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摘要：电力营销服务是电力企业的重要组成部分,也是目前最常见的电力企业运行模式。但是,电力营销需要市场、用户、企业等因素相互配合,才能实现天时、地利、人和的便利条件。因此,电力营销服务过程中受不规律的市场变化及不完善的管理因素,导致其依然存在许多现实性问题,制约了电力营销服务的可持续发展。本文针对电力营销服务存在的问题及对策进行了浅议。
关键词：电力营销；服务；问题；对策
电力营销服务是电力企业树立形象的载体和过程，始终贯穿于合约的电能量交易过程以及业务展开时实现的过程，是电力企业实现和维护合法合理权益和收益的活动。优质的电力营销服务，方能实现电力企业的经济效益，同时能体现电力企业的社会效益，惠及电力企业实体、电力客户、其他广大社会群体。
1电力营销概述
对于电力企业来讲，市场营销的中心是电能的交换，电力商品通过营销的方式将电能的使用价值充分体现出来，从而实现企业的经济利益，最终实现占领市场和开拓市场的目的。电力企业能否在激烈的市场竞争中得以生存和发展，是由客户是否购买电力商品决定的。所以，电力企业的市场营销需要企业面向市场、面向客户，同时也要结合市场的发展变化及时对营销战略进行调整和补充，满足人们对电力的需求，最终为客户提供满意的电力服务。
2当前电力营销服务中存在的问题分析
2.1电力服务不规范
就目前消费水平，消费者与用电量存在密切联系的情况下，电力企业市场开拓比例和服务不规范行为产生矛盾冲突。传统供电企业存在供电管理不规范，人员服务意识不强、管理人员和技术人员以业务为中心的传统观念仍未转变，导致消费者对于电力企业形象大打折扣。在当前越来越注重消费服务体验的社会，如果不重视消费者的服务体验感受，将影响企业的营销的市场拓展和正常发展，最终将引起企业客户的流失。
2.2服务态度不好、服务质量不高
电力企业人员观念没能及时转变，大部分是企业的管理理念还保留着传统的自我为中心的理念，导致销售人员的业务水平及综合素质达不到信息化社会服务的要求。传统企业基层管理部门重视员工业务培训、不够重视员工职业道德培养。部分农电员工由于企业管理理念和薪资待遇等方面的原因，工作积极性不高，服务意识较差。
2.3监督考核力度不够
传统的监督检查部门，没有制定完善的管理规章和制度，对于电力供电的工作检查和监督不到位，导致投诉举报查处不力，也无法解决消费者的权益。职权部门缺少优质服务监督人员，处理协调问题达不到消费者的满意程度，监督考核纪律不够严明，导致对电力质量审查能力不够，而营销监督检查人员大多数对电力营销服务水平及质量不够熟悉，对于电力的管理监督不到位，导致营销稽查机制不完善。
2.4缺乏营销服务的策略、目标和方法
营销并不是简简单单的买卖，而是从生产开始，包括售前服务及售后服务的一套策略。由于长久以来营销服务意识的缺乏，导致许多电力企业根本没有专门的营销服务部门，更缺少营销服务人才，对营销服务的目标、意义和目的也知之甚少。有些电力企业直接把营销和服务业务分给市场部门，增加了市场部门的压力的同时，还无法做出完整的营销服务战略体系，对用户的需求和市场需求也不甚了解，导致电力企业在激烈的市场竞争环境下，即无法赢得市场份额，也无法培养客户忠诚度。
3电力营销服务的质量管理
3.1落实管理，认真服务
电力营销服务的质量直接关系到电力营销部门的发展状况，因此要保障服务质量，就必须在管理方面着重注意，必须确保管理制度能够深入到每一位营销服务人员的心中，保证营销服务能够充分显示其优越性。在管理过程中始终要站在客户的角度，保障客户的利益，全心全意为人民服务。
3.2统筹兼顾，抓住重点
为了能够保障整个电力营销服务的正常运行，必须要对整个营销服务过程进行统筹兼顾的指导，对于存在漏洞的地方，要及时进行修复改正，并且要在全面的工作中又抓住重点，对于重要问题要重点进行改进，对于有能力有发展的营销服务人员要选择重点培养的方式。
4提升电力营销服务的方式
4.1确保技术支持系统做支撑
近年来，各种新技术设备和手段开始出现，传统的电力服务营销方式也无法适应新的社会发展趋势，客户对服务质量也有了更高的要求，对电力技术进行改进的呼声越来越高。对此，我国电力营销单位必须强化技术支撑，提高电力服务的工作档次，企业还要加大资金投资数量，增强窗口服务的能力，完善工作的环境和质量，进一步规范电力营销方式，满足电力使用群体的需求。目前，以电力营销技术支持系统为依托的电力客户服务中心在国内迅速兴起，而且已经起到立竿见影的效果。加强电力营销技术支持系统建设，对电网企业的规范管理、增供扩销以及电源和电网规划建设等都将起到重要的促进作用。
4.2改变传统的思想观念
改变传统的思想观念是提高优质服务的前提。随着电力体制改革的进一步深入和发展，我国的电力企业之间存在激烈的市场竞争，在以后的发展过程中，传统的垄断方式需要被打破，改变电力行业传统的发展模式，应该从根本上转变，与其他能源或者电力企业共同竞争，以市场发展和服务理念为发展方向。电力企业的社会效益和经济效益与优质服务是分不开的，所以，电力企业要将电力经营与建设同时开展，在实际工作进程中，树立“以客户为中心”的理念，将服务意识融入到电力经营工作中。
4.3提高人员素质和专业水平
电力企业的所有营销管理工作都是由人来完成的，所以若想提高电力企业营销服务管理水平，就必须要先提高工作人员的素质和专业水平。电力营销服务工作具有很强的专业性，并且工作内容非常复杂，只有受过专业培训的工作人员才能够胜任这项工作。因此，当前电力行业必须要加大对现有员工的培训和教育，同时积极引进优秀的相关专业毕业人才，努力建设一支高素质和高水平的电力营销服务队伍，不断提高工作人员的专业素养和服务意识，并通过开展绩效考核、提高薪资待遇等措施来增强工作人员的工作积极性，以及给予工作人员更大的发展空间，帮助其实现人生价值。
4.4建立阶梯式电费模式，开展新的电费缴纳途径
改变一刀切的收费模式，建立阶梯式电费模式，杜绝浪费电力现象。利用微信、官方网站、支付宝等支付渠道，方便居民随时缴纳电费，改过过去缴费难的状况，加强电力企业的服务力度和形象。目前供电局缴费方式已经结合现代化信息技术的发展需求，与各大银行的ATM机相连，居民能直接通过ATM进行电费缴费，并且能根据不同阶梯，了解自己的用电详情，为居民提供了极大地便利，进一步开拓新的缴费途径，是一项需要继续深入的工作。
结语
综上所述，电力营销服务单位想要在市场经济的大环境下谋发展，必须要依据自身特点来进行服务创新，要促进服务质量的完善，才能在激烈的竞争中获得进步。为了获取经济利益和社会效益的最大化，要不断完善电力营销服务体系，同时还要培养电力营销服务人员的专业素质与服务技能，从而改善营销服务的手段与业务能力。也只有这样，才能获取更多的客户需求，保障电力营销单位的经济效益与社会效益，推动电力营销服务部门的可持续发展。
参考文献
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作者简介
白守平（1977.5），女，青海乐都人，江西南昌水利水电高等专科学院毕业，技师/工程师，单位：国网青海省电力公司海东供电公司，研究方向：电力营销服务工作。