（西林县人民医院广西百色533599）
【摘要】观察我国目前护患关系的现状，从分析出影响护患关系的因素，找出改善护患关系的解决方法这几方面来总结近年来门诊护患关系的研究进展。
【关键词】门诊；护患关系；研究进展
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2017）05-0293-02
门诊是医院面对患者的第一窗口，也是连结医院与社会之间的枢纽。患者到医院进行治疗第一时间接触到的就是门诊护士，可以说门诊工作质量的水平直接体现着整个医院医护人员的工作水平和医院的工作面貌[1]。因此，门诊护士的工作态度、服务水平代表着医院的形象，也直接影响着患者对医院的第一印象和心理感受。门诊护士要提高自身护理水平和服务态度以提高医院的整体建设水平，为患者提供更好服务和治疗[2]。本文主要是通过总结近年来门诊上的护患关系现状，现文章如下。
1.门诊护患关系现状和进展
目前，因为现代社会的进步，医疗体系和设备也在逐步的完善。作为医护人员应该把救死扶伤作为一种使命，维护患者的利益是医护人员的应尽义务。医护人员应该以患者为中心，尽量满足患者的需求，特别是门诊部门的医护人员。归根到底，医学模式的改变才能使医护关系得到改善，门诊护士应该要主动迎接、询问患者的病情并尽可能满足患者需求，当患者出现疑问时要主动为患者导诊，带领患者进行检查、诊疗。随着我国法制体系的不断更改和完善，护患关系也逐渐受到职业道德和法律的制约，而生活水平、价值观念的不断改善也使人们对于护理质量提出了更高的要求[3]。然而现实中由于各种各样的原因，门诊上常常会出现护患纠纷，这不仅是病人产生不满情绪，也同样困扰了医护人员。目前的护患关系总体而言并不和谐。
2.门诊护患关系和护理工作的特点
首先，护患关系是指提供健康服务的提供者与接受者之间在提供和接受服务的整个过程中所形成的一种帮助和被帮助关系。门诊的护患关系除了具备一般护患结构还具备了自身独有特点。
2.1门诊患者心理特征
研究发现，当患者的身体健康受到威胁向医院求助时，都希望得到帮助，潜意识里都存在着导向意识、法律意识等心理特征。到医院就诊的患者一般都是求治心切，希望能在最短时间内办好手续，及时得到治疗。然而门诊按照程序需要进行挂号、候诊以及检查等一系列的程序，加上门诊人流量多、需要排队的时间长，在长时间的等待过程中，很多患者容易产生焦急心理；再加上，大部分患者都是对自己的病情缺乏认知的，由于对自己病情不了解，容易紧张；再者患者害怕自己病情严重，希望能尽快得到明确的诊断[4]，在治疗过程中会表现出急躁；而老年患者有时则会由于真挚护士、医生的年龄较轻而产生不信任的心理，以上这些因素导致患者出现的不良心理都会容易导致护患之间发生纠纷。
2.2门诊护士心理特征
门诊护士最容易产生的几种心理就是：由于付出了劳动而得不到公平对待而产生自卑心理；由于工作竞争性强而产生焦虑心理；因患者不理解而对自己产生抱怨或冲突而产生委屈心理；因长期工作而产生厌倦心理等等。由于社会对护理工作偏见大以及医护之间的差别待遇，门诊护士的年龄都偏大且工作质量水平较低，这就使门诊护士因为看不到工作的价值所在而产生了厌倦心理[5]；门诊上的工作较为琐碎，患者的提问大多比较相同，护理人员很容易因为患者缺乏医学性的问题而失去回答的耐心，表现出不耐烦、冷淡的态度，甚至有的护理人员言语冷漠、面无表情。
2.3门诊工作的特征
门诊工作的特点可以用以下几个词来形容：“多”、“杂”和“快”。“多”指的是门诊的病人多、工作岗位多、病种多和变化多；“杂”指的是门诊上事情繁杂、人群杂乱；“快”则指的是医生变化快、患者变化快等。门诊的工作流程很多、接诊、分诊和检查等工作都需要在门诊完成，因此门诊护理人员的工作人员相比其他部门更加繁杂[6]。
3.影响门诊护患关系的因素
3.1主观因素
主观因素是影响护患关系的最主要因素。首先就是门诊护理人员缺乏沟通技巧，由于门诊的患者多，护理人员在回答患者的问题是一般都是做到尽量简洁，没有什么耐心，可能有的护理人员的沟通水平也不高，与患者的对话中语言比较生硬，因此患者会感觉护理人员服务态度差，造成不满心理。其次，门诊护理人员的服务观念不强。护理人员对于“以患者为中心”的理念还不清晰，很多护理人员由于枯燥、重复的工作而丧失了热情，对待工作就是抱着尽快完成的心态，对待病人则是表现出不耐烦、不热情的态度，缺少了人文关怀。因此，患者很容易因为护理人员敷衍的工作态度而产生不满、反感的心理。
3.2客观因素
首先造成护患关系不和谐的客观条件就是门诊上护患比例严重不协调。门诊护士通常都配备不足，而随着医院看病人数的逐渐增多，门诊护理人员人数严重不能满足患者的需求。人力的不足常常导致患者很多问题不能得到及时解决，从而产生护患关系不和谐。其次，患者的权利意识在不断提高。随着生活水平和社会环境的不断改善，人们的权利意识和法律一是在不断增强，在就诊过程中，人们要求的不仅仅是治疗，对于医院的环境、护理服务等都提出了更高的要求，而要求的增高也是是护患关系紧张的一个因素，如果医院提供的住院环境和服务水平不能满足患者的需求时，患者就会产生不满心理。最后，门诊硬件管理的不完善是造成呼唤纠纷的一大因素。门诊上是由许多环节和部门组成的，门诊的管理一定要系统化、合理化，如果不能规范一致则很容易造成错误，造成负面影响。
4.总结
门诊部门是医院的门面，患者在进入医院后首先接触的就是门诊，因此加强门诊的工作水平至关重要。首先，门诊护士应先从观念上转变，把爱岗敬业作为自己的职业准则，树立以人为本理念，加强自己的服务意识。其次，要加强自己的语言沟通能力，当患者提出问题时，护理人员要以热情的态度耐心回答，使患者能够感觉到护理人员足够重视自己的问题，服务态度好。医院要提供的更加舒适的就医环境和更高的服务水平，最后，护理人员还应该不断加强自身的职业技能，让患者能够相信其医疗技术。
其次，医院应该要做到的是：不断完善自身的管理制度，提高医院的环境和护理服务，以提高患者对护理质量的要求。其次要加强门诊硬件管理的和理性和科学性，简化门诊的就诊程序，缩短患者需要等待的时间，避免在长时间等待过程中患者产生焦躁情绪；另外要合理安排门诊的布局，标识醒目、指向清晰，使各门诊之间能够井然有序；门诊上放置座椅和知识宣传栏，以便患者在候诊时有位置可坐，还能了解有关疾病的知识。
综上所述，门诊护士的工作态度、服务水平代表着医院的形象，也直接影响着患者对医院的第一印象和心理感受。门诊护士要提高自身护理水平和服务态度以提高医院的整体建设水平，为患者提供更好服务和治疗。
【参考文献】
[1]侯翠萍.门诊护患关系影响因素分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2012，18(3):99-101.
[2]顾嬿.门诊护患关系及调控[J].护理管理杂志，2004，4(9):34-35.
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