魏泽霖/浙江中烟工业有限责任公司
【摘要】通过对烟草工业企业服务品牌建设的作用、原则、内容与评价的分析，得出烟草工业企业服务品牌建设是行业“两个至上”的永恒追求，是企业赢得市场，赢得竞争优势的关键环节。
【关键词】服务品牌；作用；原则；内容；评价
烟草服务品牌是指在经济活动中，烟草企业通过卷烟商品或劳务的服务过程来满足客户和消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。烟草企业服务品牌建设是加强与客户和消费者的联系，提高企业竞争力的有力手段，更是行业“两个至上”即“国家利益至上，消费者利益至上”的永恒追求。
一、烟草工业企业服务品牌建设作用
（一）服务品牌是企业发展的标志。
如今，服务品牌是企业文化建设重要组成一部分。企业价值理念，企业精神必须有相对应的载体以突出企业文化存在客观性。对于烟草工业企业来说，最重要的载体是品牌。而对于品牌，服务品牌建设是品牌建设的重要内容，是企业发展的标志，也是企业文化体的核心内容。
（二）服务品牌是企业做大做强的基础。
近几年，我国的烟草工业企业不断的深化改革和结构进行产业化重组，使烟草工业企业逐渐做大。“大”不是根本目的，主要在于如何能长治久远的做强。对于工业企业来说，要做长，做强，依靠的不仅仅是产品，更要靠优质的服务。如果没有良好的品牌服务，那么在产品类似，质量相当，性价比差异化不大的情况下，烟草工业将进入饱和阶段，企业产品的竞争将逐渐演化为品牌与服务的竞争。实践证明，产品短缺，市场为王，产品饱和，服务为皇。服务品牌建设是目前工业企业做大做强的重要抓手。
二、烟草工业企业服务品牌建设的原则
服务品牌建设是烟草行业一项长期发展和独具特色的优势，一定要对顾客产生巨大的吸引力和影响力，引领烟草工业企业能更好的走向成功得道路。工业企业品牌服务建设需要做到下面几个方面：
（一）选择正确服务品牌：工业企业服务应该从顾客角度考虑，设置吸引醒目的服务，便于顾客容易记住，并与企业发展相吻合，新颖独特，恰到好处。
（二）提炼服务品牌理念：服务品牌理念是服务品牌的灵魂，是制定服务品牌行为标准和设计服务品牌形象的主要依据。主要包括服务品牌名称、定位、理念、主张等内容。
（三）创建高质服务团队：高素质服务化团队是企业服务发展的基础，针对不同的客户采取不同的服务，团队只有掌握好服务建设才能更好的为企业创造更多的价值。
（四）服务品牌差异化：现在一些工业企业都采取服务化手段进行客户维护，面对市场竞争环境，企业只有形式个性化服务差异才能更好地为企业创造价值。
（五）以“客户至上”为服务宗旨：企业应该收集客户信息，及时得到客户信息反馈，及时发现问题，解决问题。对顾客也应该进行满意度调查，找到与其他工业企业不足和差距，不断完善和改进服务质量、
三、烟草工业企业服务品牌建设的内容
在服务品牌建设上，烟草工业企业内外部顾客同等重要，不可偏重，这就对企业服务品牌建设规划提出了新的要求，必须涵盖整个生产组织流程，合理统筹内外部服务对象的关系，全面系统的进行规划设计。工业企业要建设全价值链服务品牌，做到精准服务，服务行为要规范，服务时间要精准；品质服务，服务质量要一流，服务结果要满意；增值服务，服务要不断创造新的价值。主要包括以下七类服务内容。
（一）产品制造服务高质量：科学排产，精益制造；严格工艺规范，加强过程质量监控；为烟草公司、经烟户和消费者提供优质产品。
（二）技术维护服务高品质：严格把好“原料关、配方关、生产关、成品关”，致力于“减害降焦”技术，加强科技进步和创新，严格执行产品标准，坚持做到不合格原辅料不入库、不合格成品不出库。
（三）原料保障服务优质高效：加强优质原料采购，加强烟叶生产动态跟踪，提高卷烟原料与产品的适配度，满足企业的生产制造，从而保障市场需求。
（四）市场营销服务协同共赢：主动快捷供货实现从市场需求到合同订单的高效转换，建立价格收集与跟踪评价健全市场监测制度，注重均衡投放建立市场投诉信息的多极化受理机制；维护好卷烟零售户的合理利益。最快速度响应市场的需求，最有效的满足市场投放，实现产品价值增值。
（五）现代物流服务安全准时：物流作业一体化、信息化、可视化，物流反馈常态化；做到物流服务进出准确、送货及时、爱护产品、安全储运。
(六)零售终端服务诚信耐心：维护终端形象，提升终端价值提升终端品牌培育，突出优质零售终端在服务示范和消费体验价值的引领作用；做好终端陈列的生动化，便于消费者识别
（七）消费者服务热情周全：加强与消费者的联系，沟通渠道畅通，建立多层次、多渠道的消费反馈机制；受理回访及时，不断提升消费者满意度。
四、烟草工业企业服务品牌建设评价分析（优势和劣势）
（一）优势：烟草工业企业的服务品牌建设是为了适应我国改革发展的道路，服务品牌提升企业竞争力，让烟草行业传统影响理念发生转变，打造适合自身企业发展优势服务，加强对文化建设的实施，提升烟草工业企业的经营实践理念。优质的服务提升可以忠诚度和信誉度，推动企业凝聚力一步步增强。
（二）劣势：一些企业在市场经济激烈的条件下，过分注重服务品牌建设，而忽视了产品质量，技术服务等等要求，给顾客带来损失。另外一些企业服务目标定为市场不明确，没有使资源获得有效资源利用。虽然服务是企业竞争组成一部分，但是一切都要从实际出发，了解客户需求，盲目的品牌服务建设不能长久发展，作用适得其反。
总之，塑造良好的烟草工业企业服务品牌，是烟草工业企业赢得市场、获得竞争优势的关键环节。服务品牌是企业文化由自觉到自强的标志，是企业从做大到做久的根本，是企业由自在走向自由的关键。烟草工业企业要未雨绸缪，及早布局，大力倡导和积极建设服务文化，引导员工树立优质服务意识，努力打造有影响，有实效，有价值的服务品牌。
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