（国网青海省电力公司海东供电公司青海海东810600）
摘要：随着时代的进步，我国电力服务影响已经成为电力企业发展过程中的主要环节，而保证电力服务优质度不仅仅能够保证电力企业的工作效率，还能够从根本上满足人们日益增加的要求，从而能够让更多的人满足于现代化电力服务，提升电力企业的市场竞争力的同时还能够获得较高的社会地位。由于优质服务一旦获得群众的认可，就能够提升企业的形象，使得电力企业可以更加持续地发展下去。本文针对电力营销工作中保证优质服务的方法及重要性进行了分析。
关键词：电力营销；优质服务；方法；重要性
1电力营销工作的现状
我国电力市场供应已从传统的用电紧张发生转变，现阶段电力民用市场已出现电力过剩的情况，电力供求关系的转变意味着市场主动权的转变。曾经的主动权由电力企业一手掌控，说一不二的，无论在服务上，还是供电价格上，用电企业或者普通居民都没有权利讨价还价。随着我国市场经济的发展，新能源的出现，电力供需的主动权开始发生转变，现在主动权在用户手中。电力企业如果想保持发展，使自身的发展具有可持续性，就一定要从管理上对电力营销的服务工作进行改进，从电力营销的优质服务开始，与用户搭建和谐的关系。
现阶段，我国电力营销服务工作人员素质不高，受传统影响，电力服务人员还没有服务的意识，没有明确用电市场的发展方向，大多没有经过系统的学习与培训，缺乏专业的销售知识，这也影响了电力市场的开拓。电力企业想提高自身的竞争实力，增强自身的发展空间，建立公平有序的用电市场，“厂网分离”只是走出了第一步，建立国家监管的供电公司后，提供优质服务才是稳定发展的有力保证。
随着我国经济的飞速发展，对能源的需求也逐年增多。电力是我国的主要能源，在很长一段时间，会保持着需求的增长。现阶段，各供电公司都意识到了优质服务的重要性，先后都成立了客服中心，以各种技术服务处理用户的电力问题，训练客服团队不仅有利于电力企业的发展需求，并且在重大事故的电力抢修维护中，还能发挥重要的作用。
2优质服务的重要作用
要想保证我国的电力企业能够在激烈的市场竞争之中占有绝对的优势，一定要重视优质服务质量的提升。由于电力企业的发展会直接受到群众的评定，而群众的评价又会直接影响电力企业的发展，因此要想保证我国电力企业能够拥有更高的竞争力，就应该重视优质服务策略的制定。目前，制定优质服务策略不仅仅能够提升电力企业的市场竞争力，帮助电力企业具有更广泛的市场，还能够保证电力企业的经济建设效益，使得电力企业在提升自身经济效益的同时还能够为广大客户提供更加优质的服务，使得国民的生活变得更加便捷，用电也变得更加方便。
2.1优质服务是电力营销的重要的组成部分
之所以提升电力营销工作中优质服务的水平，就是由于优质服务是电力营销非常重要的组成部分。要想保证企业能够长久发展下去，保证电力企业具有更良好的企业形象，就应该重视优质服务的保证，使得电力营销工作效率能够有所提升。
2.2优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求
电力企业的优质服务不仅仅会影响电力企业的经济收益，更主要的是关系到国家的发展以及人们的正常生活。也就是说，优质服务是电力企业的经济责任以及社会责任的客观要求，保证优质服务就是保证社会职责，也就是保证国民的最基本生活要求。由于国民的日常生产生活离不开电能的应用，因此，保证电力企业具有高水平的营销服务态度、保证电力企业能够维护好电网的稳定是社会建设的最基本要求也是影响电力企业长久发展的最主要方式。因此，电力企业在建设时不仅仅要重视自身利益的保障，一定要考虑到承担应有的社会责任。所以说，优化电力企业营销服务是保证电力企业承担社会责任的最主要保证和体现。
2.3优质服务有利于保证电力企业的可持续发展
电力企业要想实现可持续发展，不仅仅要降低电网事故，还应该保证企业发展成本，而实现这两个大目标最主要的方式就是进行优质服务，也就是说提升优质服务水平有助于保证我国电力企业可持续发展理念的实现。
3提高电力服务营销，保证电力优质服务的方法
3.1改变传统观念，增强服务意识
在激烈的市场竞争中，电力企业在进行自身建设的同时，要明确服务的重要性，调整与客户的关系，增强服务的意识，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全方位、全过程的优质的服务。电力企业要对员工进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，努力建立企业的优势资源，推动电力企业由被动服务向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提高社会满意度，树立企业良好的社会形象，提升电力企业的社会效益。
3.2建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务
现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。电力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。再次，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；电力企业要对客户进行回访，听取客户的意见，及时有效的解决客户的问题。最后，电力企业还要引导用电客户进行科学用电，让客户了解电能的优点，向客户积极推广节能设备，让客户选用科学用电方式。
3.3进行大力宣传，拓展服务承诺，公开电力服务内容
电力企业要广泛地应用报纸、电视、网络等媒体方式及时向全社会公布电力服务营销与电力供应的信息，及时发布电力企业运行的状况，拓展服务的承诺，公开电力调度的信息，保证公正、公平以及公开的电力调度。在遇到特殊的状况需要中断供电的状况，应该及时地通过各种的宣传的途径进行解释和宣传，保证服务的及时和到位。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的服务和宣传作用，为客户提供全方位的优质服务。
3.4电力企业要规范营业服务的程序和质量
电力企业的供电营业厅与人们进行直接的联系和接触，规范营业的服务程序和质量对于提高服务水平具有非常重要的作用。要协调部门、员工以及服务程序之间的关系，加强部门之间，员工之间的交流与合作；规范营业厅服务的程序，并进行科学的细化；并且为了避免出现服务程序无故终止，危害客户利益的状况发生，对服务程序实行跟踪责任制度，要求每一位服务人员对受理的业务程序进行跟踪服务，切实维护客户利益。
2.5电力企业要建立完善的激励和监督机制
电力企业要建立完善的激励和监督机制，使电力企业的工作人员明确责任，提升服务的质量和水平。首先，实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。这样，考核和监督就有目标和方向，提升员工的责任感。其次，将监督和优质的服务相结合，实现监督制度化和常态化。做好客户的投诉和举报的工作，规范投诉和举报的程序和管理，并且及时进行反馈和处理，以此作为员工监督和考核的重要标准，提高服务质量，规范电力企业的服务行为。
结语
优质服务是所有企业发展的根本力量，也是促进电力企业实现可持续发展的重要的途径。因此，电力企业要获得竞争和发展的优势，取得良好的经济效益和社会效益，就要不断地完善和提高服务的质量和水平。电力企业要树立主动服务的意识，完善服务管理系统，规范服务程序，建立完善的激励和监督机制，全面提升电力企业服务营销与电力优质服务的水平，促进电力企业的可持续发展。
参考文献
[1]谢秀平.电力营销与供电优质服务的关系[J].黑龙江科技信息,2012
[2]吴宇舟,霍嘉宁,李雪.简析优质服务对电力营销工作的影响[J].中国电力教育,2013.
作者简介
吕苗（1971.1），女山东昌邑人，华北电力大学毕业，技师/工程师，单位：国网青海省电力公司海东供电公司，研究方向：电力营销服务类。