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摘要：随着二维码过闸、储值票使用率的稳步提高，通勤乘客对购票终端的需求进一步降低。如何在售票终端总量减少的前提下提升单台设备购票速率，丰富和满足乘客服务场景，同时集成智能引导乘客乘车等功能也成为一项重要的课题。本文旨在探讨语音购票技术对既有设备功能提升的能力，以求达到减能增效，更好服务乘客需求的作用。
关键词：语音购票；行程规划；轨道交通技术标准；AFC系统改造；人体特征提取。
1国内轨道交通AFC发展现状
在地铁大系统中，自动售检票系统（AFC系统）以其高度的智能化设计，扮演着售票员、检票员、引导员、统计员等角色，以数据收集和控制系统实现了票务管理的高度自动化。随着电子技术的高速发展，自动收费系统理念和技术也发生了巨大变化，一卡通、微信支付宝，电子钱包等便利手段的应用愈来愈普及，为广大乘客带来极大便利。AFC票务规则的复杂性和业务多样性，还有除售票、检票、充值以外的大量业务需要依赖人工实现，半自动售票机（BOM）在其中担任了关键的角色，需要通过计算机系统结合票务客服人员为进站、出站人群办理补票、更新、退票等服务，甚至承担了包括问询、指路、兑零等多种职能。随着移动支付，移动互联网技术等兴起，AFC系统也在积极探索寻求新的发展途径，尤其在智慧车站方面更加走向无人化、智能化。
2语音购票功能的发展现状
2018年11月，上海市各大机场、火车站、地铁站都实现了语音购票技术，2019年2月，南昌市地铁部分车站完成了语音购票技术改造。
从上海地铁火车站设备使用情况来看，超过30%的乘客选择使用语音购票功能进行购票交易，而在此基础上，又有超过30%的乘客使用了模糊地点查询的功能。具体来看，单站使用语音购票的占比达到49%，日均使用占比达到27%。
3语音购票在轨道交通AFC应用的优越性
3.1提升乘客购票体验
线网增大必然带来乘客购票选择时间增长，随着储值票及二维码使用率的增加，可以推断自动售票设备的使用者主要为不熟悉地铁的外来、非通勤乘客，此类乘客往往不熟悉自己的出行路径、不熟悉设备操作方式。语音购票功能成功解决了规划路径和购票操作环节复杂的问题，增强了人机互动感，提升了乘客购票体验。
3.2提升设备客服能力
储值票、二维码使用率增加必将导致车站设备减少，进一步降低运营成本，但如何解决二维码功能偶发性故障时期的购票问题，保障故障解决期内运营秩序稳定也成为一个难题。语音购票功能可以有效节约乘客购票时间，提升单台设备售票能力，为二维码故障后的票务运营保驾护航。
3.3助力打造智慧车站
智慧成都、智慧车站一直是AFC建设的风向标，语音购票可以有效降低客服中心员工劳动强度，提升人机互动能力，提升乘客购票便捷度，以智慧车站、智慧设备的理念为乘客提供服务，进而起到提升地铁形象，提升乘客好感度的效果。
4语音购票在轨道交通AFC应用的难点
虽然目前已有部分城市实施了语音购票，但在应用过程中仍应当充分认识其技术难点，并合理予以设计、管理上的优化，取长补短才能将该项技术的效果发挥到最大。目前，语音购票的应用难点主要为：
4.1现场音质嘈杂、干扰严重
地铁环境引用语音技术的最大难点在于噪音。结合实际情况来看，车站售票设备往往是相邻排布，大客流车站人群密集，购票乘客受到全方位语音干扰，多人人声、车站广播、各种声音产生的混响均会导致设备收到的设备语音信息嘈杂，直接导致语音购票功能效果难以保证。
4.2单一语音购票，不具备地图导向能力
