（江苏省苏州市工业园区星海医院放射科；江苏苏州215006）
[摘要]目的：探讨优质护理服务在门诊护理管理中的应用价值。方法：选取我院2015年1月至2015年12月门诊患者200例，按随机数字表法将其分为对照组和观察组各100例。对照组患者给予常规护理，护理人员及时安排患者就诊，认真回答患者提问，做好医患的沟通协调工作。观察组患者在对照组基础上实施优质护理服务。结果：观察组患者满意率为90%，明显高于对照组满意率50%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：对门诊患者实施优质护理服务可显著提高患者满意度。
[关键词]优质护理服务；门诊护理；应用价值
近年来，随着社会经济的发展进步，人们生活水平的提高以及健康意识的增强，人们对医疗服务质量的要求越来越高。为适应人们的需求，医疗机构也在不断改进服务质量。门诊作为医院为患者提供诊断治疗的第一窗口，患者在门诊就诊时受到的服务质量直接影响着患者对医院的整体服务质量评价。在新的形式下，医院需要改变以往只注重住院患者满意度而忽略了患者对窗口门诊部门的满意情况，秉持以患者为中心，为患者服务的理念提供优质服务[1]。
1资料与方法
1.1一般资料选取我院2015年1月至2015年12月门诊患者200例，按随机数字表法将其分为对照组和观察组，各100例。对照组患者男51例，女49例，年龄15-71岁。观察者患者男50例，女50例，年龄14-72岁。所有患者均按照本院伦理委员会要求签署了知情同意书。两组患者性别、年龄比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法对照组患者给予常规护理，护理人员及时安排患者就诊，认真回答患者提问，做好医患的沟通协调工作。观察组患者在对照组基础上实施优质护理服务：①加强对门诊护理人员的服务理念及素质培训，强化其主动服务意识，提高其责任感和感情化。②完善患者预约挂号方式，在传统窗口挂号的基础上，增加网络、手机预约挂号方式。改善就医环境，对医院候诊区及医生诊疗室合理规划，在不同候诊区增设分诊台，安装智能叫号系统和自动排序装置，方便患者有序就诊。在候诊区增设各科室医师或专家个人简介、就诊服务流程及门诊相关条例说明等，方便患者及时了解相关信息。门诊导诊台应放置急救药品箱、轮椅等，提供老花镜、雨伞等应急用具，尽量为患者创造便捷、舒适的就诊环境。③导医护理，护理人员需根据不同科室实际情况进行对应性服务，对于年老体弱、行动不便患者，护理人员需要及时了解患者病情，指导其选择正确科室就诊；对于病情严重患者要及时安排就诊，为及时治疗争取时间。④对患者进行心理疏导，门诊患者具有病种多样，年龄差别大等特点，其不同程度地存在不良情绪，护理人员应及时对患者进行心理疏导，主动与其交流沟通，缓解其心理负担，增强患者迎接治疗的信心。⑤加强对患者健康知识的宣教，由于很多患者在就诊前不了解相关疾病知识，在就医前会出现心理恐慌，这就需要护理人员在患者等待就医期间给予相关疾病的知识讲解和宣教工作，并告知患者即将接受的治疗方法、效果、注意事项以及可能引发的不良反应等[2]，使患者提前做好就医心理准备，可有效减少不必要的纠纷。
1.3观察指标采用我院自制的患者满意度调查表进行调查，分为非常满意、满意、不满意三项，比较对照组和观察组的护理满意度。
1.4统计学分析采用SPSS18.0统计软件对数据进行分析，计数资料以百分比表示，组间比较采用x2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组患者满意率为90%，明显高于对照组满意率50%，差异有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
门诊是患者就医的第一个窗口，也是患者疾病及早检查、诊疗的前沿。因此，门诊护理服务质量直接反映着医院整体服务水平。门诊患者具有人员流动性大，年龄差别大等特点，这就要求门诊护理人员要有较强的护理服务能力，要本着“以患者为主，患者至上”的人文护理宗旨，从人性出发，充分考虑患者的生存、情感需求[3]，为患者在就医过程中提供一系列服务措施，使患者感受到就诊的便捷，提高患者的满意度。
[参考文献]
[1]韩瑶芳,周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生,2015,531(12),140-143.
[2]任丽霞.优质服务模式在门诊护理工作中的应用[J].临床医药实践,2012,21(10):785-786.
[3]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究,2014,12(16),103-104.
[4]步红兵,严翎,储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理,2012,10(02):160-161.
[5]郭晓秀.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].内蒙古中医药,2014,33(20):149.