何亚岚[1]2003年在《饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究》文中研究说明饭店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买，从而影响饭店企业的经营成果。因此，客观、系统地评价饭店服务质量已成为提高饭店竞争力、促进饭店业健康发展的重要因素。本研究从分析饭店服务质量的顾客评价、饭店组织评价和第叁方评价入手，探讨了建立饭店服务质量评价体系的必要性与可能性，并初步提出了饭店服务质量评价体系的框架。其主要内容包括： 1、遴选饭店服务质量评价的核心概念，阐述饭店服务质量评价的理论基础。这些概念包括服务质量、饭店服务、饭店服务质量评价以及饭店服务质量评价的构成要素、评价范围、评价准则等。同时，就饭店服务质量及其评价研究的理论基础进行全方位的阐述。 2、深入分析饭店服务质量评价。对包括顾客评价、饭店评价、第叁方评价在内的几种现行饭店服务评价方式进行评价依据、评价形式等方面的总结与归纳，深入分析叁种评价方式的各自优缺点。 3、构建饭店服务质量评价体系。着重论述了构建饭店服务质量评价体系的必要性与可能性，详细阐述了饭店服务质量评价体系的构成要素及其关系、饭店服务质量的评价指标等。在此基础上，构建了饭店服务质量(叁方)评价体系，并就其影响因素进行分析，提出持续改进的措施。 4、饭店服务质量评价体系的实证研究。在上述饭店服务评价质量体系的基础上，以厦门驿缘酒店、悦华会展中心酒店为个案，分析其饭店服务质量水平及其存在的问题，并提出服务质量改进的具体对策。 饭店服务质量评价是个崭新的研究领域，通过对饭店服务质量评价体系的研究，对饭店服务乃至服务管理领域的研究将有一定的促进作用。本研究力图探索的是一个能充分考虑顾客需要、饭店实际和第叁方要求的饭店服务质量评价体系，即客观、公允且叁方均能接受的饭店服务质量评价方式，从而提高饭店业的竞争力，促进饭店行业管理的科学化。希望学术界和业界共同关注入世后的饭店业，促进饭店业更好地发展。
周孟娟[2]2008年在《饭店服务互动质量影响因素研究》文中研究说明在体验经济时代,顾客渴望通过参与服务企业之间各种形式的互动,从而获得完美的服务体验。饭店属于高接触服务企业,顾客几乎自始至终参与饭店服务过程。面对需求高度个性化的顾客与日趋激烈的市场竞争,如何提高饭店服务互动质量已经成为学者和饭店管理者的关注热点。本文从顾客参与互动的视角对饭店服务互动质量进行研究,旨在构建饭店服务互动质量影响因素体系,从而为饭店企业提高服务质量提供理论依据。首先,本文在综述饭店服务质量、服务互动、饭店服务互动质量、饭店服务互动质量影响因素相关理论基础上,对饭店服务互动、饭店服务互动质量内涵进行了界定,从顾客参与的角度将饭店服务互动分为顾客与员工互动、顾客与服务环境互动及顾客与其他顾客互动叁种类型,并将饭店服务互动质量影响因素归纳为5个主要维度;其次,通过访谈研究,收集了与饭店服务互动质量相关的“关键事件”,进一步把文献综述所得的影响因素体系修正为4个主要维度,分别为:员工服务表现、其他顾客行为、服务环境因素、互动程度;再次,在文献综述与访谈研究的基础上,提出了初步的研究模型与相应的研究假设,并设计了调查问卷;第四,通过问卷调查收集数据后,采用SPSS13.0统计软件对数据进行了描述性统计分析、因子分析、独立样本T检验、单因素方差分析、相关分析、偏相关分析及回归分析,验证了研究模型与研究假设,并得出了以下相关结论:顾客对饭店的软件服务水平的评价并不高,其中员工的服务表现是提高饭店服务互动质量的“瓶颈”;饭店服务互动质量影响因素体系由服务态度、服务技能、内部潜在环境、环境设计因素、互动程度、其他顾客行为这6个关键维度构成,共涵盖38项具体的互动因子;不同个性特征的顾客对饭店服务互动质量各影响因素的评价存在显着差异;饭店服务互动质量影响因素体系的6个关键维度按重要程度降序排列分别为:服务技能、环境设计因素、服务态度、内部潜在环境、互动程度、其他顾客行为。最后,通过对实证研究结论进行分析,提出了提高饭店服务互动质量的管理对策:塑造员工良好的服务态度;打造技巧娴熟的服务团队;培养服务人员适度互动意识;实行顾客兼容管理;建立完善的服务互动质量监控体系。
