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摘要：由于电改的快速推进和信息技术的快速进步，电力营销的改革是整个行业必须采取的行动。电力营销业扩服务是电力企业运营发展的纽带，和用电管理有着紧密关系，对国家能源机构也有着非常重要作用。虽然电力企业扩报装程序已经一定程度上形成固定的模式，通过客户诉求和供电企业内部管控，但还是出现业扩报装效率低、体外循环、人员执行标准难度大等现象。通过解析现在业扩现象，制定出提升措施，有效解决问题，提高客户服务水平，实现电力企业更好的发展。
关键词：电力业扩报装；问题；对策
1电力业扩报装内容简介
电力业扩报装的整个工作范畴从用电客户申请之初开始，并包括了用电客户整体的用电过程。首先，在收到用电客户的申请后，电力公司应该正式受理这一请求；其次，电力公司应该针对用电客户的实际情况进行调查、针对用电客户的用电需求进行分析研究，根据以上综合结果为客户设计合适的供电方案；最后，在供电方案得到许可后，电力公司和用电客户都应该严格按照供电方案进行供电和用电，并且电力公司应该时常对供电系统进行严格的监督和检查。另外，对于整个电力行业来说，所有电力公司的业扩报装过程必须严格按照行业标准进行操作，因为一旦其中某个环节出现了问题，将会给电力企业带来无法弥补的损失。因此，电力企业应该根据要求为用电客户及时提供有关信息，在回复期限和核实期限方面也应及时进行，以最大程度上提高服务质量。
2电力业扩报装工作存在的问题
2.1营业厅业扩受理人员服务意识有待提升
供电企业业务种类繁多，专业人员不同，时常会碰到客户咨询的工作人员不是报装部门人员的情况，这就导致客户的需求得不到专业、迅速解决，时常出现客户报装申请拖延现象。面对客户的用电咨询，无论专业是否对口，都要耐心倾听、细心引导、迅速衔接，及时处理或督促相关部门、人员解决客户需求，落实“首问负责制”，避免客户报装出现拖延现象。
2.2业扩报装工作缺乏公开透明度
由于客户用电量、电费价格和客户成本紧密相连，电力企业把客户用电情况公开，让社会对其监督；企业工作的流程、收费标准、电力工程的招标单位、施工信息也要公开，整理好用户评价及反馈建议，提升电力企业业扩报装服务水平。
2.3服务效率有待提高
“统一受理、限时办结、公开透明”是很多电力企业已经提出来的服务原则，但是没有真正落实到位。从窗口受理服务到实现供电，流程很长，特别是内部协调环节很多，没有形成一种“流水线”作业机制，制约了服务效率的提高。
2.4审核、勘查衔接不到位
受理客户用电申请后，最重要的就是抓紧审核与现场勘察工作，为后续的设计施工争取时间。审核客户信息，勘查输电线路，这是组织供电工程设计、施工的前置工作，不能及时完成，将影响后续工作的展开，拉长了整个工作流程。
2.5队伍的整体素质有待提高
受原有体制的影响，业扩报装原有的队伍中有些成员不适合业扩报装工作，有些成员知识更新能力、执行能力有待提升；同时，有些电力企业尚未制定有效的考核机制，不利于工作效率的提升和队伍素质的提高，这也制约了电力企业适应市场发展的能力。
3规范管理与对策措施
3.1转变服务模式
现在大部分的电力企业都还一直保持着传统的营销模式，这种传统的模式很不利于企业的发展。同时，存在很大的弊端，不仅浪费了企业大量的财力，增加了生产的成本同时还浪费了巨大的人力物力，导致企业经济效益持续低下，十分不利于企业的长久发展。所以企业要转变服务模式，大量学习国内外更加先进的管理经营模式，争取在最大程度上来改变原有模式，保证业扩报装的管理工作可以顺利长久的进行下去。为企业的用户提供更贴心，更高质量的服务使每一个用户都能够满意。
3.2优化服务流程
为规范业扩报装流程的管理，电力企业应缩短报装接电周期，加强报装内质外建设，提升优质服务水平。加大与地方政府相关部门、重要客户的沟通，第一时间掌握辖区落户企业的数量、用电负荷、用电地址及客户实际需求等基本信息，及时合理的规划建设电网，实现客户快捷满意报装。加强与报装客户的联系沟通，积极主动提醒客户办理相关手续，介绍流程时长，并与客户相互配合做好项目进展工作。简化报装手续，减少客户报装申请时提供的资料种类，同时为紧急客户推行“预受理”服务。
3.3建立网络化掌上营业厅
通过结合长期实践观察，供电营销业扩报装服务过程中影响客户满意度的一个重要原因在于，目前供电企业中供电营销业扩管理流程过于冗杂，客户在申请办理供电营销业扩报装业务时往往需要等待较长时间，加之经办事人员办事效率较低等其他因素的影响，进而极大地影响了客户的服务体验。因此针对传统营业厅业务办理模式容易出现客户扎堆办理、客户等待时间过长等弊端，供电企业在主动提高服务质量的过程中，可以结合自身实际情况积极采用多元化的服务渠道。例如当前我国已经有部分地区的供电企业通过积极运用大数据技术、互联网技术等，专门建立了供电企业掌上营业厅。且这一掌上营业厅既有专门的APP，同时也与供电企业的微信公众号相链接，客户可以根据自身实际，选择单独下载使用相应APP或是直接进入供电企业微信公众号的供电营销业扩报装业务模块中。根据页面提示，用户可以直接在这一掌上营业厅中在线完成客户资料的填写、用电申请提交或是查询客户用电申请结果等一系列操作。从而有效节约客户排队等待的时间，使得供电营销业扩报装的部分工作流程可以得到有效简化，有利于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升。
3.4加强队伍建设
电力营销工作的主题就是营销服务人员，他们的服务态度与工作能力直接影响着用电用户对供电企业的评价，电力营销人员队伍建设的加强有着十分必要的性质。可以从服务模式架构入手，逐渐对管理结构进行完善，对电力营销业务中的内容进行调整与优化，同时转变营销理念。并且能够合理地分配给各个部门。确保每一名电力营销人员可以明确自身工作内容与所要承担的责任，实现动态化管理，并对项目质量进行严格的控制。建立业扩报装时限预警机制，及时发布预警信息，定期编发业扩报装工作情况通报，通过横向、纵向对比，督促工作进度。
3.5提供增值服务
出台相关文件，通过建立“提前介入、主动服务、全程跟踪”机制，提前了解、切实解决工业园区企业生产经营中的用电难题。定期为客户提供上门服务，提供管家式“一对一”服务等方式，根据小微企业日常用电中的具体情况与实际困难，找到有效的解决办法，做到及时发现及时处理。强化电力服务人员技能培训工作，在此基础上提升电力营销服务水平并不断的拓展服务内容，所以用户的服务感知和服务满意度正在不断上升。供电企业应根据用户的需要不断的提升服务理念，强化服务观念，提升自身专业能力，从而促进电力影响服务的整体质量。
4结语：电力企业开展业扩报装是电力企业进行经营销售的活动，与客户创建用户关系，来实现经济收益。电力企业利用给用户提供服务，树立企业形象。电力企业需要创新服务理念，开展系统建设、强化管理机制，把传统的业扩报装流程精简，根据市场需要对业扩报装业务流程进行规范，进一步提升管理与服务的水平，加快电力企业改革的步伐，实现电力企业市场化发展。
参考文献：
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