(辽宁电力中心医院辽宁沈阳110006)
【摘要】目的：研究加强护患沟通在化解儿科门诊护理纠纷中的应用效果。方法：选取我院儿科门诊收治的80例患儿及儿科门诊9名女性护理人员进行研究，对儿科门诊护理人员进行专业知识水平、沟通技巧掌握程度、沟通内容熟知程度等护理内容培训，强化护患沟通技巧。比较强化前后护理满意度、护理纠纷发生率。结果：强化后护理满意度（93.8%）高于强化前（80.0%），护理纠纷发生率（7.5%）低于强化前（18.8%），差异显著（P＜0.05）。结论：加强护患沟通能在满足患儿就医需求的同时化解护理纠纷，降低儿科门诊护理纠纷发生率，提高护理满意度。
【关键词】加强护患沟通；儿科门诊；护理纠纷
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2017）02-0238-02
门诊作为医院一个重要的、特殊存在，具有人流量大、患者集中、疾病种类复杂、患者就诊需求不同等特点。儿科门诊作为门诊内重要组成，要求医护人员具备一定诊治、护理经验，掌握相关心理与人文知识，能准确评定、分析患儿病情[1]。但儿科门诊患者年龄较小，欠缺沟通与语言表达能力，护理纠纷发生率高于其他科室门诊[2]。因此掌握好护患沟通技巧，加强护患沟通，对减少护理纠纷具有重要意义。本研究为化解儿科门诊护理纠纷，加强护患沟通，分析其临床作用。报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2015年1月至2015年12月我院儿科门诊收治的80例患儿进行研究，其中男49例，女31例；年龄8个月～7岁，平均年龄（4.2±1.3）岁。同时选取我院儿科门诊9名女性护理人员进行研究，年龄20～50岁，平均年龄（31.3±5.6）岁；文化程度：3名中专，5名大专，1名本科。
1.2方法
（1）培训方法：采用调查问卷与交流的方法进行调查，每月进行一次理论知识、护理操作技巧培训，针对护理人员专业知识水平、沟通技巧掌握程度、沟通内容熟知程度等内容，制定护患沟通调查问卷，在培训前后调查护理纠纷发生情况。（2）护患沟通强化方法：告知护理人员在患儿就诊时，充分了解患儿及其家属需求及心理状况，指导患儿家属疾病相关医学知识，采用通俗易懂的语言、轻柔的语气与患儿及家属进行沟通，耐心向其解释疾病与治疗相关知识，获得患儿及家属信任。充分利用就诊时间，与患儿及家属进行主动接触，告知患儿及家属就诊程序，最大限度的缓解患儿对就医环境陌生感，消除患儿家属顾虑。使用专业知识对患儿及家属提出的问题进行解答，给患儿营造一种舒适的就医环境；认真并耐心倾听患儿及家属对病情的叙述，及时进行病情判断与分析。若在就医过程中发生护理纠纷，护理人员应先进行自我检讨，避免推卸责任，在患儿与家属发泄完不良情绪并稳定后，告知其儿童治疗的易变性、复杂性及不确定性，争取获得患儿及家属理解，避免矛盾激化。
1.3评价标准
比较强化前后护理满意度、护理纠纷发生率。护理满意度包括十分满意：护理人员态度亲切，专业知识基本能满足患儿及家属就诊需求；满意：护理人员态度亲切，专业知识能较好的满足患儿及家属就诊需求，但有所欠缺；不满意：护理人员态度差，专业知识无法满足患儿及家属就诊需求[3]。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0软件进行数据处理，护理满意度、护理纠纷发生率等计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
2.1强化前后护理满意度对比
强化前十分满意28例，满意36例，不满意16例，护理满意度为64例（80.0%）；强化后十分满意37例，满意38例，不满意5例，护理满意度为75例（93.8%）。强化后护理满意度高于强化前，差异显著（χ2=6.632，P＜0.05）。
2.2强化前后护理纠纷发生率对比
强化后护理纠纷发生率出现6例，发生率为7.5%；强化前护理纠纷发生率出现15例，发生率为18.8%。强化后护理纠纷发生率低于强化前，差异显著（χ2=4.440，P＜0.05）。
3.讨论
门诊是医院体现医院服务水平的重要窗口，其主要工作是正确引导患者按就医流程进行就诊，保证患者就医质量。儿科门诊接受的患儿年龄普遍较小，对自身病情无法进行较好的描述，从一定程度上增加诊治及护理难度，故护理人员需具备一定的沟通能力。
临床研究表明，良好的人际关系是建立良好沟通技巧的基础，护理人员在临床护理经验基础上，结合针对性、家属性、功能性服务，与患儿家属进行良好的沟通，能有效减少护理纠纷发生风险[4]。本研究结果显示，强化后护理满意度（93.8%）高于强化前（80.0%），护理纠纷发生率（7.5%）低于强化前（18.8%），差异显著（P＜0.05）。分析原因为通过对护理人员进行专业知识水平、沟通技巧掌握程度、沟通内容熟知程度等培训，能强化护理人员专业知识、沟通技巧掌握程度，提高护理人员专业知识水平，满足患儿及家属就医需求。同时护理人员使用微笑、热情、平等、尊重的态度接待每位患儿，能给予患儿及其家属乐观自信、亲切感觉，减轻或消除患儿紧张感、害怕感及陌生感，增强患儿及其家属安全感与信任感，降低护患纠纷发生风险。在交流中护理人员正确使用沟通技巧，运用专业知识对患儿家属提出的疑问进行详细解答，避免不耐烦情绪，能有效减少冲突与误会；同时给予患儿及家属有针对性的健康教育，告知其常见疾病防治方法，能有效提高患儿及家属护理满意度，减少护理纠纷。
综上所述，在患儿就医期间加强护患沟通，能在满足患儿就医需求的同时化解护理纠纷，降低儿科门诊护理纠纷发生率，提高护理满意度，提升医院形象。
【参考文献】
[1]陶园,徐兰.探讨沟通技巧在儿科门诊输液护理中的应用[J].国际护理学杂志,2015,34(23):3289-3292.
[2]李莉莉,李小红,张洁.儿科门诊输液安全管理探究[J].检验医学与临床,2014,11(23):3375-3377.
[3]杨辉,李婵,赵璎.儿科门诊输液安全管理中细微服务理念的应用[J].中国实用护理杂志,2013,29（z2）:119.
[4]王扬帆.护患沟通技巧在儿科门诊输液室中的应用效果[J].国际护理学杂志,2015,34(1):116-118.