封娟周桂苹
山东省青岛市黄岛区人民医院266400
摘要：随着医院人性化服务发展的需要，我院开展了出院患者随访工作，每月到信息中心拷取出院患者的联系电话，对出院患者回访，回访率达100%，重点了解患者出院后的康复情况及住院期间的医护质量等问题。但由于诸多原因，回访成功率只达80%。
关键词：出院患者；电话回访；质量改进；随访率
电话回访是利用信息化工具，在护士和家庭及家庭成员间建立有目的的互动，以促进和维护患者健康，是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视方式{1}。通过有效的随访，解决了患者渴望得到相关的护理知识，同时提升医院在医院在患者心目中的位置和信任度，增强医院的社会影响力，促进医院的可持续发展。本院为提高出院随访率，进行了随访质量改进，效果较好，现报告如下：
1.一般资料
选择出院患者电话随访，对全员出院患者在出院一个月内进行1次电话回访，2014年5月份出院回访率平均为82%，7月份随访率上升到95.1%。
2.原因分析
将失访情况用鱼骨图进行原因分析，汇总如下：
2.1随访工作不重视，患者随访依从性差：部分护士对随访工作不重视，没有向患者详细介绍出院后随访的重要性，部分患者对出院后随访工作不够了解，不知其重要性，故不配合随访；患者更换联系电话未及时告知医护人员。
2.2工作量大，只有数量没有质量：由于部分家属长期在外地工作，所留号码是外地的，而科室的固定电话对外地的号码打出受限，只打一次电话，电话通了就回访，电话不通就不访了，或打通了没人接或打时电话处于通话中或关机中，以后也不回访，导致了出院患者回访成功率低。
2.3入院资料登记不全或错误：住院处工作人员在填写随访登记表时粗心，遗漏电话号码，填写错误或在计算机输入电话号码后忘了保存，事后又没有进行审核。
2.4拒绝回访，患者有抵触情绪：1.患者对治疗效果期望值过高，治疗未达到预期效果，2.去别家医院治疗，拒绝随访，3.化疗患者住院次数频繁，短时间内回访次数过多，患者很反感拒接。
2.5随访时间不恰当：因为目前常规随访的时间均安排在工作日的白天，有些家庭白天无人接听电话，还有一部分患者或家属在工作时间禁止接听电话，导致随访率较低。
2.6因交通事故住院患者，当时办理住院手续时留的是车方电话，出院后随访，肇事方拒接医院电话。
2.7其他：信号欠佳，通讯故障，随访电话在很多手机上显示诈骗或房产号码，患者或家属拒接。
3改进措施：
3.1加强专业知识的学习及培训特别是随访知识的学习和培训，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，了解患者疾病康复情况，针对患者的心理，生理，社会问题给予的全面指导措施。不但要了解患者疾病的预后，治疗效果及潜在的问题，还应了解患者并发症。生存期，复发率等与治疗效果相关的信息，这就需要护理人员有扎实的专业护理和医疗知识，并有独立思考，应变的能力和良好的交流沟通技巧。同时指导患者合理就医，减少不必要的就诊次数，降低医疗成本。
3.2语言简洁，规范尤其语言很重要，用合适的语言表述。避免患者的紧张，便于开展交流。致电者代表着医院，电话用语须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象；电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容，程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。
3.3换位思考，用心服务。根据不同的患者，采用人性化的沟通交流：如：妇产科患者，我们会问及产妇恢复情况和宝宝的情况，适时给予健康指导；总之，根据患者的不同情况，围绕患者的需求和满意为目标和核心，千方百计把方便留给患者。据文献资料调查统计，约有94%患者愿意接受随访及健康指导，他们渴望在家中得到相关护理知识，这种对出院随访的认识反映出护患之间保持长期合作关系的意愿｛2｝。
3.4提高护士随访意识，正确记录患者的随访信息，保证随访电话号码正确及电话畅通，利用科室宣传橱窗、出院指导等加强对患者的随访宣教，也减少了患者或家属在接到回访电话时挂断的几率，同时也就提高患者的随访依从性。
3.5办理入院手续时有关工作人员应要求病人详细填写工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目。
3.6保证随访电话号码正确患者入院时在病案首页上已登记了电话号码、身份证号码及家庭地址。入院后病房护士对相关信息进行核查，与患者及家属一起确认无误，出院前再次进行联系电话的核查，及时发现患者电话号码有无变动。登记电话号码时，尽量避免手写，采用计算机录入并打印，需经医患双方确认，为保证随访电话畅通，可留取多个备用电话，除患者自身的手机号码，还留取直系亲属的手机和家庭、工作单位联系电话尤其是信息沟通不便捷的地方。
3.7如果是呼出受限的外地电话使用双拨0的方式进行电话回访，已达到回访成功。
3.8对打通了没人接或打时电话处于通话中或关机的回访电话记录下来，间隔几天时间后进行再次的回访，直至回访成功，绝不轻易落下一个回访患者，对于患者或家属回拨回来的电话，随访员要及时接听，在确认了患者的姓名时对患者进行回访，以提高回访成功率。
3.9对于占线的回访电话，可以稍等片刻后再重播电话回访，直至回访成功。
3.10回访获得的患者对医务人员提出有具体内容的表扬或者批评，按医德考评细则分别给予加分或减分，作为年度医德总评的重要依据。
3.11科主任加强本科室随访工作的监管与督促。政工科应对各临床科室的出院病人信息登记和随访情况定期检查，确保随访率不低于80%。
4结果
4.1将出院患者随访登记本制订成册，科室留档。
4.2随访员每月将回访内容进行详细记录；将出院患者随访管理总结报告给科主任，并将患者提出的建议和意见反馈到相关临床科室。
4.3市卫生局定期抽查随访工作完成情况。
4.4经过以上的整改，我科出院患者的随访制度得到了进一步的改善，随访成功率也从82%提升到89.9%。
5讨论
随访质量改进可提高出院随访率，通过鱼骨图分析电话随访的主要影响因素有电话号码登记不正确，随访人员知识缺乏，随访时间等。经文献检索认为，加强随访知识的学习和培训，电话用语得体灵活，围绕患者的需求和满意为目标和核心，保证电话号码正确及电话畅通，及时有效地建立医护患相关信息的沟通渠道，收集患者对医院服务质量和医德医风的意见和建议，客观真实的反映护理服务质量。了解医院工作中的薄弱环节，我们从中发现自身问题与缺陷，及时整改。同时可随时发现患者存在的问题，进行针对性的干预，及时给予适当的指导，满足患者对疾病相关知识的需求，从而增强患者的自我保健意识，改变不良的生活方式，主动来院复查，使患者得到有效诊治，达到最佳康复状态。本文资料显示，加强随访质量改进后，患者随访率达到并超过医院目标值，提高了患者对医院的满意度。
参考文献：
[1]俞桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会.中华护理杂志，2006.41（3）：246
[2]周芬芳.留置T型管患者出院后的随访及护理指导（J）.护理与康复，2005，4（4）：308.