吴小平[3]2005年在《饭店交互质量评价模型的构建及其应用研究》文中研究指明在全球范围内,服务已经渗透到社会经济生活的各个层面,由此兴起了服务营销和服务学的研究,服务质量便是其中的一个热点话题。饭店业作为服务业中占据重要而特殊地位的行业,其服务质量随着全球旅游竞争的加剧而日益受到重视。饭店服务质量研究因此也成为一个引人注目的新兴研究领域。如何利用有效的服务质量评价加强饭店服务质量管理是国内外学者和饭店企业都迫切希望能够解决的问题。单独从顾客或者饭店企业角度进行评价是目前主要存在的评价方式,很少有研究将这两种评价方式进行有效结合。因此,本文以修订的SERVPERF模型为理论基础,分别从顾客与饭店企业角度对饭店服务质量进行评价,构建了一个饭店交互质量评价模型,希望据此有效地指导饭店企业的服务质量管理,这具有非常重要的理论意义和现实意义。本文首先扼要地介绍了研究的背景,以及目前国内外研究现状,指出现有研究存在的缺点与不足,阐述本研究的技术路线以及主要研究内容; 然后,以服务质量差距模型、SERVQUAL模型以及SERVPERF模型等服务质量评价模型为理论基础,进行了饭店交互质量评价模型的构建。在实证方面,本文采用了访谈法、调查问卷的方式,在数据统计过程中使用了EXCEL、SPSS以及LISREL统计分析软件,对服务质量评价量表的信度与效度进行了检验,同时通过运用验证性二阶因子分析以及服务质量评价公式,得出了如下结论:顾客与饭店企业对饭店服务质量各个构面总体评价不高,且在有形性、可靠性和移情性叁个构面之间存在较大差异。最后本文根据实证研究的结果以及分析相应地提出了一些加强饭店服务质量管理的具体对策与建议。
吴运培[4]2012年在《饭店网站服务质量评价研究》文中指出由于互联网络的的方便快捷，越来越多的饭店顾客选择通过网站查看饭店产品信息。因此，饭店通过网站进行产品促销和业务扩展已经成为一种必要。对饭店网站的服务质量进行正确评价以引导饭店网站建设良性发展，显得愈加重要。虽然饭店网站评价这一领域已经引起国内外相关专家学者的关注，但是相关研究还仅是停留在表层，就目前的形势来看，针对饭店网站构建合理有效的服务质量评价体系，无论是从充实服务质量等基础理论角度还是从饭店网站的实际应用方面，都是值得探讨和深入研究的。首先，论文对服务质量、网站服务质量、消费者行为等相关概念进行概括和总结，为后续的研究奠定理论基础。其次，论文形成构建饭店网站服务质量评价体系的基本思路，即以SERVQUAL模型作为评价体系构建基础，并在评价体系的构建过程中遵循定量分析与定性分析相结合、主观与客观相结合和整体与部分相结合等原则。然后，在遵循以上研究思路和构建原则的基础上，构建饭店网站服务质量评价体系，主要分为两个步骤：第一，采用专家评判方法设计出由有形性、可靠性、交互性、安全性、移情性这5个维度共33个指标所构成的评价指标体系，通过科学性检验，可知该饭店网站服务质量评价体系是一套适用于我国国情的综合评价体系；第二，运用层次分析法计算该评价体系中各评价指标的权重，且根据计算结果可知各一维指标的重要性排序为:可靠性=安全性>交互性>有形性>移情性。最后，根据我国星级饭店评定标准中的规定，选取长沙市五星级饭店为实证研究对象，通过问卷调查法获取数据，结合评价指标的权重，进而运用模糊综合评价法对长沙市五星级饭店网站的服务质量进行评价，得出其服务质量属于“一般”，针对这一结论以及计算过程，文中最后对饭店网站服务质量的提升给出了切实可行的改进策略。
