王丽英王江(四川省江油市第二人民医院四川江油621701)
【摘要】目的探讨目标管理法在老干科优质护理病房创建中的应用效果。方法将2010年12月至2011年11月收治患者按入院时间分成研究组111例和对照组94例。对照组给予常规护理管理模式；研究组按目标管理法进行管理。结果研究组实施目标管理法后患者对科室优质护理目标：生活护理、健康教育、正确给药、服务及技术、护士礼仪、住院安全及环境等方面显著优于对照组P<0.01，P<0.05。结论目标管理法有助于提高护理质量，在老干科优质护理病房创
建中取得较好效果。
【关键词】目标管理法优质护理病房老干科
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）01-0289-02
为落实国务院办公厅印发的《2011年公立医院改革试点工作安排》和2011年全国卫生工作会议精神，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务[1]，卫生部要求各级医院结合“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，提供优质护理服务，保障医疗安全，改善患者体验。如何实现夯实基础护理、提供满意的护理服务已成为我国护理界同仁普遍关心的问题[2]。目标管理法应用到优质护理管理中，是将护理部的整体目标逐次转变为科室护理工作及护士个人目标，建立管理的目标体系，实施具体化的管理行为。我科作为我院第二批优质护理病房于2011年6月开始采用目标管理法落实实施优质护理。现介绍如下：
1资料与方法
1.1一般资料我院为二级甲等综合医院，老干科病房开放床位22张，主要病人来源为离休干部，离休干部病人相对固定，对服务要求高。2010年12月至2011年11月收治患者205例，将2010年12月～5月111例患者作为对照组，2011年6～11月94例患者作为研究组。两组一般资料比较，差异无统计学意义，均P>0.05。两组均由同一批护士护理，护士9人（其中护士长1名），均为女性，年龄21～40岁，平均32.22岁。学历：本科在读2名，大专6名，中专1名；职称：主管护师2名，护师3名，护士4名，没有护理员。床护比为1∶0.4。
1.2方法
1.2.1实施方法
1.2.1.1明确目标我科根据卫生部要求“护士自觉、主动、高效地服务在病人身边”的优质护理目标，结合离休患者的心理特点和临床特点，在完成护理部规定目标的基础上，采取科室护士共同协商的方式拟订出我科优质护理的目标项目，包括：（1）患者对住院安全及环境的评价大于96%。
（2）患者对服务态度及技术的评价大于97%。（3）患者对护士礼仪服务素质的评价大于98%。（4）患者对健康教育知识培训的评价大于97%。（5）患者对生活护理的评价大于96%。（6）护理人员正确给药的质量达到100%。
1.2.1.2人员安排，明确责任选取3名责任护士，责任护士上白班，采取自愿报名每三个月轮换的方式上岗，扁平化分工管理，每名责任护士均负责一定数量的患者，分管床位不超过8人，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作。病人从入院到出院由责任护士负责全面计划和实施护理，另设5名护士根据APN排班法完成8小时外护理工作。责任护士负责制订护理计划，下班前将计划中必须注意的事项向辅助护士仔细交待，必要时交待如果发生紧急情况时所采取的措施，责任护士随时检查计划的执行情况，有权指出各辅助护士在本组病人中的工作缺点，并及时予以纠正，责任护士不在岗时排班注明相应班次负责其管床病人，保障病人得到连续护理。责任护士对分管床位患者及病房的相应目标负责，辅助护士对本班值班时段内患者及病房管理的相应目标负责。
1.2.1.3质量检查方法采用护理三级质量监控方法，实行定期与随机质控方式[2]。（1）护理部质控小组每周对优质护理病房进行1次相关护理质量及患者满意度检查及反馈，护士长对存在问题进行原因分析，提出改进措施。（2）护理部对试点病房进行督导，召开阶段性小结会，总结经验，提出改进意见。（3）科内质控小组、安全小组根据科室优质护理的六项目标每月进行1次质控。（4）长期住院离休患者每月进行优质护理满意度调查，出院患者出院前进行优质护理满意度调查。（5）护士长坚持每日5次查房，进行环节监控，每月总结患者满意度调查进行结果分析。
1.2.1.4反馈绩效目标管理寻求不断将事情的进展情况反馈给个人，以便他们能够调整自己的行动。护士长每月组织优质护理学习及召开护士例会进行质量反馈与分析，激励在工作中表现突出的护士，提出存在的问题，讨论改进措施。努力吸引护士对照预先设立的目标来评价业绩，积极参加评价过程，用这种鼓励自我评价和自我发展的方法，鞭策护士对工作的投入。对轮流上岗的责任护士进行目标完成情况的评比，目标完成情况是护士考核和奖评的依据。
