（国网山西省电力公司长治县供电公司山西省长治市047100）
摘要：电费抄核收工作是电力营销整个环节中较为重要的一个流程，随着社会节奏的不断加快，抄核收业务的完成情况很大程度上反映了供电公司的收益状况，同时也反映了供电企业窗口的服务质量，而服务质量的好坏将直接影响到电力客户的满意程度。为了能让电费抄核收工作的服务质量不断提升，同时依照国家电网公司抄核收业务标准规范和流程，进一步完善精益化、集团化、规范化的抄核收业务管理机制，为电力客户提供高质量、高效率、优质化的服务，本文从以下几个方面对电力营销自动催费系统进行了研究。
关键词：电力营销；自动催费；系统应用
导言
电力营销自动催费系统的应用可以提高电力营销系统的稳定性和可靠性，同时为各种技术在电力系统中的实现以及功能的发挥提供了基础依据，而且为客户提供了优质的电力方面的服务，综合电力营销系统、运营商企业的信息机以及客户的手机三方面的因素，保障客户实时了解缴费的信息，同时方便用电客户对电费信息情况进行查询。一方面提高了电力营销自动催费系统的工作效率，另一方面在保障用电客户权益的基础上，提高了电力企业的经济效益和社会效益。
一、电力抄表催费计件绩效管理的简述
电力企业的抄表催费是保障电费收入的重要手段，随着电力企业体制改革的不断深入，这方面内容也会得到进一步加强和改善。电力企业在长期发展过程中，在电力抄表催费方面逐渐开始实行柔性催费方式，这种方式可以有效维持和电力用户之间的关系，抄表人员可以采用短信、电话、邮箱以及现场进行等多种方式完成催费任务。在对用户使用的电量进行记录后，明确了电费详细账目，可以依据不同的缴费用户，及时通过短信、电话、微信等方式来通知用户，具体的通知内容包括用电量多少、电费缴纳金额、缴费截止日期以及逾期后果等等。在收到用户的缴费后也要在第一时间进行销账处理，同时还要对逾期缴费的用户明晰逾期缴费可能产生的滞纳金等相关内容，如果情况特殊的话，还可以通过现场沟通来解决。总之，采用这种柔性催费方式，可以有效提高供电企业的供电服务质量，改善和用户之间的关系，是对传统催费方式的一种人性化改进。
二、自动催费系统的应用原理
1、系统安全管理以及建设基础
现以某供电公司的电力营销自动催费系统为研究对象，探讨此供电公司的系统安全管理以及自动催费系统的建设基础。该供电公司在用户的通信信息和电费电量方面都是比较完善的，为催费自动化系统建设提供了基础保障。该供电公司选择移动运营商为合作对象，以移动运营商通信专线和MAS机的租用方式实现双方理想的合作，有效的提高了停电送电信息的快速批量发布，该供电公司利用业务短信的平台服务器，以外网连接的形式接入到移动的信息终端服务器上，与此同时，以外网的形式对移动信息机与MIS营销系统进行连接，促进用电用户手机号的集中处理，实现欠费信息准确无误的发动到用电客户的手机上。自动催费系统的建立对电力企业内网和外网的要求是非常高的，而且此系统项目的安全实施是通过防火墙和路由器连接的模式进行的，在防火墙和路由器的协助下，促进系统的安全管理以及数据信息的单向流动性，只能是从企业的内网流入外网，加强了内网与外网的联系。
2、信息传递和数据提取
电力营销自动催费系统实现准确的信息传递以及数据提取需要依靠运营商MAS机与电力企业营销的MIS系统的有机结合。运营商会采用“面向服务架构”与MIS系统连接，保障同一系统上的软件可以既安全又可靠的提供或者获取信息资源，而且此信息资源的交流不需要中央服务器的参与即可控制点到点的服务端，实现了自动催费系统定时对电力营销数据进行采集，及时整理好营业区域、用户信息、电力票据信息等，以便及时为用电客户提供催费单据和凭证。
3、拓展多种电费收取方式