刘杰[5]2007年在《酒店服务质量评价与控制体系研究》文中研究表明酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。五星级酒店是酒店业中的佼佼者,是高档豪华享受的代名词,是优质服务的载体,对其服务质量的研究比较具有代表意义。在硬件趋同的今天,酒店要发展自己的特色,关键举措就是不断提高和完善自身的服务质量。所以,有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。本研究首先从梳理有关酒店服务质量内涵、服务质量评价体系、服务质量控制体系、五星级酒店服务质量评价与控制体系的文献入手,分别对酒店服务质量的顾客评价、组织评价和第叁方评价进行了分析,这一部分是建立模型的理论基础。其次,在服务质量差距模型、SERVQUAL量表以及7Ps等理论的基础上,为了使本研究对五星级酒店更有针对性,本文根据五星级酒店的特点,对SERVQUAL量表进行了改良。改良后的SERVQUAL量表有27个选项,每个选项代表一个酒店服务质量评价指标,27个选项共代表了质量评价的六个方面,即服务质量评价的六维度,这六个维度包含了有形服务和无形服务两个方面的内容。最后,本文利用改良后的SERVQUAL量表对大连市的六家五星级酒店进行了问卷调查。本次调查共发放125份问卷,问卷全部回收,其中5份因提供数据不完整而被视为无效问卷,有效问卷为120份,有效问卷回收率为96%。本文借助EXCEL统计软件对调查数据进行了整理。通过统计分析,得出了每个评价指标的服务质量和相对权重,并进一步得出了六个维度的服务质量及相对重要程度。分析结果显示:有形性的得分最高,重要程度最低。这个结果表明,与有形性相对的无形性是顾客关注的焦点,也是五星级酒店服务质量缺失的关键所在,值得引起酒店管理者的重视。同时,在组织评价指标的收集方面,本文主要采取访谈调研方式。第叁方评价指标的收集则主要参考GB／T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》中的相关规定。在收集了叁方评价指标的基础上,本文建立了五星级酒店服务质量评价与控制体系模型。该模型包括了叁方评价指标和服务质量控制措施,评价体系与控制体系相辅相成,相互作用,形成了一个循环的闭路系统。模型建立之后,本文以大连市的六家五星级酒店为样本,对模型进行了验证,并对这六家酒店进行了服务质量排名。
韩买红[6]2005年在《饭店服务质量改进模式研究》文中认为饭店是旅游业的重要组成部分,服务过程就是饭店产品,一旦发生质量问题就会立刻影响到顾客和企业自己。对于饭店行业来说,服务质量决定着顾客的满意程度,也决定着饭店的口碑和形象。因此,服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素,是饭店的生命线。在激烈的市场竞争中,饭店的竞争焦点往往会集中在服务质量上,能够进行服务质量改进,才能在竞争中求得生存和发展。所以,如何发现服务质量问题,并对服务质量进行持续改进是饭店服务质量管理的关键,而且顾客是服务质量的最终评委,饭店应根据顾客的需要做好服务质量改进工作,如果顾客对各类服务质量问题的重视程度明显不同,饭店的服务质量改进就应有所侧重。因此,以顾客参与和评价为基础的服务质量改进在饭店业中变得更加突出,为了更好的实现饭店服务质量的改进就需要构建一个适合饭店的服务质量改进模式。 本论文首先从理论上研究了服务质量理论、质量改进理论和质量改进的模式及工具,通过对叁者的综合分析,在比较和借鉴其它行业质量改进模式和方法的基础上构建了饭店服务质量改进模式,提出了改进和提高饭店服务质量的方法和步骤,其基本运作过程包括:饭店高层的支持和承诺、饭店宾客信息、饭店服务质量评价及分析、饭店服务质量改进团队、改进项目的实施、巩固及推广等;其支持体系包括:基本组织结构、全员参与和制度体系。 在上述研究的基础上,结合饭店的实际对本论文提出的模式进行了适用性分析和实例分析。针对饭店服务质量改进模式在饭店中的应用,该文从理论上指出了实施中会遇到的一些阻力,并且提出了应用本模式的要点:质量体系、培训和奖励制度的支持,高层管理者的参与和支持,设定目标、灵活编组,围绕宾客满意、依据宾客评价来选定改进项目,因地制宜的改进方法和工具。
