（泉州供电服务有限公司德化分公司福建泉州362500）
摘要：随着市场经济的快速发展，供电企业已经成为推动经济发展的重要组成部分，在这种形势下，人们对供电企业的要求也越来越高。在实际营销工作中，还存在很多需要完善的方面，整体的客户服务质量还有待提高，因此有必要构建电力营销服务质量管理体系，促进服务质量的不断提升。
关键词：供电企业；电力营销；服务质量；管理体系；构建
1供电企业电力营销管理工作的重要性
目前，供电企业电力系统运行效率与供电质量，有着极大的提升。但是在市场条件下，供电企业电力营销工作，还存在着许多的问题，需要强化电力营销管理，为企业获得更为广阔的市场空间，扩大客户群体，以促进供电企业稳定发展。电力营销工作的有效开展，要基于用户的需求，为用户提供全方位的电力服务，提升用户满意度，进而开展更为丰富的电力营销活动。
2电力营销服务内容分析
电力营销服务是一项比较特殊的服务，是指供电企业以劳务的形式向需要电能的客户提供的有价值的相关业务活动，供电企业不仅要向客户提供合格的电能，还要为客户提供关于电能的相关服务，例如办理手续、电能线路安装等。电力企业的营销服务业和一般企业相同，包括售前服务、售中服务和售后服务三个主要过程。
2.1电力企业电力资源售前服务
受电力行业市场发展和市场竞争力提高的影响，很多电力企业发展发展中受到了极大的冲击，尤其是传统的电力能源企业，在这种情况下，企业要想获得更多的市场份额，就需要做好售前服务工作，提高知名度，吸引客户的注意力。比如借助计算机网络、广告媒体那和报刊杂志等渠道，提高客户的关注度，帮助客户解答各种疑问。
2.2电力企业营销中服务
售中服务是指供电企业向客户提供用电过程中的全方位服务，为客户提供简单、高校的服务流程和良好的营业环境，并为顾客进行电能表的校验，使顾客能够满意电能表的公开，了解自身的用电情况。
2.3电力营销售后服务
电力企业电力产品营销的售后服务，也是电力营销服务质量提高的重要途径。在进行售后服务时，主要是针对用户购买电力产品后，提供相应的维修和养护服务。同时在售后服务开展的过程中，为提高服务的质量，电力企业还应设置专门的服务网点，定期对电力用户的用电状况进行检查，保障用户的用电效率。
3供电企业电力营销服务质量管理体系的构建策略
电力营销的优质服务有两个方面的积极作用：第一，电力企业的内部管理和外部的发展连接最主要的纽带就是优质的服务。优质的服务不仅给外界树立了练好的企业形象，巩固了企业产品地位，还是企业的知名度大幅度的提升；第二，电力企业的优质服务不仅仅可以提高企业内部员工的素质，还能让企业有长久的发展之本。供电企业要想能够长久的立足市场，就必须做好有关电力营销的各项工作。制定有效的方案来解决现阶段的问题，保证能够为人们提供优质服务。具体提升服务质量的方式包括以下几点。
3.1开展培训工作，强化服务队伍建设
目前，人才已经成为提高企业竞争力的关键，对企业的经营发展起着极为重要的作用，对于电力企业营销而言，具有足够专业素养和专业能力的企业员工，直接决定着企业的电力营销质量。因此，电力企业要提高电力产品营销服务的质量，就应对相应的营销人员进行科学系统的专业素质培训，提高销售人员的职业素养、专业技能、基础知识、爱岗敬业意识、服务管理意识和问题处理能力等，强化营销人员的服务能力。而在培训时，对不同岗位的工作人员，要根据其工作内容，实施针对性重点培训。例如，前台营销人员，应中点加强对技术知识的培训，对售后人员，应重点加强技术方面的培训，这样才能提高服务的质量。另外，除了要注意对企业内部人员进行培训之外，还应重视外来人才的引进。在引进人才时，可以通过提高对人才的福利待遇，吸引更多的端专业技术人才，建立一支高素质、高效率的电力营销队伍，提高服务质量，推动电力企业电力营销服务质量管理体系的构建和完善。
3.2健全监督激励机制，增强企业的竞争实力
为了激励供电企业员工的工作积极性，必须逐步健全电力营销服务质量管理监督激励体制，落实工作责任，做到奖惩分明。与此同时，将电力营销服务质量和电力营销效率一同纳入到年度业绩考核内容，对于客户普遍反映服务质量好、工作认真负责、业绩好的营销人员，要对其予以物质和职位晋升等鼓励，在企业内部逐步形成良好的工作风气，为其他员工树立榜样。对于企业中具有良好创新能力的员工要给予适当的奖励，以作鼓励；对于一些服务态度较差、工作效率低的员工严厉惩处，绝不容忍，以示警戒。通过这样的监督激励机制，不仅能充分调动企业员工的工作积极性，在供电企业内部逐步形成一种争优创新的合作竞争工作氛围。
3.3引用先进的管理模式
营销服务质量管理模式比较落后指的是企业无法满足客户的需求性的服务，其主要是电力单位用来吸引客户的关注度，与发展多元化服务相悖，因此，企业要想提高自身利益需要树立起先进的管理模式，对于顾客，服务工作者不仅要保证人情的服务，还需要完美的解答客户所有的问题，以此展示企业的服务观念和客户满意的产品，此外，还要注重一条龙服务的发展，在满足客户要求基础之上促进企业进步。对于客户关心的问题，企业工作人员需要事先分析、整理出来，尽可能给予最佳解决答案，而且还需要创建客户档案管理机制，保证售前服务、售中服务和售后服务的规范化，这对于提高营销质量和管理模式意义非常大。
3.4加强优化设备设施、环境设施
电力企业在有条件的情况下，一定要对营销设备设施与环境进行优化，保证能够更好的提升服务质量。第一，设施开放性的营业厅，使人们可以自由的出入，并且，要将营业厅中的服务项目与流程公布在展示屏中，引进先进的触屏技术，客户根据自身需求随意了解业务内容；第二，引进排队机设置，客户在排队的时候领取号码，然后坐在休息室中等待叫号，这样可以避免客户等待的焦急与乏累，同时，还要在每个区域的旁边安置指示牌，使客户清晰的了解营业厅中各个区域的具体方位；第三，在完成服务工作后，电力企业要设置客户满意度调查器，根据对调查器中显示的信息，了解营销人员的服务情况，有利于提升服务质量。
4结语
总之，作为我国经济发展的基础行业，电力行业的竞争日趋激烈，为促进自身的不断发展，供电企业必须积极转变职能，针对用户的真实需求逐步完善电力营销服务，制定科学合理的电力营销策略，同时加大对电力营销服务质量的管理力度，构建电力营销服务质量管理体系，增强供电企业的市场竞争力，保证供电企业能朝着可持续方向稳定发展。
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作者简介
郭英英（1980.01.23-）；女；福建泉州德化；汉；本科；泉州供电服务有限公司德化分公司。