国网长治市漳泽供电公司山西长治046000
自“互联网+智慧业扩”服务新模式推广应用以来，以创造更加便利的营商环境为目标，将“压环节、缩时限、降成本、强监督、塑形象”做为业扩服务核心内容，推动业扩服务模式转型升级，全面提升客户办电获得感。
1、压减流程环节
高压业扩对外压减5个环节，对内合并11个节点，减少1个节点；低压业扩对外压减2个环节，对内合并2个节点，通过“压环节”将高、低压业扩环节分别精简至4个和2个。
一是创新改变供电方案审查方式，由组织召开业扩例会集中会审转变为通过“微信专业项目群”实时会审，实现了现场勘察、供电方案拟定、供电方案答复环节的合并。二是进一步简化审批环节，10kV专线普通用户，取消设计文件审核、中间检查相关审批环节，10kV非专线普通用户，全面推行典型设计。三是优化业扩配套工程实施环节，推行工程供方、可研、初设一体化编制和评审，压减流程，加快立项速度。
2、压缩接电时限
10kV专线、非专线业扩项目平均接电时间由原来的220天、90天压缩至80天、60天。
一是缩短业务受理时限。打造“两个窗口、一个微信群”报装友好界面，通过“小窗口、大后台”，24小时全方位为客户提供用电技术服务，二是压缩供电方案答复时限。高压业扩按照“方案预编、线上会审、现场答复”模式实施；低压业扩按照“抢修领料、一次办结”模式推进。三是配套电网工程按照“5453”时限要求，10kV专线、非专线客户供电方案答复至建设完毕时限，由原来120个工作日分别压缩至50个、40个工作日，低压非居民和居民客户由原来的7个、5个工作日分别压缩至5个、3个工作日。建立10kV配套工程实物库存，签订《10千伏及以下业扩配套电网工程建设时限契约》，按照客户意向倒排工期，平均接电周期压缩30%。四是流程“串改并”，并行开展供用电合同签订、预付电费缴纳、计量表计安装、新设备投运批准书签订等工作，在装表接电环节提前2个工作日办结。五是强化预警督办。发挥供电服务指挥平台“全流程实时监控、全过程在线管控”核心作用，依托“电来了”业扩全流程可视化平台，实现业务全环节预警督办。
3、降低客户办电成本
全程管控降造价，最大限度降低费用，努力实现获得电力所需费用压降30%的目标。
一是供电方案合理，在保障客户用电需求的情况下，优先采用公用线路供电方式，就近接入。二是出资界面清晰，按照国网公司业扩配套电网投资界面规定，对于省级及以上各类园区和电动汽车充电桩、电能替代项目，原则上由供电公司投资建设供配电设施至客户红线。三是设计方案优化，315kVA及以下高压客户工程及光伏接入电网客户工程推行典型设计方案，减少客户设计费用支出。四是编制电力工程典型造价咨询手册，对客户受电工程典型接入方式、设备配置方案和工程造价水平进行规范，指导客户理性选择设备、施工单位，降低工程造价，规避投资风险。五是设备采购合理规范，要求集体企业承揽的客户工程设备报价，严格参照执行国网、省公司同类设备招标采购价格；定期对客户公开设备市场价格信息，指导客户合理控制设备采购费用。六是严控集体企业承担客户受电工程造价，100%纳入公司监审部门监审范围，按季开展监审活动。对于非关联企业承揽的客户受电工程造价，通过调研分析合理造价，温情提示客户控制费用支出。七是降低企业用电成本，取消临时接电费，2017年累计减少客户支出160余万元。
4、加强监督监察
构建业扩服务监督体系，健全评价考核制度，加强业扩报装质效监控评价及审计监察，以及业扩工程廉政风险、作业现场安全风险的监督监察。
一是规范集体企业行为，提升集体企业拓展市场竞争力，做强做优施工安装、勘测设计等核心业务，重点以规范工程资料、工程造价、工程质量、是否涉嫌三指定等为主，调查客户满意度及履约情况。二是主动公开配套电网工程建设、协同环节办理时效、电网资源等信息。依托供电服务指挥平台，对业扩报装各环节工作时限和服务质量进行预警管控，加强对业扩报装服务评价不满意或投诉事件的核查。三是开展业扩报装接电专项治理活动，梳理业扩协同工作存在的问题，列出“负面清单”，运监中心对业扩项目各环节完成质量和时限进行监测、预警，通过公司“督办平台”，开展评价考核。四是实施两减少、两避免、四统一管控举措，加强现场服务安全管理督查。实行“缺席默认”和“超时默认”制，在客户工程验收环节，对无故缺席、超时答复的部门，视为“默认同意”，由此造成的客户工程接入责任由其承担。减少验收重复次数，编制验收大纲，统一验收标准，采用线上互动验收，减少复验次数。避免安全风险，落实营销安全管控“ABCD”理念，军事化开展启动送电现场安全作业班前会，牢固树立安全红线意识，紧盯关键节点，打破事故成因链条，做好源头管控，规避事故发生。
5、塑造服务形象
服务创新塑形象，以更便捷、更贴心、更智慧的服务在承担最大社会责任上胜人一筹，在营造最佳营商环境上先人一拍，在提供最优电力供给上快人一步，助推公司“获得电力”指数持续提升。
一是按照试点地市市政府优化营商环境要求，推行“容缺受理”，对部分非主审申请材料暂不能提供的情况下，企业以书面形式承诺在规定期限内提交，实行“容缺受理”，先办后补。推进政电信息互通，对接行政审批部门，线上获取企业项目批复、营业执照等证照文件，减少办电收资数量。二是实现所有业务办理“免填单”。客户在办理新装、增容以及变更用电等所有业务时，均不再填写业务申请单，只须出示有效身份证件，口述办理业务的内容，然后对客户经理打印出的电子工单进行核对、确认，并签署姓名即可。从“填”到“免填”，目的就是为了简化手续，提高效率，推进由简单服务向贴心服务的转変，三是简化报装手续，按照“多表合一、一表多用”的简化原则，优化业扩表单提高办电效率。对原业扩用电申请环节的《高压客户用电登记表》、《客户主要用电设备清单》、《联系人资料表》、《业务联系单》四表合一，合并为《高压客户用电登记表》一个表单；在受电工程验收环节，将原《高压客户受电工程设计文件送审单》、《高压客户受电工程中间检查报验单》、《客户受电工程竣工报验单》整合为《客户受电工程实施报验单》一表多用，减少客户多次提供工程申报资料，一次性解决客户工程信息记录。四是业务创新主动增值服务。大力推行综合能源增值服务，在答复供电方案的同时，结合客户降低能源成本、减少投资等需求，从能源基础服务、分布式能源服务、智慧能源、能源服务新产品等四个业务方向，提供节能服务、电力运维、分布式光伏发电、用能监测等定制化、个性化的综合能源服务整体解决方案，满足终端客户多元化能源生产与合理用能、智慧用能需求。五是宣传推广低压业扩“你说我跑电来了”服务理念。打造“六个一”网格服务标准：“一张服务名片、一本服务手册、一个电力宣传栏、一份服务档案、一次实地走访、一个服务微信群”，从畅通服务渠道和满足客户需求入手，进一步提升优质服务水平。六是加强宣传引导，形成良好氛围。充分利用报纸、电视、电力之声、互联网新媒体策划专题报道，广泛宣传“简单业务一次都不跑、复杂业务最多跑一次”的“互联网+智慧业扩”新模式，正确引导社会舆论，凝聚各方共识，营造良好氛围。