熊彩皋[1]2003年在《电子商务环境下的西南航空公司客户关系管理（CRM）研究》文中进行了进一步梳理本文在分析西南航空公司的发展战略和竞争战略基础上, 采用信息工程的分析方法对支持西南航空公司战略实现的关键成功因素( CSF )及客户关系管理（CRM）系统的需求进行了详细分析，并给出了西南航空公司CRM系统的战略规划。本文指出发展电子商务，建立客户关系管理（CRM）系统是提高西南航空公司核心竞争力的重要手段，探讨了西南航空公司建设CRM系统的途径。分析了建立西南航空公司客户关系管理（CRM）系统的关键技术及解决方案，并对实施CRM系统的可行性进行了分析。
程燕[2]2010年在《航空公司CRM（客户关系管理）问题研究》文中提出当今,成功的企业都有一个共同特点:它们都着重以客户为中心。这些公司都绝对地致力于在界定明确的战略定位后识别并满足客户的需要,它们激励组织内的所有成员为顾客创造卓越价值,以形成高层次的顾客满意,争取到公司最忠诚的客户。航空公司属于典型的服务行业,当今航空公司产品同质化现象严重,而且竞争激烈,因此航空公司更加注重客户关系管理CRM。客户关系管理CRM围绕客户价值理论为依据,通过战略定位、客户获取、客户识别、客户维持、客户恢复五个基本过程,帮助航空公司找到最有价值的客户,为航空公司获得最大的利益,提高公司核心竞争力。本文通过对CRM的资料和基本理论的研究,搜集航空公司CRM基本的资料,结合国内航空公司CRM的问题,分析实质原因,结合CRM的基本环节过程提出对策措施,最后以中国国际航空公司(简称国航)CRM作为案例分析,结合国航具体的CRM实施应用情况,以笔者的视角,评价其在CRM上的创新和不足之处,提出一些宏观性的建议。笔者在航空公司的CRM研究中,认为CRM的核心理念应秉承“以客户为中心”,以客户价值理论为基础。航空公司CRM实施的关键就在于能够充分理解“客户为中心”的真正内涵,正确认识航空公司必须要根据自身的条件和所处的环境,在准确战略定位的基础上,以小部分的客户为中心,为小部分客户提供针对性产品和服务,在情感上让客户做到忠诚。航空公司CRM实施难度在于如何精确预测客户的价值,建立合理的客户价值计算模型,依托先进技术,有效应用实施,这也是笔者今后研究的需要努力的方向。
陈米[3]2003年在《中国国际航空公司CRM应用研究》文中提出随着中国社会经济的发展，我国民航运输已从卖方市场转为买方市场，在国内，随着铁路提速和全国公路网的日益完善，不同运输方式间的竞争日益加剧。加入WTO，民航运输企业将在多个领域与国外同行面临激烈竞争。航空公司间的价格大战持续几年，最终导致了全行业的亏损。在这样的大背景下，2002年国务院实行了民航体制改革，重组现有的国内民航运输企业，成立叁大航空集团公司。业内人士预计此次重组对航空业的竞争方式转换将会产生根本性影响。国航如何才能在竞争中胜出? 由于航空产品同质化特征非常明显，客户资源成了航空公司最短缺的资源，谁拥有的客户资源多，谁的核心竞争力就更强，本文从营销业务的角度探索国航通过建立客户关系管理系统(CRM)来增强核心竞争力的途径。全文从国航面临的竞争压力分析入手，探讨了CRM在美国航空公司的应用、在国航实施的基础与可行性，最后提出了国航CRM的应用规划、CRM系统功能及系统建设，并对CRM的实施困难与对策做了一定分析。国航CRM的应用规划是文章的重点，在这一部分中，作者详细论述了国航应如何进行自己的关系管理和流程管理，尤其是运用BPR的思想，对国航的营销、销售、服务流程变革提出了方案。
