王红宇（黑龙江省医院神经内科150036）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2011)12-0372-02
【摘要】本文就目前神经内科护患纠纷的原因进行了各方面的分析，在此基础上为了预防纠纷的频繁发生阐述了笔者在日常医院工作中积累的一些经验对策，最后，在以上基础上提出了如何建立有效的沟通机制谈了笔者一些心得体会。神经内科疾病以脑血管病居多。脑血管病特点是发病急、进展快、后遗症重。护理中稍有疏忽易引起护患纠纷，存在护理安全隐患。现就护患纠纷的原因、措施及沟通机制探讨如下。
【关键词】神经内科纠纷护理对策
一、护患纠纷原因分析
1、护理人员方面(1)服务意识：神经内科卧床患者多，部分患者需留家属陪护，护士在工作中，只注重对患者的服务，而忽视与家属的沟通，易引起患者家属不满。(2)对护理文书的重要性缺乏足够的认识：由于神经科基础护理任务重，琐碎事情多，护理人员往往忙于临床操作，而忽视文字记录。护理文书记录不及时，或缺乏严密性，存在漏洞，在关键时刻缺乏说服力、证明力。(3)护理人员编制少：神经内科卧床患者多，基础生活护理任务重，耗费人力、时间，护士长长期超负荷工作，存在职业倦怠。有时基础护理不到位，或缺乏必要的沟通，易引发护患纠纷。
2、患者方面(1)对诊断治疗不满意：由于神经科疾病进展快、后遗症明显的特点，使临床治疗效果往往达不到患方的期望值。当治疗未达到预期目的时，忠者会对医疗护理质量产生怀疑，如护理稍有不周，常把护士作为发泄不满的对象。(2)患者情绪、智力方面的改变：脑血管病患者多伴有情绪、智力、人格的改变，如痴呆、抑郁症等，情绪喜怒无常，对护理人员挑剔、误解。(3)沟通障碍、健康教育效果差：由于患者智力方面的障碍，加之老年人多健忘，相关健康教育知识需反复讲解、说明，有时护患双方难以达到有效的沟通，影响患者对护理工作的满意度。
3、其他原因(1)费用问题：医院实行微机管理，欠费时程序自动停止取药。如催交款不及时，影响患者及时用药，患方常把不满情绪发泄在护理人员身上。同时高新技术不断引进，加之新药、特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感。(2)后勤服务：随着人们生活水平的提高及维权意识的增强，患者对住院环境及饮食服务等提出了更高的要求，医院有时达不到患方的满意值，而护士又直接面对患者，所以易把对其他部门的不满发泄到护理人员身上。
二、解决护患纠纷的对策
1、改善服务态度，增强服务意识，创造良好、深刻“第一印象”第一印象的作用非常重要，直接影响后来的护患关系。为此，我们落实“九个第一”服务：即说好第一句话，为患者递上第一壶水，做好第一次入院介绍和指导，回答好患者提出的第一个问题，落实好患者的第一顿饭，协助患者做好第一次检查，尽心做好第一针穿刺，帮助患者留好第一次标本，为患者讲解好第一次用药。“九个第一”落实到位，患者会对护士非常满意和信任，为护患关系打下良好的基础。
2、持续学习，掌握相关学科知识，增强有效沟通的能力。患者既希望从护患沟通中获得健康相关的知识更好的配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。我们坚持每周一讲课，通过学习，提高护理人员的综合素质，掌握沟通技巧。同时对失语患者利用文字或手语交流，促进了沟通的有效性。
3、做好基础护理，做到“感动服务”神经内科多半是偏瘫卧床患者，基础护理工作量大。护理人员尽职尽责，满足患者生活和自尊需求。同时教会家属相关的护理知识，以便使患者在出院后得到更好的护理。扎实的基础护理，不仅杜绝了护理并发症，更使患者满意，家属感动。