刘凯丽[7]2007年在《入境旅游者对我国旅游服务质量评价动态变化研究》文中指出摘要：随着现代化进程的加快，服务业的地位和作用日益显着，这是人类社会进步的表现。旅游业是服务业的重要组成部分，其在国民经济中的增长趋势和关联效应非常明显。改革开放20多年来，旅游业已成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业，成为中国国民经济新的增长点。近年来，我国政府大力培育和扶持旅游业，使其在扩大内需、促进就业、推动开放、增加创汇、带动地方经济增长和社会发展、提高人民生活质量方面取得明显成效。根据国家统计局和国家旅游局的统计，我国旅游业始终以超过国内生产总值的增长速度在发展，旅游业对国民经济和社会发展的贡献日益显着。但是，旅游服务质量问题已经成为制约我国入境旅游发展的重要障碍。国家旅游局也已经认识到这一问题的严重性，明确地指出了服务质量和市场秩序仍然是制约当前旅游市场发展的重要因素，要推进我国入境旅游业的进一步发展和繁荣，必须突破旅游服务质量问题。本文首先对国内外关于服务、服务质量及其评价的理论文献进行了全面梳理和分析，在此基础之上探讨旅游服务质量的内涵及其评价方法，并结合心理学、模糊数学、数理统计学、专家估测等理论和方法构建了旅游者感知服务质量评价模型和旅游服务质量模糊综合评价模型。本文选取国家旅游局和国家统计局2000年至2004年发布的《入境旅游者抽样调查资料》中关于入境旅游者对我国旅游服务质量评价这一部分内容，在建立旅游者感知服务质量评价模型和旅游服务质量模糊综合评价模型的基础上，运用模糊综合评价方法对数据进行分析，并选取六大旅游热点城市：北京、上海、广州、桂林、昆明和西安作为研究对象，分析入境旅游者对其旅游服务质量评价的变化，探讨我国旅游服务质量现状特征及其主要制约因素，并对改进我国旅游服务质量提出了一些建议，希望能为促进入境旅游发展尽一份微薄之力。论文在绪论部分介绍了我国旅游业发展现状，以及入境旅游在我国旅游业发展中的重要地位，分析了国内外对旅游服务质量评价方面的研究现状，阐述了撰写本文的意义以及研究内容、研究方法。论文的第二部分介绍了旅游服务质量的概念体系。根据国内外学者对服务的界定和分类，结合旅游业特点对旅游服务进行界定和分类，并介绍了国内外学者关于旅游服务内涵、旅游服务质量评价和顾客感知服务质量评价模型的理论。第叁部分构建旅游者感知服务质量模型。在分析顾客满意度及其影响因素的基础上，结合心理学理论构建旅游者感知质量评价模型。第四部分和第五部分为全文的核心—构建旅游服务质量模糊综合评价模型，分析入境旅游者对我国旅游服务质量的评价。运用模糊数学、数理统计理论，结合专家估测法构建了旅游服务质量模糊综合评价模型，对《入境旅游者抽样调查资料》中关于入境旅游者对我国旅游服务质量的评价的数据进行了分析。第六部分是对改进我国旅游服务质量提出的建议。影响入境旅游者对我国旅游服务质量的评价主要有七个因素，分别是宾馆饭店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电服务。因此本文从这七个方面对我国改进旅游服务质量提出一些建议。在论文的最后总结了本文的研究要点、结论和研究不足。本文在如下方面有所创新：(1)本文构建了旅游者感知服务质量评价模型和旅游服务质量模糊综合评价模型。(2)目前对旅游服务质量的定量研究较少，本文运用了模糊数学方法对旅游服务质量评价进行了定量的分析。
刘嫄[8]2010年在《酒店服务质量评价体系构建》文中进行了进一步梳理2009年是中国质量和安全年,服务质量与标准化成为各界讨论的焦点。特别在旅游业叁大支柱产业之一的酒店业,其服务质量的评价标准备受关注。服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素,是酒店的生命线。在几乎所有的大型酒店集团都已进入中国市场,中国酒店业呈现出了国内竞争国际化和国际竞争国内化的局面下。我国酒店应该怎样准确定位服务水平、发现对客服务中存在的问题、有针对性的提高服务质量是本文研究的主要意义。本文根据酒店服务质量管理的需要构建了一套从顾客、组织与第叁方角度出发的服务质量综合评价体系。该体系由评价主体、评价客体与评价媒体组成。评价主体由顾客、组织(酒店)及第叁方机构(政府)构成,评价客体为酒店服务的各外延,评价媒体是酒店服务质量报告。