1.2.2评价方法采用我院优质护理病房统一设计的调查表，每月调查1次，共10个条目，从最好到最差依次评5～1分。当场发放当场收回，采用统一指导语对患者解释说明，由其自行填写，单项选择作答。创建优质护理病房后2011年6～11月与创建前2010年12月～2011年5月进行上述指标的比较，重点进行科室优质护理六项目标的比较。为统计方便，将问卷调查表中的“能”统一归为满意、“有时能”归为较满意、“不能”归为不满意。共发放205份调查表，调查表均有效收回。
1.2.3统计学方法采用SPSS12.0软件，数据比较采用x2检验，检验水准α=0.05。
2结果
出院患者满意率由优化前95.23%提高到优化后98.74%，两者比较，x2=23.03，P<0.01，P<0.05。
两组患者满意率比较%
3讨论
3.1目标管理法增强了团队目标的一致性按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》设置目标，以落实优质护理，重建向心性“以患者为中心”的责任制护理为指导方针，同护士讨论拟定科室护理目标，并商定护士的目标。耐心倾听护士意见，目标具体量化，便于考核，既要有挑战性，又要有实现可能。
3.2目标管理法重视人的因素有利于明确任务实现目标过程的管理实施目标管理后无论是责任护还是科室护理管理小组都明确了总目标、分工与合作及各自的任务。为实现目标我们主要通过以下几个方面来实现。（1）注重首因效应。护理过程当中开展“六个一”服务，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境，有效提高患者对护士亲切感的接受程度。（2）严格地执行查对制度，提高护士对患者身份识别的准确性。严格执行在特殊情况下医护人员之间的有效沟通程序，做到正确执行医嘱。（3）实施个体化健康教育方案。鼓励离休患者自己参与安全管理，落实患者安全目标。（4）统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。（5）营造科室服务氛围，利用各种方式宣传服务明星护理风采，制定示范服务标准，规范患者入院宣教内容、文明用语标准，规范各项护理常规和生活护理操作标准。（6）规范沟通服务技能，通过优秀情节演示、不良范例宣教、规范性流程的制定三方面提高护士工作能力。（7）改良护理工具，优化工作流程。（8）每位患者都留有管床护士、管床医生、护士长的联系电话，以便随时协助处理一些突发事件，切实落实责任护士8小时在岗，24小时负责制。（9）重点加强绩效反馈，对目标达成欠佳、质量存在缺陷的护士及时反馈，采取私下沟通的方式了解原因促其改进。对目标达成理想，方法技巧较高的人和事公开宣传、表扬并给予奖励。
3.3目标管理法有助于形成激励增强护士的责任心和工作积极性通过目标管理法进行管理后，责任护士在岗时期根据科室目标制定自己的目标，并形成书面的计划且对目标达成结果定期总结，辅助护士在APN倒班期间也参与对患者的责任管理。科室的护理目标能够落实到每个护士，成为她们未来时期内欲达到的一种结果，且这种结果实现的可能性相当大时，目标就成为了护士的内在激励。特别当这种结果实现时，患者对其工作的认可、感激，科室还有相应的报酬时，目标的激励效用就更大。这种管理迫使科室和护士首先考虑目标的实现，尽力完成目标，当每个成员的目标完成时，也就是科室护理队伍总目标的实现。在管理目标建立的过程中，成员可以各抒己见，各显其能，有表现其才能、发挥其潜能的权利和机会；工作成员为了更好地完成其职责和个人目标，必然加强自我训练和学习，不断充电，提高能力；目标管理的确定，既根据个人的能力，又具有某种挑战性，要达到目标，必须努力才有可能。
3.4目标管理法用于优质护理的实施方法有待完善
3.4.1进一步完善目标设立的方法根据弗鲁姆的期望理论，真正可考核的目标是很难确定的，尤其是要让各级护士的目标都具有正常的“紧张”和“费力”程度，即“不跳够不到”、“跳一跳够得到”的合理程度，是比较困难的，而这个问题恰恰是目标管理能否取得成效的关键。因此切实落实全程、连续性护理，进一步完善目标设立的方法，待在实际工作中不断摸索实践。
3.4.2实现护理绩效挂钩需进一步探讨目标管理法在创建老干科优质服务示范病房中起到了重要的作用，但其正处于实践系统评价初级阶段，面临着诸多不足或困境，例如考核中对护理技术难度、工作数量和工作质量的评定方法均处于摸索阶段，而良性的绩效考评方案是达成护士工作持续激励和建立优质护理长效机制的重要保障，需在护理实践中不断研究和探索，最终实现为患者提供优质护理、促进临床护理和护理学科持续健康发展的目标。
参考文献
[1]卫生部.2011年“推广优质护理服务”工作方案[S].卫医政发〔2011〕23号.
[2]李玲新，居红英，常隽，等.责任小组包干制在妇科创建护理示范病房的实
践[J].护理学杂志，2010，25(22)：12-14.