何青(茂名农垦医院525200)
【摘要】目的：探讨建立以病人为中心的护理工作模式，落实“优质护理服务”。方法:选取160例患者进行研究分析。结果：建立以病人为中心的护理工作模式以来，病人满意度、基础护理质量评分提高，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：在病房管理中，建立以病人为中心，提供优质护理服务的护理工作模式，可有效提高护理质量和病人满意度。
【关键词】优质护理服务基层医院病房管理
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）05-0385-01
本文选取2011年9月和此前未开展优质护理服务活动之前的病房管理工作进行比较，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料随机抽取2011年1月～9月“优质护理服务示范工程”活动开展之前80例病例为对照组，2012年1月～9月“优质护理服务示范工程”活动开展之后80例病例为观察组，主要考核病人、护理人员满意度及基础护理质量评分。
1.2方法采用“鱼骨图”分析方法指导病房管理工作。使用住院病人满意度调查表，对住院5天以上的住院病人，出院前发放问卷。观察组和对照组各发放调查表80份，观察组回收74份，回收率92.5%；对照组回收71份，回收率88.7%。向我科内18名护理人员发放护理人员满意度调查表，观察组和对照组各发放调查表18份，回收率均为100%。科室继续加强护理质控，重点质控住院病人基础护理质量。
1.3统计学方法采用统学方法测评对照组与观察组之间的差异，P＜0.05为有统计学意义。
2结果
开展“优质护理服务示范工程”活动前后两组患者满意度比较，对照组患者满意度为81.6%，观察组为95.3%，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。活动前后两组护理人员满意度分别是81%和92.6%，差异有统计学意义（P＜0.05）。活动前后住院病员基础护理质量比较，对照组为92.0%，观察组为98.0%，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
3.1制作“鱼骨图”，采用“鱼骨图”分析方法指导病房管理工作制作“鱼骨图”简捷实用、直观，指导病房管理工作层次分明，条理清楚，便于“优质护理服务示范工程”活动的具体开展，到达让“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。
3.2开展“优质护理服务示范工程”活动的措施
3.2.1转变护理理念转变护理理念，深化基础护理。将基础护理工作落实到病人身上的实践，需要有新的护理理念与临床护理工作相结合，全科组织对“优质护理服务示范工程”活动相关知识培训，目的是使护理人员明确开展该项活动的意义，进一步完善责任包干的整体护理服务模式，并以其为工作中心，调整护理管理和护理行为，取得病人的满意。为此，我们进行了全员培训和重点层次培训，达到了全面贯彻、重点突破的目的。深化基础护理，强化专科护理。
3.2.2合理配置护士人力改进排班模式，科学弹性安排人力：护士满意是取得病人满意的坚实基础和持久保证，只有在充分尊重和理解护士的基础上，激发其内在动力及活动，才能不断提高护理工作质量[3]。制定各班工作职责，优化各班的工作流程。将护理服务模式转化为责任制整体护理模式，主管护士直接负责病人，从简单完成医嘱转变为更加注重人文关怀的整体护理，充分体现以病人为中心的理念，并且病员的每一项护理工作均有效落实到主管护士，护理工作落实的力度得到加强。由于责任到人，全程负责患者的治疗护理，减少了很多环节，确保了患者的治疗安全，增强护理团队的团结协作。
3.2.3完善护理工作制度流程实行护士层级管理、小组责任包干制。使护士工作能力得到锻炼，而且其服务意识有了改观，变过去的被动服务为主动服务。科室对护士根据能力、知识结构等，实行护士层级管理，为患者提供全程护理服务。通过主管护士与病员更多的沟通和了解后，及时发现病员存在的问题，并以专业化的知识和技能及时予以解决。科室在推进“优质护理服务示范工程”活动的过程中，不断丰富优质护理服务的内涵，将健康教育制度化，为病员提供由入院到出院的全程健康教育指导，在住院期间定期做好入院教育及相关疾病的健康教育指导，出院病员进行家庭访视和电话随访，及时满足病员出院到复查期间的健康需求。
3.2.4建立切实可行的绩效考核体系医院实行院科两级管理，医院把对临床护士的绩效考核交由科室进行管理，科室管理小组根据护士的工作量、工作质量和技术水平制定绩效考核制度，让临床一线护士劳有所得，很大程度上调动了护士的工作积极性。
总之，我院通过积极开展“优质护理服务示范工程”活动，扎实推进优质护理服务工作，病人满意度、基础护理质量评分提高，病房管理工作整体上得以提升。
参考文献
[1]卫生部．关于加强医院临床护理工作的通知[EB/OL]．2010(1):19．
[2]郭燕红．适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J]．护理管理杂志．2010，10(5)：305-307．
[3]刘丽岩．以人为本的人性化护理管理激励机制[J]．国际护理学杂志．2006，25(3)：197．