关新宇[4]2008年在《环宇房地产公司客户关系管理研究》文中提出随着我国房地产业的迅猛发展,市场格局也发生相应变化,房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈,客户需求更难以把握,产品及营销手段同质化严重,客户投诉居高不下。在这种情况下,产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应,提高客户满意度,争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理,建立“以客户为中心”的经营理念。本文采用了规范的研究方法,首先,对客户关系管理的基础性研究内容进行梳理,总结出客户关系管理的定义、本质、内容、过程与技术,归纳出我国房地产行业在产品、市场和消费上的特性;第二,分析了环宇房地产公司在客户关系管理上存在的问题,利用竞争五力量模型分析了环宇房地产公司的行业结构,认为该公司在管理观念、组织架构、客户服务体系和客户投诉处理等方面存在问题;第叁,针对环宇房地产公司客户关系管理存在的问题,提出了改进的目标、指导思想,并根据对环宇公司的市场分析、客户结构分析、客户开发以及客户保持等方面的详尽分析,得出环宇房地产公司改进客户关系管理的框架,并得到改进的具体实施内容:树立正确的服务理念、重组管理架构、客户服务体系建立、客户投诉处理方案四个方面;最后,提出了环宇公司在实施改进方案时的建议与措施,这些措施包括:与客户共享的学习机制、加强对客户服人员的培训以及再造客户导向型的业务流程。本论文的研究方法和结论可为环宇房地产公司的客户关系管理战略规划实施提供参考。同时,可为其他房地产企业解决类似问题提供一定的借鉴,拓展了客户关系管理的应用领域。
周晓艳[5]2005年在《先锋福特4S站CRM研究》文中指出随着中国的市场由卖方市场转向买方市场,产品和服务极大丰富,特别是信息工具和渠道的快速发展,客户对产品和服务的选择范围不断扩大,选择能力不断提高,选择欲望也不断增强,因此,如何把握客户需求并快速响应已成为当今企业竞争的焦点。企业需要通过客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。而实施良好客户关系管理方案,正是实现这一目标的最佳途径。 本文通过对客户关系管理理论的研究,阐述了客户关系管理理论的起源、形成及发展;根据先锋公司的发展历程,分析了市场环境对先锋福特4S站的影响和冲击,以及先锋福特4S站实施客户关系管理的重要性和紧迫性。 论文采用模型方法、理论分析与实践运用相结合法、文献综述法和联机检索法,在对大量的文献和资料送行阅读、分析、综合的基础上进行研究和总结,同时运用图形和表格对有关内容进行了表述。 本文研究的重点是系统分析先锋福特4S站CRM的现状及其存在的问题。在理论方面,概述了客户关系管理理论的形成及各家定义。在先锋福特4S站客户关系管理应用研究方面,对影响先锋福特4S站实施CRM的因素进行了分析和总结,并提出了相应的对策;对先锋福特4S站实施CRM后的销售业务、市场营销业务及客户支持与服务的业务流程进行了初步的设计;对先锋福特4S站客户关系管理的架构进行了初步的构想;最后给出了先锋福特4S站实施CRM方案建议。 论文研究的结论是:A、在对影响先锋福特4S站客户关系管理应用因素分析的基础上,提出了促进先锋福特4S站客户关系管理实施的对策:(1)加强客户意识和技能培训、建立合理的制度,确保客户信息的完整收集;(2)进行业务流程重组及组织机构再造;(3)根据企业的实际情况购买部分功能软件(如呼叫中心)对原有信息系统进行改造,为最终实现CRM奠定基础。B、提出了先锋福特4S站客户关系管理实施的五个步骤:第一步CRM理念的塑造与战略调整;第二步健全客户管理机构;第叁步配备良好的CRM队伍;第四步调整企业内部运作机制;第五步分阶段实施客户关系管理。
李立[6]2016年在《DJFJ公司客户关系管理策略》文中进行了进一步梳理客户是企业经营的核心,与客户的不断交易给企业带来盈利,维持了企业的日常经营,提供了企业生存的必要经费。持久地建立和维护盈利性的客户关系一直都是企业可持续管理的核心问题,客户关系管理的提出和发展正是服务于这一目的的。客户关系管理的出现和快速传播,首先是因为各个行业和各类规模的企业都能感受到的、不断加剧的竞争趋势。与此同时,市场日趋饱和,产品生命周期缩短,可替代产品的增多。客户对质量、价格和可靠服务的要求日益严苛,以及信息可得的便利性使市场透明度不断提高,这些也促使客户关系管理不断得到关注和重视。为在同行间保持领先地位和确保未来竞争中的优势,客户及其需求日益成为企业行为的中心。本文以DJFJ公司为例,在介绍客户关系管理相关国内外研究成果理论的基础上,对公司客户关系现状进行分析。