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摘要：当前，企业之间竞争压力很大，要想实现可持续发展目标，就应该与客户建立优质关系，提高服务质量和水平。对于电力企业来说，电力营业窗口是其与社会公众直接接触的桥梁和门面，营业窗口中业务人员与服务人员的态度直接决定了电力企业的公众影响力和社会形象，与客户满意度息息相关。因此，企业应当明确优质服务是实现可持续发展的根本，也是企业完成阶段性任务的基本保障，这会对企业的发展方向产生深远的影响，既可以为客户排忧解难，又能够提高企业的经济效益。在现代化的发展背景下，电力企业应当以服务客户为宗旨，以客户需求为导向，以保障客户的基本利益为工作重心。
关键词：电力营业窗口；优质服务；策略
引言
在我国经济不断发展前提下，以及社会不断改革基础上，我国对电力企业的发展提出了更高的要求。对于电力企业而言，要想在市场竞争中增强其竞争优势，需要加强制度改革，完善其服务管理理念和模式，才能实现提高其服务水平的目标。但是在电力营业窗口管理过程中，依然还存在诸多问题需要亟待解决。为此，电力企业需要予以高度重视，针对窗口服务问题，提出具体的解决措施，从而促使电力企业的长远发展。
1提高电力营业窗口服务质量的必要性
业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面向市场的重要窗口。电力营销窗口工作人员的工作态度和个人素质不仅仅关系着个人，最重要的是与电力企业的群众形象息息相关，而且对电力企业的经营质量起着重要的作用。增加因此，提高电力营销窗口的服务质量和服务人员的素质是一个重要决策。因此，有必要提供高质量的服务：①随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“电力用电”服务模式，对其他服务也提出了更高的要求。顾客在竞争激烈的市场中有更多的选择，所以他们更注重产品质量、服务水平等，是选择服务主体的重要参考。②电力企业属于重点国有骨干企业。他们的形象不仅关系到企业自身的发展，也与国家的经济、政治、社会责任息息相关。所有营销服务的出发点和落脚点不仅是企业自身的发展，也关系到社会的可持续发展的问题。③窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户，对企业品牌形象的提高具有重要的作用。
2电力营业窗口做好优质服务的策略
2.1完善相关的制度建设
目前我国还没有在电力营业窗口服务方面的相关的法律法规和政策标准，这样一个空白的状态使得电力行业内部在执行服务职能时往往会缺少一个明确的指示和参考依据，这也就相应加大了电力营业窗口服务管理的难度。因此，要想切实提升电力营业窗口的服务质量，首先政府应该及时出台相应的政策和行业标准，要求各电力企业必须严格按照相关的制度和政策要求来进行执行和落实。这样不仅能够为电力企业的服务创造一个专业化的环境，还有助于增强员工的责任意识。同时，有关部门要根据实际情况来简化电力营业窗口开展服务的程序，简化办事流程，逐步提升服务的质量和水平。要做到从客户的角度出发，尽可能为顾客创造便利，提升客户的满意度。
2.2增设业务办理和咨询点
由于支付高峰期出现排队现象，许多规模有限的营业部无法及时处理顾客，特别是对于老年人、病人、残疾人、孕妇等特殊顾客。电力企业应建立更多的企业管理咨询点：①开通老、弱、病、残、孕等特殊客户办理无障碍业务，体现人性化服务的窗口。②增设自助缴费机自助打印发票设备。目前，大多数都只在营业大厅里设有自助缴费机，但仍不能满足缴费高峰期的客户需求，所以可以模仿银行的对外运营模式，在村民委员会或社区行政中心的办事地址放置自助缴费和自助打印发票设备，为客户带来便捷的同时缓解针对缴费高峰期的客户人流问题。③推进便民服务。譬如在居住人口密集社区开设24h自助服务点，方便居民自助缴纳电费、自助获取发票。同时可在居民小区定期开展宣传、咨询、反馈和建议等活动，继而进一步加强对外推广电子化服务平台使用，让居民在获得优质用电的同时体验快捷便利的舒适感，又能体会身边售后服务的温馨。
2.3强化培训机制，丰富培训内容
综合上文的简要分析，应当积极的对电力营业窗口的服务人员开展有针对性的且高效的技能培训和职业道德思想教育，结合电力营业窗口实际工作中的典型问题进行分析，强化服务人员的理念和意识，对所暴露出的问题和不足依据实际情况给予批评和纠正，培训服务人员的相关礼仪规范标准，锻炼服务人员的沟通交流能力，加强对客户问题的理解能力，并能够在第一时间给予合理简化的解答，增强应变能力，进而全面提升服务质量，改善员工的精神面貌。针对员工的培训机制和内容，可以从如下三个方面着手。
（1）帮助服务人员树立良好的心态，督促服务人员在日常工作中要保持积极向上的精神面貌，高涨的工作热情，严谨的工作态度，确保客户的满意度。
（2）培训服务礼仪，要求统一着装、发型，配饰要简洁，妆容要适度，谈吐要文明，举止要大方得体，给客户亲切的感受。
（3）要加强沟通方式，注意沟通技巧，制定日常客户接待流程，针对常见问题设置标准对答范本，保证与客户沟通的信息及时有效。此外，要建立合理的考核标准，促进内部的良性竞争，调动员工的积极性和主动性。通过丰富员工活动的形式促进服务水平的提高，例如举办礼仪竞赛、开展礼仪讲座评比等，不仅可以提高服务质量，还可以形成电力企业文化。
2.4创新服务方式
我国电力行业的发展由国家直接进行调控，因为缺乏有力的市场竞争，所以在服务质量的改善方面比较缺乏动力和积极性，所以电力营业窗口在服务方式的改进、服务理念的创新方面一直比较滞后。但是在新形势下创新电力营业窗口的服务方式是非常必要的，这不仅有助于推进电力行业自身的改革，还能够为客户提供更加完善便捷的服务，有助于树立国有骨干企业的良好形象。首先，电力行业要大力推进电力服务体制改革，进一步整合创新服务流程，进一步扩展电力服务的领域。其次，要在电力的服务方式上做出改进，根据实际需求开展创新式的服务类型，从客户的角度出发，充分听取客户的意见和建议，不断改进服务的理念和方式，加强员工同客户之间的沟通和了解，不断提升电力营业窗口服务的质量和水平。最后，要在服务的理念上做出创新，服务理念决定着电力企业开展各项服务的出发点和落脚点，更直接影响着客户对电力企业的满意程度。在服务理念的制定方面，要做到与时俱进，不能固守传统的服务理念，要随着新形势下客户多样化的需求而做出改进，同时也不能盲目照抄别的企业的服务理念，要立足电力企业服务的目的和企业发展的实际情况来做出科学合理的选择，引领电力营业窗口的服务朝着更加优质的方向发展。
结语
对电力企业的窗口服务进行改革，不仅有利于客户，也可以促进本企业自身的发展。只有进一步提升电力企业的服务水平，增加客户的信任度以及好感，电力企业才能够更好的发展。创新是电力企业发展的必需工程，营业人员要对创新有足够的认识，只有这样，才能更好的提升电力企业的优质服务。
参考文献：
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