（国网四川省凉山供电公司）
摘要：近年来，我国的经济、科技等都取得了长足性的进步，人民群众的生活水平也得到了显著的提高。这一系列的巨大的成就都离不开电力企业的有效支持。随着社会发展和人们的生活用电的需求量越来越大，在如今的新的形势下，电力企业的电费回收工作以及电力服务工作越来越成为企业发展所面临的重要的难题。本篇论文就我国目前的电费回收与服务中存在的问题、以及新形势下处理电费回收与优质服务的关系处理等问题进行了简要的分析。
关键字：新形势；电费回收；优质服务；重要性；关系
引言：
笔者从事电费工作近二十年，对电费回收和优质服务体会较深。随着我国经济等的不断发展，以及人民群众生活水平和生活质量的不断提高，人们对于电量的需求是越来越大，这也是的电力市场的竞争日益激烈。那么，电力企业如何在如今的市场竞争中站稳脚跟并实现发展，电费回收和服务工作是不得不重视和解决的问题。在如今的新形势下，各个供电企业如何在为客户提供更为优质和人性化的服务保障的同时，做好电费回收工作呢？以下就相关问题进行了简要的探讨和分析。
一、我国目前的电费回收与服务中存在的问题
目前，国家电网在电费回收方面还存在薄弱环节，个别供电企业供电服务与电费回收的工作脱节，整体联动收费机制没有形成，没有把资源利用好；对市场经济不能很快适应，对处理、消化电费呆坏账研究不够等。在对用户实行安装全费控工作中，造成用户的不理解。
在电费回收工作中，主要存在的问题就是客户欠费问题，而造成客户欠费的具体原因有以下几个方面：
1、经济原因
在市场经济迅速增长、社会流行趋势瞬息万变的当下的新的形势中，任何一个企业都不可能保障永远处于正增长的状态。对于一些用电量较多的大型企业，他们的电费支出会受到企业资金盈利、资金流动等一系列因素的影响。所以，倘若企业经营不善，导致资金无法正常运转，那么，自然难以支付较高的电费。
2、安装费控装置问题
2017年开始，国网四川省电力公司全面推行购电制，要求所有用户安装费控装置，实现全采集，全费控。并设置成终端自动跳闸模式。由于费控装置处于前期模式，系统经常出现不稳定状态，导致自动下发电费失败，或电价设置不准确，造成在用户已使用完电费的情况下，还未自动跳闸。在发行电费时已产生欠费，这时还要投入大量时间给用户进行解释工作，增加回收难度。
3、卡表购电造成的欠费问题
随着居民用户智能卡表的安装，远程采集系统的上线，现在所有的抄表工作都是远程采集，自动核算，也不用到现场抄表，大大减轻了抄表工作。但如果计量人员把表内电价设置错误，抄表人员也未到现场核实，导致居民表内余额与电费发票有出入，需要居民补交差异电费时，引起客户不满，客户以不是自己的过错为由，而拒绝交电费，也给回收工作带来一定的难度。
二、在电力回收服务中存在的问题主要有以下几个方面：
1、供电企业的管理方面存在问题
有的电力企业自身的管理制度和管理方法本身就存在漏洞。比如：企业的供电服务与电费回收工作做不到整合和完善、对于客户用电费用账单的消化、处理工作不够细致和深入等。这些管理方面的问题可能会严重影响供电企业的服务工作和客户的用电体验。
2、服务形式较为刻板
我们都知道，无论是在市区还是农村等偏远地段，都会存在用电量和费用的较大差异，比如：工业生产区的用电量和生活区的用电量、人群密集的市区和人群分散的郊区的用电量等等，这些不同消费、需求类型的电费自然也是千差万别。但是，就我国目前的服务来说，很多的电力企业无论是针对用电需求量大的区域还是较少的区域，都是一样的服务模式。如此一来，很容易导致电量供应和电量需求不和谐，服务无法使得客户满意的结果。
3、电费回收工作人员的服务态度等问题
很多电费回收的工作人员的服务意识特别差，在对客户进行收费的时候态度伪劣，不讲究任何技巧和策略。有的在未准确告知客户缴纳电费等的信息之前就停了客户的电；有的在客户缴纳电费之后不能够及时为客户送电等等。这就使得客户对供电企业的服务较为不满，引起客户故意不缴纳电费等现象。
