青河县塔克什肯镇中心卫生院新疆阿勒泰地区836206
【摘要】目的研究内科护理沟通中存在的问题及其解决方法。方法：回顾性分析我院内科于2016年1月至2016年6月间出现的35例内科患者护理问题，采用问卷调查的方法对我院护理工作进行评价，并寻找出现沟通问题的原因，最后提出相应的解决对策。结果我院内科护理沟通中存在的问题包括护理人员态度较差21例（60.0%），护理错误10例（28.57%），医疗费用较高4例（11.43%）。在实施相应的处理措施后，内科护理沟通水平普遍得到提高，相关沟通问题得到改善，组间数据差异具有统计学意义（Ｐ＜0.05）。结论护理人员态度恶劣与操作不当是导致内科护理中出现沟通问题的重要因素，因此护理人员必须要进一步提高自身综合素质，提高护理水平，避免内科护理沟通问题的发生.
【关键词】内科护理；沟通；问题；对策
1引言
内科是临床的重要科室，内科学是其他临床医学的基础，因此接待的患者较多。相较而言，内科患者的治疗更讲究护理的重要性，良好的沟通是内科患者保证治疗的关键。但以我院的临床治疗经验来看，在内科护理沟通中，由于护理人员、患者自身等多方面因素的影响，在内科护理工作中常常出现沟通方面的问题，引发患者对护理人员的不满，严重的还会引起护患纠纷，对我院的治疗工作造成一定影响。因此，为了研究内科护理沟通中存在的问题及其解决方法，本文回顾性分析了我院于2016年1月至2016年6月收治的35例内科患者护理问题，对问题产生的原因及其解决对策进行分析，具体情况报道如下。
2资料与方法
2.1材料
回顾性分析我院内科于2016年1月至2016年6月收治的35例出现内科护理问题的患者的临床资料，所有问题都是由患者提出投诉，投诉渠道包括满意度调查和口头投诉。
2.2方法
在了解到我院内科护理中存在的沟通问题后，召集护理人员针对性的进行整治，并提出了相应的解决措施。主要措施包括：
①提高护理人员的专业素质。内科科室中的护士工作量大，任务重，而且护理内容繁琐，再加上护士中中低年资的人数较多，没有足够的护理经验和丰富的护理相关知识，因此在患者出现问题时不能及时解决。所以，护理人员应坚持提高自身的综合素质，学习护理相关知识和最新理论，学习他人先进的护理措施，重视护理人员的基本护理技能教育；强化护理人员的护理风险意识，在实际护理前，学会对护理风险进行评估，制定针对性的应对措施；发挥护士长的带头作用，为护理人员做好榜样，并定期监督护理人员自主学习的情况；应站在患者的角度思考，了解患者的实际需求，切实为患者提供帮助；医院也应为护理人员创造继续学习的机会，比如定期进行护理工作培训，安排护士轮流参与护理知识教育和护理技能培训，定期开展护理沟通教育讲座或护士长亲身指导等，让护理人员切实掌握与患者沟通的技巧和注意事项。
②加强与患者之间的沟通。护士要加强与患者及其家属的沟通，树立以患者为中心的护理观念。在入院时，要为患者提供微笑服务，以热情的态度、细致的服务给患者留下良好的第一印象；在与患者及其家属沟通时，要做到态度自然亲切，有耐心，缓解患者情绪，提高患者的配合积极性；向患者及其家属全面的灌输相关疾病的发病病理、发病机制、治疗方法以及护理相关知识和注意事项，提高患者对疾病的了解，提高患者依从性；根据患者的实际情况，有针对性的进行护理安排；多与患者家属沟通，提醒家属多多关心患者，并教导家属正确的照顾患者的方法。另外，由于患者的性格、文化程度、家庭背景等各不相同，这就需要护理人员掌握不同的沟通方式，与每个患者都能找到共同话题，获得患者认可。
③公开收费标准。在使用新型治疗设备、技术或药物时要先向患者讲述其必要性，待患者同意后才能使用；根据本地医院的政策法规，立足医院的收费标准，向患者解释治疗过程中每一项的收费内容，并完全公开费用标准，消除患者的疑虑。
实行上述改进措施后，选取改进后我院内科护理工作的资料记录，选择相同的时间跨度，为2017年1月至2017年6月期间，本院内科护理共发生5例护理问题。
2.3观察指标
详细记录我院2016年1月至2016年6月期间出现的35例护理沟通问题的原因，并统计实施干预措施后我院内科2017年1月至2017年6月期间护理沟通工作的情况。
2.4统计学处理
采用SPSS13.0版统计软件处理数据，计数资料采用两独立样本的c2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
3结果
通过对患者资料进行回顾性分析发现，我院内科护理沟通中存在的问题包括护理人员态度较差21例（60.0%），护理错误10例（28.57%），医疗费用较高4例（11.43%）。
通过对原因的分析找出相应的解决措施，并运用到之后的护理工作中，再次对患者资料进行统计发现，我院内科护理沟通工作质量显著提高，与2016年相比，仅出现5例护理问题，其中包括2例护理错误问题（40.0%），3例医疗费用较高问题（60.0%），差异有统计学意义（P<0.05）。
4讨论
内科护理工作中出现沟通问题的原因主要在于护理人员的服务态度差，没有足够的护理意识和责任意识，对护理工作不认真，工作积极性不强，不能及时在患者需要护理时出现；护理人员能力不足，缺乏专业的内科疾病知识和护理规范，也缺乏安全理论知识，与实际工作的联系脱节，在出现突发情况时不能及时处理；护理人员在护理工作中不能严格遵守相关制度，经常出现差错，违反操作流程；患者对医学护理的认知不足，不清楚护理操作的进行和如何配合，也不确定哪一类护理人员更适合自己；医疗费用较高，患者不清楚治疗过程中的具体收费问题。因此，导致护理人员在与患者沟通时出现障碍，使患者无法认同护理人员的工作，出现护理沟通问题。
从本次研究结果看，出现护理沟通问题的原因主要是护理人员态度差、护理错误、医疗费用较高。经过相应措施的实施，比较发现护理质量有显著提高，各类沟通问题得到很大改善。
5结语
因此，在未来内科护理工作中，护理人员要从患者的角度出发，根据患者实际情况，树立为患者服务的思想，切实提高护理水平，从而促进患者疾病恢复，保证各项工作的进行。
参考文献：
[1]董方慧.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].中外女性健康研究,2017,（03）：124+126.