4、开展专科特色服务，提高患者满意度。我们的特色服务已开展一年时间，具体项目是“脑卒中患者康复指导小处方”和“院外健康教育”。患者入院和出院时会收到与所患疾病相关的知识卡片，用浅显的语言讲明疾病的原因、预防、治疗、康复的要点，并注明科室联系方式，方便患者随时咨询。这两项措施得到了患者的认可，也弥补了平时服务中的缺陷。
5、护理人员合理排班，劳逸结合，分工明确。我们根据科室工作特点，重点落实基础护理和重患者护理质量。聘用护工做好患者的生活护理。同时，对住在医院的单身职工休息同实行听班制，夜间工作量大时及时到岗加班，24h保证护理安全。
6、增强风险意识，重视护理文书的法律证据作用。系统学习与专业相关的法律法规、部门规章，并依法执业。重视护理文书质量，保证文书记录的及时性、真实性、有效性。在出现纠纷的时候，能提供有力的证据。
7、加强部门之间的沟通与合作，更好为患者服务。患者如果对其他部门的服务不满意，护理人员首先进行解释，安抚患者，并及时联系相关科室人员到场，向患者解释、致谦，及时整改。
8、费用告知。我们每天发放一同清单并让患方签字。当日费用余额在500元以下的，发清单时告知患方准备交款。如续款不及时，必须作好解释工作。重患者先借药以保证按时抢救治疗。
三、如何建立良好的护忠沟通机制
1、营造温馨的环境。创造一个温馨的环境，满足患者的心理需求。在病区一角设流动宣传板，设立相关专业知识园地，开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传材料。改善硬件设施，病室内设置沙发、电视、微波炉等，让患者感觉犹如在家中一样温馨舒适。另外护士要仪表端庄，态度热情，语言温和亲切，举止文明大方，愉悦患者的感官，使患者对就医环境产生心理的满足。
2、尊重患者。主动关心患者，患者是一个特殊的群体，比健康人的心理和情感更为脆弱，更需要关怀。所以护士要主动与他们沟通，以了解他们的家庭情况、生活习惯和心理状况，根据患者的年龄、文化、职业选择适当的称呼，同时认真履行告知义务，尊重患者知情权。
3、提高护士综合素质。提高护士形象，增进护士的亲和力。注意个人仪表，言行举止得体大方，提高自己的修养，注意自己的情绪，学会自我控制，扩展兴趣爱好，学会自我情绪调整，不要把不良情绪带入工作中。另外，护士自身不仅要加强专业知识的继续学习，熟练自己的操作技能，还要参加各种形式的继续教育，拓宽自己的知识面，如心理、人文、社会科学等知识，不断的完善自我，以过硬素质赢得患者的信任与肯定。护士必须培养自己的整体素质，主动调整和保持患者及其自身的心理平衡。医院方面也应提供良好的环境和条件，帮助护士塑造和保持良好的心理状态以便进行工作。
4、采取各种有效的沟通方式可进行预防性沟通、书面沟通、实物对照沟通及变换沟通者，如当专业护士与患者或家属沟通障碍时，另换其他医务人员或科主任、护士长等进行沟通。
5、合理运用语言技巧语言是护士取得信任的必备技巧。护士要根据患者的年龄、性别、民族、文化程度、职业、病情轻重等特点，选择适当的谈话内容，并根据患者的社会、家庭背景，及当时的心理感受而灵活掌握。如对性格固执、做事缺乏果断的患者，说话要耐心，循循善诱，措辞婉转；对老年人采用易懂的语言，以儿女情怀来倾听患者的诉说，使其产生信赖和亲切感，增加沟通效果。
四、总结
护理工作有很大部分是通过与患者或家属的沟通来实现的，做为护理管理者，必须重视与患者或家属的沟通，同时应掌握丰富的专业知识和沟通的技巧，在树立良好第一印象的基础上，用充满同情心的态度，针对患者的具体情况进行有目的、有预见性地沟通，并将沟通贯穿于患者住院的全过程。通过有效沟通，建立良好的护患关系，淡化护患间矛盾，从而减少护患纠纷。
参考文献
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