聂莉华戴国珍钟容英
(丰城市人民医院江西丰城331100)
【摘要】目的：探讨优质护理服务对门诊分诊护理质量的影响。方法：选取2014年12月门诊就诊患者500例为对照组,按常规分诊方法进行分诊；选取2015年3月门诊就诊患者500例为观察组，在常规分诊方法基础上采用优质护理服务。比较2组因分诊失误而发生的挂错号、投诉率及患者满意度。结果：观察组挂错号率明显低于对照组，无投诉（P＜0.05），而患者满意度则明显高于对照组（P＜0.05）。结论：优质护理服务能明显提高门诊分诊质量,提升患者满意度。
【关键词】优质护理服务；门诊分诊；质量
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）26-0202-02
预检分诊是门诊患者就诊的第一站，其准确、及时与否，不仅涉及患者能否得到快速、有效的诊治，也直接反应了门诊的管理水平和预检护士的业务能力[1]。我院为了迎接等级评审，同时为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，院护理部倡导在全院各科开展提高患者满意度工作。为了提高门诊分诊准确率，给患者提供更满意服务，我们将优质护理服务应用到门诊分诊，结果取得了满意的效果，现报道如下。
1.资料与方法
1.1临床资料
选取2014年12月门诊就诊患者500例，男321例、女179例，年龄14～81岁，平均（45.32±21.65）；选取2015年3月门诊就诊患者500例，男335例、女165例，年龄15～80岁，平均（46.01±23.44）。两组性别、年龄、疾病种类等比较差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法对照组采用常规分诊方法着装规范，准时到岗，不擅自离岗，询问患者病情，根据患者主诉为其选择合理科室就诊，初诊患者由其自己填写就诊信息（对不识字或因疾病不能填写者，则由护士代其填写），指导或帮助复诊患者自助挂号机挂号，为危重或病情变化快患者提供绿色通道。观察组在常规分诊方法基础上采用优质护理服务。
1.2.1优质护理服务分诊准备阶段加强业务培训，以护士长为首对全体分诊人员进行医学诊断学和沟通技巧培训、请相关科室知名医生进行授课，所学知识均经考核达标；同时行职业道德教育，制定了详细的门诊分诊质量、服务态度等考核处罚制度。
1.2.2优质护理服务分诊实施阶段①转变服务观念将患者就诊信息样板装贴于服务台面上，方便患者仿照填写。分诊护士面带微笑、态度和蔼，以普通话为主结合当地方言主动与患者沟通，用专业知识快速准确对患者进行预检分诊，如果遇到疑难问题或不确定因素则集体讨论，不随意将患者打发到不该去的科室，对老弱病残患者在代其填写就诊信息、挂号的基础上，搀扶或提供轮椅护送患者到就诊科室和检查科室等。②做好心理护理当患者因疾病、环境、检查、手术等产生紧张、焦虑、恐惧等不良心理时，护士主动与患者交流，在建立护患信任关系的基础上做好针对性心理疏导，消除其不良心理，帮助其树立战胜疾病的信心。③进行健康宣教对专程来院作检查患者说明检查目的、方法和注意事项，报告出来后为其解读检查结果，如有异常在尊重患者选择的基础上帮助其寻求医疗帮助，并做好针对性健康教育，免费发放健康教育宣传册；手术患者说明手术目的、方法、注意事项。利用空闲时间随时对患者及家属进行健康宣教。
1.3评价方法比较两组患者因分诊失误所致的挂错号例数、投诉例数及患者对分诊护士的满意度。
1.4统计学方法计数资料比较采用X2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2组挂错号、投诉、满意度比较，见表1。
表12组挂错号、投诉、满意度比较
3.讨论
门诊是医院面向社会的窗口，而门诊分诊又是其工作的重要组成部分，其服务质量的优劣直接影响着患者的就医感受和医院声誉。我院是本市一所最大的现代化综合医院，年门诊量以近10%的速度递增，门诊患者就诊流程为：初诊患者，首先在门诊大厅服务台填写病人信息卡包括姓名、性别、年龄、手机号、所选科室等，然后到收费窗口缴费挂号，再根据所选科室选择医生(各科医生分布在门诊1～3层坐诊)；复诊患者持就诊卡自助挂号机挂号或收费窗口缴费挂号。分诊是护士通过询问患者主诉，配合望诊、简单体检，或根据患者已有的检查结果进行初步诊断，按疾病的轻重缓急、所属专科安排就诊的过程；所以分诊护士肩负着对门诊患者的预检、协助危重患者就诊、配合医生正确分诊以及解答患者疑问[2]，对患者进行心理护理、健康宣教等重要而繁琐任务。每日上午高峰时段当大量病人拥入门诊，分诊护士必须在较短时间内对千差万别的患者初步作出判断，安排其到恰当科室就诊，使其得到便捷、满意服务，因此分诊护士不但需要爱心、细心、耐心、责任心，而且还需要有相当的医学专业知识和护理知识，需要有良好的与人沟通的技巧[3]。
本研究结果显示观察组挂错号率明显低于对照组、并实现零投诉，而满意度则明显高于对照组（P＜0.05），其原因为:通过培训，护士对护理工作有了新认识，转变了护理观念，大家以饱满的热情投入到学习和工作中，认真分析自身存在的问题，提出了改进措施；通过开展优质护理服务，护士提高了专业素质、掌握了沟通技巧、改进了服务态度。因此我们认为优质护理可提高护理服务层次、可提升护理质量，使患者真正得到实惠，同时为医院赢得声誉。
【参考文献】
[1］刘敏.朱风杰，张莉.门诊分诊失误原因及干预对策分析[J].中国临床医生,2013,41（4）：24-25.
[2］许华.流程优化分诊对门诊分诊准确率和满意度的影响[J].国际护理学杂志,2014,33（3）：659-660.
[3］汪桂芳，陈梦春.门诊预检分诊失误原因的探讨及对策[J].现代医院管理,2010,6（3）：47-48.