员的责任意识，规范护理人员专业技能，进而提高了护理人员的护理质量。总而言之，在门诊护理管理中应用人性化服务，患者护理满意度显著提高，护理质量增强，效果显著。
参考文献：
[1]易红霞.人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（2）：165-167.
[2]崔云菲.门诊静脉输液患者单剂量静脉配药服务模式的应用及效果[J].护理学杂志，2017，32（19）：56-57.
[3]曹磊.中药对冠心病不稳定型心绞痛患者血管内皮的保护作用[J].世界中医药，2017，12（2）：306-309.
[4]王青海，刘淑岭.北京西城（南）区预防接种规范化门诊服务满意度评价[J].中国妇幼健康研究，2016，27（4）：536-540.
[5]周美蓉.耳鼻喉门诊治疗室中应用人性化护理的效果评价[J].中国中西医结合耳鼻咽喉科杂志，2017，25（2）：158-160.