王顺利王革（泸州市中医医院四川泸州646000）
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）39-0290-02
【摘要】通过对护患纠纷产生的原因分析，探讨在急诊护理中预防护患纠纷发生的有效措施。加强护士服务意识和责任心的教育，增强法制观念，提高急救知识和急救技能，提高护理质量，可有效降低护患纠纷的发生。
【关键词】护患纠纷急诊护理服务意识
随着社会的进步和医疗体制的改革，人们生活水平及保健意识的提高，法律意识的增强，对护理工作的要求也越来越高，护患纠纷也呈逐年上升趋势。急诊科是全天侯对外开放窗口，是抢救危重病人的主要场所。也是纠纷发生率高的场所。我对近年来我科发生的护理纠纷进行整理，分析原因，并提出以下防范措施。
1护患纠纷产生的原因
1.1服务态度不好
1.1.1缺乏护患换位思考意识。
1.1.2护士年轻化，处理问题能力差。
1.1.3服务不及时。
1.1.4语言不当。
1.2护理技术原因
1.2.1护士年轻化，急诊急救工作经验少，抢救配合不到位。
1.2.2病人对易见的静脉穿刺技术的要求很高，而大多危重症患者都处于循环衰竭状态，使技术操作难度增加。
1.2.3护士在进行某些技术操作时恰巧病人病情变化而出现危险征兆，使病人家属产生错觉。
1.2.4抢救仪器操作不熟练。
1.3经济因素
1.3.1病人来医院后花了许多钱做了一些生化检验及大型仪器检查，明确诊断后再收取药品及治疗费用时病人产生抵触情绪。
1.3.2患者对医疗费用明细了解不清，产生认为医院滥收费的想法。
1.3.3危重症患者或出诊病人采取先治疗后交费而患者家属无理拒付。
1.4护理文件书写不规范。
1.5开放式医疗环境急诊工作的突出特点是抢救生命，所收治的病人大多情况凶险，需要就地立即抢救，形成了开放式的医疗环境。在这种情况下医护人员对病人所实施的抢救与护理工作家属均亲眼目睹，对于在抢救工作中出现的一些问题和一些不理解的作为，都想知道了解，并希望有个说法，扰乱了正常的工作秩序。
1.6法律意识淡薄。
2对策
2.1改善服务态度
2.1.1热情接待医院属于服务行业，护士要增强服务观念，急病人所急，想病人所想，见到病人我们应立即热情接待，以关切的语气询问、举止文雅，仪表端庄出现在病人面前，在一定程度上可舒缓他们紧张的情绪。
2.1.2合理排班排班时护士新老搭配，加强培养新护士与病人沟通的能力，由老护士现身说法，传授新护士与患者沟通的技巧，掌握患者心理，换位思考，真正站在患者的立场上替患者着想。
2.1.3主动关心病人。
2.1.4合理的人员配备调整护士编制，把时间还给护士，把护士还给病人，加强护患沟通，建立良好的护患关系，当产生矛盾或纠纷时容易得到患者及家属的谅解。
2.2提高急诊护理能力
2.2.1加强急诊急救理论知识的学习。
2.2.2加强急诊急救技能培训。
2.2.3加强急救设备管理。
2.3加强收费管理
2.3.1在医院的每个楼层显而易见的地方设立公示栏，将各种收费项目一一标明，以便患者查询。
2.3.2短时间内做各种检查，以及检查后获得初步诊断，在用药时都要征得病人及家属的同意。
2.3.3在抢救危重病人或120出诊病人时按照先抢救后付费的原则，向病人家属说明各种费用的收取情况，并列出详细清单，如果还不能得到病人家属的认可，要请求院方帮助协调解决。
2.4提高护理文件书写质量急诊抢救病人要求准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间。对病人的姓名、年龄、性别等每一个细节都不能忽略，特别是抢救过程中生命体征记录、所用药物都非常重要。抢救病人必须写抢救记录和特别护理记录单。书写时注意字迹清楚，描述准确，严禁涂改。
2.5改善服务环境
2.5.1医护人员在抢救与治疗病人的过程中，尽量让患者家属离开抢救区，避免干扰，建立抢救通道利于抢救病人。
2.5.2如果有患者家属在旁观看时，要有条不紊，忙而有序，动作轻快，精力高度集中，严格遵守操作规范，重复口头医嘱，营造抢救气氛，使病人家属自觉遵守秩序。
2.5.3当病人因抢救无效死亡而家属承受不了无理取闹时，要及时通知医院有关部门和领导协同解决。
2.6提高法律意识
2.6.1对危重病人要先抢救，病情稳定后再叫家属交费。欠费的病人，不要强行扣留，以免有非法拘留之嫌，也不要扣押病人的身份证。
2.6.2各种护理操作必须严格遵守操作规程，对病人进行侵入性操作或使用约束带时要先征得病人或家属同意。有了差错不要隐瞒，应积极采取补救措施并主动上报处理，以防止事情向更严重的方向发展。
通过对急诊科护士加强服务意识和法制观念的教育，加强基础知识和急救技能的培训，经常组织护理人员认真学习护理管理制度和护理文件书写规范，从而提高了护士自身道德修养和业务水平，在护理过程中与病人建立和谐的护患关系，明显减少了护患纠纷的发生。
参考文献
[1]关洪芳.提高护理质量，减少急诊护理纠纷.中华临床护理杂志，2002，11（13）：1891.
[2]谢晓平，吴银玲.临床护患纠纷原因与对策.中华临床护理杂志，2003，5（1）：209.