通过对客户进行问卷调查的方式,找出DJFJ公司存在问题并就导致问题的原因进行剖析。根据论文对数据结果的分析,有针对性地提出解决方法,帮助公司完善客户关系管理相关措施,降低企业客户管理成本,从而提高公司业绩和竞争力。本文主要运用了文献研究法、个案分析法、定性分析与定量分析相结合法。通过对DJFJ公司客户管理工作现状的研究,找出公司在思想认识、客户来源、客户满意度、客户信息完整性以及客户关系管理信息化水平等方面存在的问题。对企业现行的客户管理制度进行分析,并根据现行制度弊端从客户选择和建立以客户分级为基础的管理模式两方面进行改进,针对不同类型的客户提出不同的管理措施。针对存在问题和问题出现原因,从建立“以客户为中心”的企业文化、完善客户资源管理体制、定期组织客户满意度调查、培养复合型管理人才、多种营销方式结合吸引潜在客户等方面入手,提出了保障客户关系管理工作的措施。
王立群[7]2004年在《现代企业客户关系管理研究》文中研究表明随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文旨在对我国企业客户关系管理理论和实践进行探索性研究，针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内商业银行，如何实施客户关系管理提出了一些建议。 论文首先对客户关系管理兴起的原因和国内的发展现状进行了分析；然后对客户关系管理的基本理论进行论述；研究了客户关系管理与其他系统的集成问题，分析了客户关系管理与企业资源计划系统及供应链管理系统的整合。对客户关系管理实施中的步骤、难点和实施的绩效评价进行具体分析。之后，论文分析了国内商业银行客户关系管理的现状和面对的挑战，对其客户关系管理的解决方案提出了一些建议。本文最后展望了客户关系管理的未来发展趋势。 本论文取得的研究成果主要有以下几点： 1．提出了客户终生价值的计算方法。论文对罗伯特·韦兰的客户终生价值模型进行修正，指出应考虑客户终生价值实现的概率、客户对企业的间接利润贡献。并提出了一个现代企业通用的客户终生价值的计算模型。 2．从客户关系管理实施的两个目标出发，在前人研究的基础之上，设计了评价客户关系管理实施情况的四大指标：客户保留率、客户满意度、客户忠诚度和投资回报率。 3．论文借鉴国外银行的成功经验，并结合中国银行业的实际情况，对国有商业银行的客户关系管理解决方案提出了一些设想。
丁华[8]2014年在《基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究》文中指出在当今这个新经济时代，客户已经成为企业最重要的资源。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，拥有了利润。汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业与客户的关系受到了极大的冲击。如何与客户建立和保持一种长期、良好的伙伴关系，如何掌握客户资源、赢得客户信任，如何分析客户需求、提供给客户最贴心的服务，已成为决定每个汽车企业生死存亡的重大问题。汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的，它已经成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的盈利能力和竞争力。为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了顾客更多的个性化的服务，提高了顾客的忠诚度。本文选取了客户关系管理作为研究对象。首先介绍了客户关系管理的概况，包括客户关系管理的溯源、界定、和研究现状，其次就我国汽车行业及客户关系管理的现状和特点做简要说明，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，然后提出完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议。最后通过对北京现代汽车实施客户关系管理的实际操作的成功案例进行验证。让读者可以零距离接触汽车行业的业务实际，为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。