此举一方面可有效解决用户缴费不方便的问题，使各银行网点、超市、商场等均可实现电费缴费，为广大用电客户提供便利；另一方面则是加大多种缴费渠道的研发，如：批量代扣、网上银行及自助式缴费等方式，让用户可以根据自身条件量身定制缴费方式，从而解决了缴费窗口人群集中的问题，缓解了窗口工作人员压力。因缴费排队时间过长而引起的投诉和误解也会得到有效解决。供电公司应当定期组织职工深入缴费现场体验、考察网点代收电费的实际情况，通过对代收电费的多家银行的多家营业网点暗访调查，结合现场情况形成《银行代收电费服务调研报告》，组织供电公司方面与代收电费银行举办联席座谈会，反馈民意调查问卷及职工现场考察的情况，并就多年来联网代收电费工作中的服务、技术、业务、财务等诸多方面的经验和存在的问题进行沟通和交流，促进银行代收电费工作质量的提高，进一步提升供电服务质量。
4、网格化柔性催费
1）主要流程说明
网格化柔性催费一共分为五个阶段，含准备和总结阶段。准备阶段通过短信、电力账单提醒等方式进行偶发性欠费客户的催费。自动化催费结束后，抄催人员将自动催费无效，信用度低的客户（即柔性催费的对象）资料转交网格经理，并正式进入柔性催费。柔性催费第一阶段，由网格经理配合催费人员进行第一次柔性催费。催费失败的，记录原因并寻求社区的协助，同时进入第二阶段。第二阶段在社区的协助下尝试解决失败原因，并进行第二次催费。第二次仍然失败的，上报分区经理，并进入第三阶段。第三阶段由分区经理协调内外部资源进解决。在这一阶段中，法律途径将作为最终手段在其他方式无效的情况下介入。总结阶段包括两部分，抄催人员负责的客户资料归档和网格经理负责的备份。
2）各阶段的参与者与要求
准备阶段要求：确保催费短信发送对象准确，覆盖全部欠费客户。第一阶段要求：一是在催费过程中充分利用电力网格经理在日常工作中与社区居民建立的良好互动关系，采用因人而异的催费手段，做到有理、有节、有效。二是做好记录，便于后续环节的开展。第二阶段要求：一是注重催费与优质服务之间的平衡，切忌因催费同社区居民产生矛盾；二是充分尊重社区工作，在社区工作方式与催费要求存在差异时，要通过协商解决。例如，某些居民客户长期外出，但冰箱等电器持续运行，各类报刊等印刷品已塞满信箱以致溢出影响楼道卫生。在这种情况下，社区会要求供电、供水部门不再送达相关账单。此时，一般采取的方式是通过社区联系到客户本人，相关账单改为电子账单（主要方式）或由社区、物业代收纸质通知单。第三阶段要求：一是电力系统内部的各部门一定要在分区领导的协调下，把柔性催费工作视同本部门本职工作来进行；二是在外部协调过程中，一定要做好度的把握，在规章制度的框架内完成工作。总结阶段要求：一是要对所涉及的全部欠费客户再次进行归类，按照细分的客户欠费原因进行调整及优化。二是欠费客户名单及欠费原因统一由抄表班进行管理，网格经理备案。三是要对这批客户进行跟踪，避免再次出现欠费。
结语
电力企业在现代社会发展中发挥着极其重要的作用，它是社会各行各领域稳定运行的重要保障。从电力企业的内部管理角度来讲，在当前体制改革不断深入的背景下，加强内部管理，提高竞争实力，确保经营效益，就必须要重点做好电费的抄表催费工作，将其落实到位。实行计件绩效管理模式，可以在提高抄表人员工作行为规范和积极性的同时，为用户提供优质的供电服务，从而减少漏抄、误抄现象的发生，保障企业的经营效益，使其可以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
参考文献
[1]齐洪海.电力抄表催费计件绩效管理的研究分析[J].管理论坛，2013，26（7）：124-125.
[2]瞿宏.电费回收难的成因及策略[J].中国新技术新产品，2011（22）.
[3]王涛，戴晓剑.电力营销管理信息化系统的流程再造[J].电力需求侧管理，2010（6）.