本文根据各评价主体的特点和要求应用测评模型及设计问卷：顾客评价应用顾客感知服务质量模型及顾客服务质量满意模型设计了酒店顾客感知质量问卷；根据服务质量构成设计了酒店服务流程暗访表；第叁方评价参考LB／T006-2006《星级饭店访查规范》相关规定进行赋值。而后,本文深入酒店业服务质量管理第一线,选取上海D酒店集团七家高星级酒店为样本进行实证研究。笔者于2009年5-10月利用酒店顾客服务质量感知问卷以及酒店服务流程暗访问卷对样本酒店进行了为期6个月的问卷调查与专家暗访研究。顾客满意度问卷调查采用现场调查方式在各酒店前台由受访者完成；每份酒店服务流程暗访问卷由两名专家以“神秘顾客”方式入住酒店24小时并根据服务的真实瞬间填写。本次调查共回收顾客满意度问卷654张,其中有效样本为648张,占样本总量的99.08%；共回收酒店服务流程暗访表7份,每份问卷涉及客房预订、抵店接待、客房、餐饮、公共区域和离店等六大服务环节中的近360个项目。数据分析中本文利用克朗巴哈(Cronbaeh) a系数及主成分分析法验证了顾客感知服务质量问卷的信度与GSTS模型效度,总问卷Alpha (a)系数达到0.923,具有极高的内在信度；利用多重线性回归分析确定了服务质量各维度对于顾客服务质量感知的影响程度,在本次研究中服务质量的有形性,保证性成为影响顾客感知最主要的因素；利用二元线性回归分析了顾客服务质量评价、顾客忠诚与顾客抱怨的相关关系,顾客对服务质量的满意是顾客忠诚的必要条件,顾客抱怨对顾客忠诚的负面影响系数为0.32(P=0.000<0.05)。暗访评分表数据表明样本酒店在客房服务与公共区域服务中的质量较高,在宾客抵店与离店环节中存在服务质量问题。最后论文得出了D酒店集团质量报告。总的来说,本次研究就我国酒店行业的具体特点开发出了我国酒店业的服务质量评价体系,并实实在在运用在酒店服务质量管理实践中,得到的企业的认可。本次研究的结论可以直接应用于酒店的具体管理上,有助于提高我国酒店的国际竞争力。
吕玉芬[9]2013年在《MJ连锁饭店服务质量管理体系研究》文中研究表明服务质量是饭店经营管理的生命线,特别是连锁饭店的服务质量管理体系,直接关系到饭店的生存与发展。虽然我国连锁饭店经过这些年的发展,在基础设施建设、服务质量、管理水平和人员素质上都取得了一定的进步,但与世界发达国家相比,我国饭店的整体发展水平还比较落后,地区之间的差异也很大,建立一套行之有效的服务质量管理体系,对于提升连锁饭店的服务质量,提高竞争力和推动我国餐饮连锁经营企业的发展具有重要的参考和借鉴价值。本文阐述了饭店管理及服务质量管理体系相关理论：分析了MJ连锁饭店服务质量管理体系现状及存在的问题：围绕服务质量关键要素、团队建设、期望管理、员工角色目标等内容构建了MJ饭店服务质量管理体系；通过建立相关规章制度、全员参与等环节进行了系统实施；基于服务质量管理体系的效果评价和发现的新问题,提出了加强服务质量管理基础工作、优化营销过程服务质量管理、完善顾客满意度评价体系、完善服务质量评价标准等进一步改进建议。
马震[10]2010年在《游客感知景区服务质量评价研究》文中研究指明随着国内外旅游业的迅速发展,景区服务质量已经成为理论界和业界关注的重要课题之一。从现实来看,世界休闲度假潮流的涌来,对景区的数量、容量、类别提出了全方位的挑战,这就要求景区分布更优、配套更高、秩序更好、服务质量更佳,只有这样才能形成更加强大的旅游产品供给体系。然而,目前我国景区的现状却难以适应这种更高的要求。因此,如何对景区服务质量进行客观评价,是全面提升景区产品质量的一个关键。从现有理论研究的发展来看,在服务质量、顾客满意、顾客忠诚这些争芳斗艳的理论研究中,服务质量评价的研究却显得比较苍白,服务质量评价的实际运用也不尽人意,服务质量实践贫穷的原因之一也源于理论研究比较滞后。对于景区服务质量评价中的许多关键性问题依然存在着激烈的争论,难以找到现成和权威的答案。在研究过程中,对景区服务质量评价的维度、各维度构成的要素等方面也存在很大分歧。所采用的研究也是五花八门、各不相同。理论上研究“盲区”的存在,为深入研究这个问题提供了巨大的空问。