目前成都地铁的AFC系统承包商中也有具备改造语音购票技术的承包商，但是其实施方式较简单，只能通过设置目的地名称、引导乘客准确说出目的地来实现语音购票。这样的方式失去了乘客行程规划的能力，也失去了良好的人机互动感，降低了语音购票的实际效用。因此，语音购票的难点也在于如何在轨道交通运营过程中体现其价值，如何实现客运服务质量提升才是其价值核心。
4.3购票界面不够优化，导致乘客购票时无所适从
良好的设备购票界面可以提升乘客购票速度，而在既有设备上完成语音购票改造，其本身就是对既有系统架构、设备操作方式、功能的颠覆，如何合理规划系统架构、有效设置操作界面，引导乘客快速采用标准化语言表述自己的购票需求，进而充分发挥语音购票特点是一项重要内容，一旦设计理念不当，将直接导致语音购票技术事倍功半。
5关于在成都地铁开展语音购票改造的可行性思考
目前，成都地铁自动售票机已经完成电子支付、单边交易原路径退款等技术改造，并配合开展了二维码过闸支付改造等新技术运用，由此推测，成都地铁在AFC建设上一直对新技术持探讨、接纳的态度。而随着线网规模逐步扩大，线路选择方式增多，如何引导乘客快速规划乘车线路、快速购票进站乘车也是客运组织中的重要课题。一台集成了语音互动和售票功能的设备，可以通过快速规划线路、快速售票的方式促进解决上述问题，但是在建设这样的设备时，笔者认为应当解决好以下几方面问题：
5.1选好技术方案，保障服务提升是基础
一是既有AFC设备上麦克风阵列的安装，为识别购票人的口语化表达，需要在售票设备上安装麦克风阵列，为排除噪声，增强语音语意识别效果，在自动售票机前面板上横向安装一组麦克风阵列。二是体系结构的选择，体系结构是指在售票设备语音购票、模糊查询的云端服务部署方式，云端服务是指语音识别、语音理解，把语音转换成文字，以及地点模糊查询、换乘路径查询。
5.2做好互动设计，提高服务质量是核心
通过上海语音购票改造实施情况来看，熟练使用语音购票功能可将原本需要15秒左右的选站-售票过程减少至5秒，效果明显。因此，语音购票技术的重点及难点也在于如何在地铁改造过程中合理设计乘客界面，购票人走近售票设备，摄像头自动唤醒语音功能。让乘客快速明确操作流程，进而完成人、机互动，兑现新技术的优势。
5.3结合乘客特点，做好语言标准是关键
目前市场主流语音购票技术已经可以支持多种语言库，并可以自我纠正一些不标准的口音，但是目前的技术并不具备判断乘客所使用语言种类的能力，故单台设备只能设置选择一种默认语言。
5.4坚持模糊查询，做好AI融合是未来
笔者认为语音购票真正的价值不在于人机对话，而在于将单一的购票行为升级为“问路、路径选择、购票”相结合的行为，模糊查询功能在改造过程中尤其重要，应当将其纳入语音购票改造标准当中。同时，为了解决现场噪音问题，有主流技术团队在语音购票改造中提出了增加摄像头的方式，让机器也可以“看”着乘客说话！基于该技术，是否可以考虑人脸支付等集成功能也值得期待。
6结论
轨道交通作为保障市民的公共服务窗口，不仅应当考虑公益，更应当注重效益。语音购票功能在提升设备票务服务质量的前提下，同步提升了单台设备售票能力，是“打造智慧车站”的有效选择。同时，该项技术的应用也需要结合轨道交通运营特点，在符合硬件设备外观标准的前提下完成改造，并结合乘客特色有效开展个性化设计，最终才能在日常运营中发挥积极作用。伴随着二维码过闸功能的进一步推广，依然在自动售票机上购票乘客的特点将更加鲜明，加强客户群体分析，积极完善设备、技术标准，并在此基础上探讨多项功能集成可行性将是未来设备功能优化方向之一。
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