林洋湖北省随州市中医医院急诊科441300
【摘要】目的：探讨品管圈活动在减少和杜绝门急诊输液室护患纠纷的应用效果。方法：成立品管圈活动小组，统计分析我院近两年来门急诊输液室发生的护患纠纷和存在的隐患，解析纠纷因素，拟订相应对策并采取有效措施，对活动前后护患纠纷发生进行统计和分析并反馈。结果：经过半年的品管圈活动，门急诊输液室护患纠纷发生率下降（P<0.05）[1]。结论：开展品管圈活动有效减少护患纠纷，提高患者满意度[2]，改善护患关系，值得推广。
【关键词】品管圈；护患关系；防范【中图分类号】R192.9【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-04-116-01
品管圈起源于日本品质管理圈，是由5到10人工作性质相近的同一部门工作人员自发地集合在一起，成立品管圈管理活动小组，小组成员在自我启发，相互启发的原则下，主动寻找工作中的问题，并积极有效地加以解决，以达到不断对自己工作现场进行维持与改善的活动，在护理质量管理中开展品管圈活动可使每个护士参与其中，既是管理者又是实践者，从而使更多的护理人员参与到护理质量管理的持续改进。
1一般资料
1.1我院门急诊输液室自2012年1月至2013年12月共发生护患纠纷30起其中护理服务不到位14起，占47%，护士技术操作不熟练9起，占30%，医嘱不规范，患者往返修改医嘱3起，占10%，收费取药出现差错，导致患者重新排队交费3起，占10%，其他1起，占3%.1.2实施方法：1.2.1全科进行品管圈理论知识培训，采取理论与实践相结合的方法，对全科护士进行品管圈知识的理论培训与考核，于2014年1月组建品管圈，由护士长任圈长，全体护士组成服务圈，并制作圈徽。
1.2.2活动步骤：
1.2.2.1圈成员从统计数据分析发现：护理服务不到位，技术不熟练两项主要原因引起的护患纠纷占护患纠纷总数的77%，根据QCC手法按照80/20原则，选定靠前的20%原则要因，针对这两项主要原因，我们采取相应对策进行改善。
1.2.2.2原因分析：通过因果图从人、物、法、环4个方面分析出现护患纠纷的多种因素[3]，对两项主要问题进行要因论证，最终确定主要因素：①服务观念陈旧，工作缺乏主动性，输液过程疏于巡视，不能及时发现外渗或不良反应，输液完毕换瓶不及时而产生不满情绪而投诉。②对病人态度冷漠，说话语气生硬，对病人的反复询问不耐烦不体谅，使对方难以接受。③未能主动向患者作病情健康教育，缺乏良好的沟通。
④新护士临床经验少，技术不熟练，一次穿刺成功率低，反复穿刺容易引起患者及家属的不满，引发纠纷。
1.2.2.3设定目标通过护患纠纷的调查结果，再结合对品管圈能力的评估，设定目标1.2.2..4对策拟定与实施：通过对发生纠纷的具体分析和讨论，逐条找到相关的解决措施，运用鱼骨头法，定出具体实施方案，从而形成具体的方法：①以患者为中心全面提升服务质量，实行输液路径管理，使输液工作程序化。②学习沟通技巧，提高护患沟通能力，通过开展护理人员服务理念、服务态度、仪容仪表，沟通技巧、责任意识等方面的培训，学习职业礼仪规范，从而规范护士语言行为规范。倡导与患者沟通时换位思考，对患者或家属提出的问题，认真倾听，作好解释沟通。③增加巡视护士，及时换瓶，发现渗液及时处理.，对输注青霉素及头孢类药物重点巡视，发生不良反应及时处理。④严格查对制度：严格执行三查七对制度，将双查对贯穿整个输注过程，避免错输或漏输。改变工作习惯，注重服务细节，查对姓名时采用反问的方式进行核查，这样可以防止老年人未听清楚自己名字而产生的错误，从而减少不必要的差错和纠纷。
⑤加强带教工作，新护士入科进行岗前培训，熟悉并掌握科室各项工作流程，制定培训计划，带教老师定期或不定期检查、考核，完成培训计划。⑥加强心理疏导：邀请心理咨询师对本科护士进行心理疏导[4]，使护士学会控制情绪和缓解压力的方法。⑦重视投诉管理：投诉代表患者对我们的服务不满意，对各种投诉纠纷进行祥细记录，总结分析，针对问题关键进行整改。定期组织护士对典型护患纠纷案例进行学习讨论，从中吸取教训，避免类似情况再次发生。⑧开展满意度调查：本院病人服务中心人员定期或不定期对全院工作情况进行满意度问卷调查，从中获取患者的就诊体会，针对患者提出的意见和建议组织专题讨论，分析并改进。
1.3观察指标观察品管圈活动实施前后护患纠纷发生情况。
1.4统计学方法采用SSPS17.0统计学软件，比较QCC活动开展前后2组护患纠纷发生率，计数资料采用检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果QCC活动开展前后护患纠纷发后情况，见表1统计时间护理服务不到位技术不熟练其他合计活动前149730活动后4217P<0.05具有统计学意义
3讨论
3.1门急诊是医院的窗口科室，在医院接触患者数量既多以广，最容易出现纠纷，为了提高病人满意度，减少护患纠纷发生率，本科应用品管圈活动，针对护患纠纷发生的主要原因，有针对性地提出改进措施，保护患者及医务人员的合法权利，提高病人满意度，促进医患合谐。
3.2在工作中充分发挥品管圈的优势，集思广益，让每个护理人员都积极参与进来，找出工作中的不足，积极提出改进措施，有效减少护患纠纷的发生。严格三查七对，建立绩效激励管理机制，约束护理行为，转变服务理念，加强职业道德修养，增强护患沟通，树立以人为本的服务理念，工作一丝不苟，技术精益求精，避免差错，杜绝纠纷的发生。
4小结本次开展品管圈活动，使护理人员在实践中掌握品管圈的管理理念和工作方法，充分调动她们的工作积极性，提高护理人员参与管理的意识，提升护士成就感和病人满意度，增强团队凝聚力，合谐了医患关系。
参考文献：[1]冯敏47例门诊患者投诉原因分析及对策【J】当代护士，2012，6：（180～181）[2]张育杨莘患者满意调查在护理管理中的作用【J】护理管理杂志，2006，6：（22~23）[3]张艳品管圈活动对减少门急诊输液室输液不良事件的应用【J】2015，7：（164～165）[4]谭其玲谷波胡艳品管圈在护士情绪控制管理中的应用【J】2012，26（12）：3235～3236作者简介：林洋，女，中专，主管护师，工作单位，441300，随州，湖北省随州市中医医院急诊科。