论文以景区服务质量评价为核心内容,首先对国内外顾客感知服务质量理论和旅游服务质量理论进行研究和分析,全面梳理了景区服务质量的概念、特性、组成要素以及景区服务质量的评价方法。在理论研究的基础上,提出了游客感知景区服务质量的概念模型和理论分析模型,为实证研究奠定了理论和模型基础。论文选取陕西西安两个具有代表性的核心景区大唐芙蓉园和华山景区作为实证研究的对象,运用焦点小组、专家访谈等探索性研究方法和技术,获得和筛选游客感知景区服务质量的评价项目,通过信度与效度分析及探索性因子分析确定初步的测量问卷,利用社会统计学软件SPSS软件和结构方程模型分析软件LISREL,对量表测量项目进行分析,最终确定了游客感知景区服务质量评价量表的测量项目,包括7个维度,共有40条语句。其中,美观性4项；安全性5项；敏感性6项；有形性8项；保证性5项；环境性5项；移情性7项。在此基础上进一步构建了游客感知景区服务质量评价体系。论文通过理论研究与实证研究解决了以下问题：探讨了游客感知景区服务质量评价的要素构成及各要素的重要性排序,通过游客感知景区服务质量量表的设计与检验,确立最终量表测量项目,以期构建一套完整的游客感知景区服务质量评价体系,为景区服务质量管理提供决策依据。最后根据实证研究的结果总结出我国景区服务质量存在的问题,并对这些问题进行了深入的剖析,提出基于游客感知的景区旅游服务质量的管理策略。在学习、研究和借鉴前人研究成果的基础上,本论文的创新主要体现在以下几个方面：第一,拓展了现有研究的视角。景区服务质量评价并不是一个全新的研究领域,之前很多学者已经打下了坚实的理论基础,对于这样一个发展性的选题作者旨在对前人的研究成果有所发展和深化。本论文从游客感知的角度入手,以游客为评价主体来研究景区服务质量。在一定程度上拓展了景区服务质量评价的研究视角。第二,对SERVQUAL模型进行修正并将其运用到论文的实证研究中由于目前游客感知景区服务质量的评价维度尚未得到公认,本研究在理论分析的基础上,设计开发了游客感知景区服务质量评价量表,并运用社会统计分析软件和结构方程模型分析软件对该量表进行了信度与效度的检验和分析,最终确立了包含7个维度和40个测量项目的评价量表。第叁,论文提出了游客感知景区服务质量的概念模型和理论分析模型,作为研究的基础前提。作者在文献回顾和定性研究的基础上,结合景区业的特点参考格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型和PZB的差距模型,提出了游客感知景区服务质量的概念模型,作为论文研究假设的依据。在概念模型的基础上,本研究提出游客感知景区服务质量评价体系的理论模型。这一研究模型的特点在于事先划分游客感知景区服务质量评价要素的构成维度,然后通过实地调研,经过一系列的实证步骤来验证研究所提出的维度,最终得到可操作和量化的游客感知景区服务质量评价体系。
参考文献：
[1]. 饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究[D]. 何亚岚. 华侨大学. 2003
[2]. 饭店服务互动质量影响因素研究[D]. 周孟娟. 浙江大学. 2008
[3]. 饭店交互质量评价模型的构建及其应用研究[D]. 吴小平. 湖南大学. 2005
[4]. 饭店网站服务质量评价研究[D]. 吴运培. 湘潭大学. 2012
[5]. 酒店服务质量评价与控制体系研究[D]. 刘杰. 东北财经大学. 2007
[6]. 饭店服务质量改进模式研究[D]. 韩买红. 湖南大学. 2005
[7]. 入境旅游者对我国旅游服务质量评价动态变化研究[D]. 刘凯丽. 陕西师范大学. 2007
[8]. 酒店服务质量评价体系构建[D]. 刘嫄. 上海师范大学. 2010
[9]. MJ连锁饭店服务质量管理体系研究[D]. 吕玉芬. 南昌大学. 2013
[10]. 游客感知景区服务质量评价研究[D]. 马震. 西北大学. 2010
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