金晗珍
浙江省义乌市精神卫生中心浙江义乌322000
随着医疗卫生事业的发展及我国加入WTO的挑战，不断争取医疗市场的份额以及服务文化的提升已成为同行业竞争的焦点。如何在新形式下对护理队伍进行管理，打造护理品牌是护理管理者面临的新课题。我院干部病房在护理工作中融入“以人为本”的服务理念，于2004年1月开始实行人性化护理，取得满意的效果。现将具体内容介绍如下。
1对护理人员实施人性化管理实施人性化护理是护理服务的最佳模式，它代表着医院的形象。护士是实施人性化护理的主体，在对精神科病人实施人性化护理的同时，对护理人员也实行了人本管理。也就是在实施管理中以调动人的积极性、做好人地工作为基准。
1.1转变护士服务意识，发挥服务承诺的导向作用功能制护理向整体护理转变的过程是护理理念与行为变革的过程。为了从深层次上引导护士进行理念与行为的变革，经常开展职业道德和政治思想教育，组织护士进行相关话题的讨论，如“怎样在护理工作中体现人性化关怀”“哪些言行有悖于人性化服务的理念”“假如我是病人”等，使护士明确人性化服务的意义和目标，变被动服务为主动服务，从要我服务到我要服务。树立诚信服务形象，积极实践“有困难找护士”“真情满病房，处处有护士”的护理服务承诺，使病人的投诉和护理纠纷为零。
1.2营造人文关怀氛围努力促进护士之间的相互交流与沟通，建立彼此信任、团结、友爱、互助、互谅的团队意识和团队精神，以期达到护理工作的连续性、整体性。建立护士档案，了解他们的基本情况，关键时刻为他们排忧解难，为他们的学习和个人发展创造条件，使护士的合理需要得到满足，并积极采纳护士合理的建议和意见，使护士能愉快地工作，感受到如家庭般的温暖，并把好心情带到护理工作中，让人性化的关爱得到延伸和升华。
2对精神科病人实施人性化护理
2.1全程优质护理服务“全程优质护理服务”是从病人入院到出院成为一个连续性、整体性的服务过程。
2.1.1对精神科病人的服务病人入院时，由门诊电话通知，病房护士亲自前往迎接，陪同协助办理入院手续，沿途了解病人的大致情况并向病人介绍医院环境与住院制度，消除病人的紧张和不安，建立治疗性人际关系。住院期间由主管护士全程负责进行相关精神疾病知识和医疗信息的传达和沟通。出院时送上爱心联系卡，开展预后延伸服务及电话咨询服务。对精神科病人家属的服务经常与病人家属保持沟通与联系，适时将病人的病情告之家属，减轻家庭成员的焦虑与担忧。向家属提供精神科病人家庭护理咨询及电话回访，给予相应指导，以促进精神科病人生活质量的提高，减缓衰退。
2.1.3让护理工作流程适应病人的需求针对医疗护理服务具有不确定性、不对称性等特征，改变了以往让病人适应工作流程，而是让工作流程适应病人的需求。开展分组护理，明确各级护理人员的责任和义务。实行以病人需求和工作质量达标的弹性工作制，根据工作量的大小，弹性安排班次，保证病人的有效护理时间，变被动服务为主动服务。努力做到了“技术精湛，服务一流”。
2.2创造温馨舒适的环境病房配置电视、沙发、空调和卫生间，分单间、双人间、普通间，满足不同层次精神科病人的需求。病房环境宽松，让病人有个相对独立的空间。采用蓝色方格、条纹图案的被服，赏心悦目，营造了和谐、温馨的住院氛围，缓和精神病人的紧张和恐惧，利于病情的稳定与改善。在每天上班时，对见到的病人致以亲切的问候。在称呼上用温馨的、亲切的称呼相称。采取了许多方便病人的措施，配置了冰箱、微波炉、一次性纸杯、吸水管、保鲜袋、雨具、灭蚊器等。
2.3搭建健康交流平台为满足精神科病人及家属对健康知识的需求，积极开展健康教育活动，搭建精神科病人和精神科护理人员的健康交流平台，体现了护理工作“以人为本”的服务理念。
2.3.1实施系统的健康教育
2.3.2针对性、目的性健康教育的同时辅以行为矫正
2.3.3实施集体健康教育
3制备连心卡连心卡是对病人健康维护、开通健康绿色通道的重要措施之一。其主要内容有爱心嘱咐语、急救电话、咨询电话、病区简介、病人及家属须知等。如果病人病情变化，需要住院治疗者可直接进入病房治疗。连心卡在病人出院时赠给病人，起到急救指南作用，增加了病人的安全感，密切医护关系，提高了病人满意度。
3效果
3.1满足了精神科病人的需求通过在精神科病房实行人性化护理的新举措，护士的整体素质明显提高，主动服务，意识增强，护患关系更加融洽，提升了护士的职业价值观。“全程优质护理服务”以其关注护理工作每一个环节和细节，主动服务做到病人开口之前为病人提供了超期望值的服务。温馨舒适的休养环境实现人道化、人性化的尊重和护理，受到病人的欢迎；坚持开展各种形式的健康教育，满足了精神科病人及家属的需求，促进了健康行为的建立，加快疾病的转归。
3.2促进科室两个效益提高科室整体服务质量提高，健康教育覆盖率100%，病人满意度从96.0%上升到98.1%，1年来未发生一起医疗护理事故及投诉、纠纷。社会效益与经济效益明显增长，与去年同期相比，住院人次增长27.7%，经济收入增长28%。总之，社会的进步和医疗保健事业的发展对护理服务提出了更高的要求。人性化护理是护理学科的又一发展与进步，它指引护士不再只关注疾病，被动、机械地执行医嘱，而是以人为本，将关心与关爱贯穿于护理工作之中，实现主动服务、真情服务、人性化服务。是从短期护理行为管理转向长期护理行为和规范管理的一次有益的尝试。人性化护理是提高病人满意度和赢得医疗市场的重要保证，在实践中要不断增添新举措，追求新跨越，才能使其日臻完美。
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