郭伟玲（吉林松原市中心医院吉林松原138001）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）24-0289-02
2010年3月卫生部号召全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程活动”，目的是夯实基础护理为病人提供满意服务。“优质护理服务示范工程活动”并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，而需要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让社会满意、让政府满意。
在工作中，我们的护士要用实际行动给病人留下美好的记忆；用护士的温馨服务使病人感受到了家的温暖；用护士的亲情服务使病人增加战胜疾病的信心和重新生活的勇气；用护士辛勤的汗水，用勤勉、敬业、热情和爱心为患者赢得了宝贵的生命；用护士的微笑，温暖的双手和一颗圣洁善良的心，驱散无数患者身心的痛苦和忧愁；用敬业、无私、大爱、以实际行动打造出适合医院发展，让广大患者满意的护理品牌。
一、抓护士的整体素质建设
护理工作的发展，人员素质是基础和根本。随着医学模式由生理变为生理-心理-社会模式，对护理人员素质的要求也由单纯的技术转变为技术、礼仪、沟通等素质的要求，因此，要提高护士的人文素质，要注重护士形象教育。
形象是生命，是效益，一个专业护士每天在临床工作中，所展现的服务内容、职业行为和专业形象，不仅代表了自身素质，而且是医院形象的一个重要体现。护士形象意识的建立和爱心的培养，不仅是护士执业素质教育的重要方面，也是护理管理的重要组成部分，而管理是可开发利用的资源，是社会效益的直接提供和经济效益的潜在体现。因此，我们要加强对护士的形象工程和爱心工程的建设，提高护士的人文素质，使护士的职业素质和专业护理能力得到加强，增强护理服务内涵，提高护理质量，促进患者康复。要求护士从仪表做起，从点滴小事做起，从文明礼貌做起，勤奋学习、爱岗敬业，热心为每个病人服务，做到仪表文雅大方，举止端庄稳重，衣着整洁美观，作风雷厉风行，语言文明礼貌，态度和蔼可亲，服务热情周到，技术精益求精。培养护士职业心理，培养护士的爱心、热心、同情心。以病区为单位充分讨论在从事临床护理工作的过程中，所遇到的在护患关系的沟通和交流方面比较难以面对心理和难以调节的问题。每位护士总结出在工作中最易产生挫败以及在护患关系中比较难以解决的问题。通过学习和讨论，使每位护士真正从思想上转变观念，变被动工作为主动工作，做到：检查和不检查一个样；护士长在与不在一个样；白班和晚夜班一个样。真正做到：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。做到观察病人细心，解释病情耐心，执行各项操作专心，听取病人意见虚心，病人有困难关心，真正体现护理工作者的耐心、细心、爱心和责任心。
二、夯实基础护理为病人提供满意服务
开展优质护理服务，夯实基础护理不仅仅是为病人洗头、洗脚、剪指甲等工作，目的是使护士真正走进了病房，走进病人的床边，通过做基础护理和生活护理，同时密切观察了病人病情变化，提高护理工作质量。
患者王某，男39岁，重症颅脑损伤，住进我院某科的重症监护病房，第二天病人突然病情加重，负责护士观察到病人一侧瞳孔忽大忽小是脑疝形成早期症状，及时报告了医生，进行开颅手术，使患者转危为安，出院时患者送来了表扬信和锦旗，锦旗上写道：“终生难忘，起死回生”。
患者张某，男，28岁，病人骑摩托车途中摔伤至重症颅脑损伤、脑干损伤、多发性肺挫伤，病人生命垂危，收住我院外科重症监护病房，由护士昼夜护理，负责护士严密观察病情，发现病人有呼吸暂停现象，及时报告医生，采取了急救措施立即上了呼吸机，使病人转危为安，后经过即将两个月的精心护理，细心照顾，护士为病人洗头、洗脚、刮胡须等护理，患者痊愈出院时送来热情洋溢的表扬信和锦旗，锦旗上写道：优质护理服务典范，南丁格尔在世。
患者陈某，左小腿离断右上肢骨折，病人入院时脉压差大、一般状态欠佳，由于护士工作地点在病房，密切观察病情变化，发现病人有进行性贫血，立即报告了医生，及时请普外会诊，诊断为骨折合并脾破裂，并及时进行了手术，挽救了病人的生命。
三、按病人需要分组包干责任到人
（一）根据科室工作需要，将护士分成2至3组，每个小组4至5名护士，每个护士负责6至8个病人，做到从病人住院到出院，所有护理工作，包括：病情观察、基础护理、生活护理、心理护理、健康宣教、手术前后指导、出院指导等实行全程、连续性、无缝隙优质护理服务,年龄高的护士作为组长来带领小组护士进行工作。
（二）根据工作特点和各时间段的工作量来安排人力和班次，甚至可安排小时班，帮班，保证每天，每个时段都有足够的人力来完成相应的护理工作，实现真正的弹性排班。
（三）“优质护理服务示范工程活动”，做到不流于形式，真正落到实处，负责护士做到每日上班后，阅读病历，了解掌握病人情况，评估病人存在的护理问题，应该采取哪些措施，并及时进行效果评价。使护士真正转变观念，提高服务意识，落实护士工作地点在病房，使护理工作真正做到变被动工作为主动工作，因此，护士必须做到六到位：1、入院宣教到位。2、入院评估到位。3、手术前指导到位。4、手术后指导到位。5、健康教育到位。6、出院指导到位。
四、深情感动患者真情打造品牌
医生靠医疗技术赢得患者，护士则靠服务打造品牌。要开动脑筋想办法积极拓展服务项目，如开展“六个一”服务：即病人入院护士做到一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡，为病人提供温馨、细致、周到的全方位服务，简化护理记录书写，真正做到了把时间还给护士，把护士还给患者，护士的工作地点移到了病房，护士走到病人的床边，使护士的服务由原来的一般服务到满意服务，又从满意服务到亲情服务并且提升到感动服务。