二、新形势下处理电费回收与优质服务的关系的策略
按照电改9号文，电力改革在不断深化，供电企业经营业绩的综合反映是电费回收，这是企业效益最终体现的基础，关系到企业的发展。优质服务是电力企业的生命线，是电力企业内强素质、外塑形象的重要手段，更是电力企业改革、发展和生存的必要条件，二者同样重要、缺一不可。[3]由此可知，电费回收和服务工作都是影响供电企业发展的重要因素，是供电企业必须认真对待的问题。对于如何处理好电费回收与优质服务的关系，笔者有以下几点见解：
1、保障优质的服务，促进电费回收工作的顺利、高效展开
在市场竞争如此激烈的今天，优质的服务逐渐成为了各个企业提高竞争力的主要手段，有的企业甚至将对自身的服务的宣传力度远胜于企业产品的宣传，这就反映了服务在当今供过于求的市场中极其重要的作用，在电力企业中亦是如此。电力企业优质的服务能够使得客户拥有非常舒适、愉悦的体验，那么，在往后的缴纳电费的时候，客户就会给予积极的配合。除此之外，优质的服务能够为企业树立良好的形象，使得该企业在人民群众中有口皆碑。如此一来，供电企业的电费回收工作就可以顺利展开，从而避免了人们因对服务不满意而排斥缴纳电费给企业带来的利益损失。如果客户是用电需求量较大的类型，应该根据其实际情况，采取适合的电费回收工作模式。如采取分期付费模式，减轻公司一次性缴纳的负担。另外，在企业自身的服务管理方面，要有一套清晰、完善的制度，使得电费回收工作能够事无巨细，万无一失。以上种种，都是供电企业应当做好的服务工作，只有做好服务工作，才能够保障后期的电费回收工作能够顺利展开。
2、采取协议购电、用电的策略，保障电费顺利回收
协议购电是指用户在开始用电之前与供电企业签订《供用电合同》等协议，供电企业与用户之间明确用电、缴费方式以及如果用户未按约定时间缴纳电费供电企业可以采取的措施等。如此一来，能够在一定程度上通过用户配合工作人员进行电费回收工作。除此之外，倘若用户未按约定时间缴纳电费，供电企业就可根据协议内容采取相应的措施，避免冲突导致的服务质量问题等。
3、与银行等金融机构联系起来，共同促进用户的缴费工作
在当今新的形势下，向银行等机构贷款等的方式越来越普及。个人的信用问题，就是影响他们贷款的重要审核指标。在供电企业电费回收工作中，用户的缴费情况同样关乎其信誉，因此，供电企业应当与银行做好沟通合作，将用户的缴费情况纳入用户信用征信范围。如此一来，能够有效提高用户对于供电企业的电费回收工作的配合意识，也可以在一定程度上保证供电企业的优质服务。
结束语：
总而言之，随着我国经济的发展和人民群众生活水平的提高，无论是社会发展需要还是人们的生活需要，用电需求量都变得越来越大，供电企业的市场竞争也日趋激烈。那么，面对当下新的形势，供电企业如何发挥自身优势，保证企业能够在竞争中长久立足，是各个企业必须认真思考的问题。电费回收与优质服务作为企业发展过程中的重要内容，能否将这两项工作落实到位，是实现企业发展和收益的不可或缺的因素。
参考文献：
[1]钱慧银.浅析新形势下电费回收与优质服务的关系[J].低碳世界，2016,(14):220-221.[2017-08-08].DOI10.16844/j.cnki.cn10-1007/tk.2016.14.136
[2]刘洋.新形势下电费回收与优质服务的关系[J].现代国企研究,2016,(24):180.[2017-08-08].
[3]于兴影,李金芳,陈莹.如何处理电费回收与优质服务的关系[J].企业研究,2014,(18):141.[2017-08-08].
[4]郑国荣.刍议如何做好电费回收和优质服务工作[J].科技创新与应用,2015,(25):195.[2017-08-08].