武同青[9]2008年在《浅谈E-mail营销中的客户关系管理》文中研究指明客户关系管理(CRM)是企业经营管理的重点,互联网时代如何利用网络营销进行客户关系管理是电子商务管理中的实际问题。本文从E-mail营销入手探讨了E-mail营销中的客户关系管理的策略和模式。有侧重地描述了在实际电子商务活动中进行E-mail营销与CRM的关系、常用的E-mail营销策略以及在实际运用中应当注意的问题——如何更好地发现客户、吸引客户、留住客户等。
张重阳[10]2008年在《南方航空公司实施CRM的总体设计与解决方案》文中认为客户关系管理伴随着通讯技术和网络化数字技术的发展,相关软件系统得到快速认同与运用,CRM作为一种识别、保持和发展高端客户关系的以客户价值管理为中心的商业策略在各行各业包括航空业中得到应用和普及。南航是中国规模最大的航空公司,需要建立完整统一的CRM系统,以提高其核心竞争力,增加旅客忠诚度,延长客户生命周期,利用有限的资源为高端客户提供更多的消费者剩余,实现客户价值最大化,保证公司收益最大化。本文从南方航空实际出发,针对建立和完善CRM进行研究,主要完成了以下五方面的工作：(1)以CRM的兴起和发展、航空公司现状为背景,分析了南方航空实施CRM的必要性,提出要在提高客户满意度和忠诚度基础上达到提升竞争和盈利能力的CRM实施目标,围绕理论结合实际的研究思路,提出全文研究目的、内容与思路。(2)结合CRM的概念、类型和主要方法,从国际和国内民用航空发展现状出发,以南航现有组织结构、业务及流程、市场营销业务为基础,深入细致地分析了南方航空实施CRM的功能、客户关系、服务产品和管理需求。(3)提出了南航CRM系统建设的战略、管理、技术和经济总体设计目标,确立了一致性和完整性、灵活性和适应性、简单性、经济性和可靠性等总体设计原则,勾画出CRM系统的总体框架与功能,提出了由核心系统、接口平台、数据库、操作系统四部分组成,实现客户信息、客户智能和客户互动管理叁大功能的南航CRM构建的总体框架,包含常旅客、客户信息、呼叫中心、网上售票、电子客票、无线服务和地面自助服务等子系统,还相应地划分了系统建设的各阶段。(4)给出了南方航空实施CRM的解决方案,通过对CRM系统建设的C/S, B/S, R/S和ASP等四种主流模式的分析,提出了南航建立基于ASP模式的CRM系统,根据南航CRM建设的实际情况进行有效的实施CRM系统的技术和工具选择,论证了采取“外包”的CRM系统建设方式选择的适合性,实施有效的项目管理。(5)围绕CRM总体解决方案,制定了体制、机制、资金、质量等保证措施。
参考文献：
[1]. 电子商务环境下的西南航空公司客户关系管理（CRM）研究[D]. 熊彩皋. 电子科技大学. 2003
[2]. 航空公司CRM（客户关系管理）问题研究[D]. 程燕. 苏州大学. 2010
[3]. 中国国际航空公司CRM应用研究[D]. 陈米. 四川大学. 2003
[4]. 环宇房地产公司客户关系管理研究[D]. 关新宇. 西安理工大学. 2008
[5]. 先锋福特4S站CRM研究[D]. 周晓艳. 西南石油学院. 2005
[6]. DJFJ公司客户关系管理策略[D]. 李立. 哈尔滨理工大学. 2016
[7]. 现代企业客户关系管理研究[D]. 王立群. 首都经济贸易大学. 2004
[8]. 基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究[D]. 丁华. 首都经济贸易大学. 2014
[9]. 浅谈E-mail营销中的客户关系管理[J]. 武同青. 信息技术. 2008
[10]. 南方航空公司实施CRM的总体设计与解决方案[D]. 张重阳. 东北大学. 2008
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