（安溪供电公司凤城供电所福建省泉州市362400）
摘要：电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题。本文主要分析探讨了做好电力营业窗口优质服务的策略，以供参阅。
关键词：电力营业；窗口；优质服务；策略
引言
随着市场经济的发展和人们生活水平的不断提升，人们的电力需求更加旺盛，对电力资源的需求也更加多样化，这也给电力公司的营销和服务工作提出了更高的要求。电力营业窗口是整个电力系统的门户和电力营销环节的关键，提升电力营业窗口的服务品质不仅能够促进电力公司的业务更加顺利，还有助于公司树立良好的外在形象。
1做好优质服务的现实意义
（1）做好优质服务是当今社会发展的客观需要。在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。（2）做好优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。（3）做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要。电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。
2电力营业窗口优质服务的建议
2.1完善相关的制度建设
目前我国还没有在电力营业窗口服务方面的相关的法律法规和政策标准，这样一个空白的状态使得电力行业内部在执行服务职能时往往会缺少一个明确的指示和参考依据，这也就相应加大了电力营业窗口服务管理的难度。因此，要想切实提升电力营业窗口的服务质量，首先政府应该及时出台相应的政策和行业标准，要求各电力企业必须严格按照相关的制度和政策要求来进行执行和落实。这样不仅能够为电力企业的服务创造一个专业化的环境，还有助于增强员工的责任意识。同时，有关部门要根据实际情况来简化电力营业窗口开展服务的程序，简化办事流程，逐步提升服务的质量和水平。要做到从客户的角度出发，尽可能为顾客创造便利，提升客户的满意度。
2.2创新服务模式
随着用户需求的多样化，对电力行业服务模式的需求也越来越大。电力企业除了可以开设窗口的办理业务模式，对于一些特别的业务，还可以开展一些特殊服务，例如：在营业大厅宣传电子化平台（电网微信公众号小程序和电网统一服务平台）的使用、设置大客户VIP室、对优质客户回访制度等等各式各样的活动。在向用户介绍供电内容时，我们必须学会倾听用户的建议，然后分析用户的反馈，最后反馈给用户。必须创建和谐的服务体系，使电力行业与用户在双向互动中共同利益。
2.3引进信息技术，改进服务手段
积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。提供便民供电服务小册子，方便市民了解节能及安全用电信息，新推出的各项便民供电服务及供电服务受理流程。推出供电流动营业厅服务，在各商住小区设置流动宣传点，受理客户用电申请，为边远地区、残疾人士提供上门服务，使供电服务更贴心。推出业扩一站妥免填单服务，快捷受理客户用电报装申请，派发温馨提示卡，在业扩工程开展过程中补全客户相关用电申请资料。
2.4增设业务办理和咨询点
①开通老、弱、病、残、孕等特殊客户办理无障碍业务，体现人性化服务的窗口。②增设自助缴费机自助打印发票设备。目前，大多数都只在营业大厅里设有自助缴费机，但仍不能满足缴费高峰期的客户需求，所以营业厅可以模仿银行的对外运营模式，在村民委员会或社区行政中心的办事地址放置自助缴费和自助打印发票设备，为客户带来便捷的同时缓解针对缴费高峰期营业厅的客户人流问题。③推进便民服务。譬如在居住人口密集社区开设24h自助服务点，方便居民自助缴纳电费、自助获取发票。同时可在居民小区定期开展宣传、咨询、反馈和建议等活动，继而进一步加强对外推广电子化服务平台使用，让居民在获得优质用电的同时体验快捷便利的舒适感，又能体会身边售后服务的温馨。
2.5窗口服务人员的行为举止要规范
对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复。电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。
2.6严格监督考核，完善激励监督机制
（1）建立健全社会监督评价机制。建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。（2）完善激励机制要体现奖惩分明。完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。窗口人员要严格执行“十个不准”和“十项承诺”等规定，将优质服务与监督、检查相结合，以此规范员工的服务行为。经常在营业窗口开展业务水平、素质提升评比活动，如：每月评选“月度服务明星”，每季度评选“季度服务明星”等评比活动，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大员工的积极性、创造性，激励职工开展岗位竞争，通过有效的奖惩手段，调动营业窗口比、学、赶、超的工作热情，从而带动优质服务水平的整体提升。对损害公司形象的人和事要进行严肃处罚，并组织全员学习，杜绝类似的事件再次发生，避免影响公司形象和在客户心中造成不良影响。
结束语
在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。
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