殷文俊（安徽省六安市中医院安徽六安237006）
【摘要】在“优质护理示范工程”活动中，通过改变以往护理模式及健康宣教照本宣科的方式，同时根据患者的疾病，性格，文化程度的差异，有针对性的进行宣教，从而提高患者对护理工作的满意度。
【关键词】健康宣教优质护理服务护理满意度
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）24-0103-02
随之医学模式的改变，护理工作也由责任制护理过渡到整体护理，使患者享受到一种以人为中心的人性化护理。在患者住院期间，健康宣教贯穿始终。健康宣教就是与健康有关的宣传和教育，包括疾病名词解释，病因，症状及治疗或日常护理，注意事项等。在以往的工作模式中，因为人力资源配备不足，护理书写内容多，护士大部分时间用于简单治疗和护理书写上，对病人宣教也只好在形式上，照本宣科，不管病人理解不理解，一股脑全和病人说一遍，以后再也不去宣教了，从而让患者对其自身治疗、护理、用药等方面一概不知。盲目接受护士给的治疗，最后患者对护理人员工作满意度是相当低的。自从开展“优质护理示范工程”活动，实施“优质护理服务”后，护理工作突出人性化，健康宣教才得以真正落实，具体做法如下。
1转变观念，改革护理模式
1.1改变排班模式（1）小组责任包干制将病区40张床位分成两个大责任组，每组负责20名患者，设组长1名，由不同职称，学历和能力层次的5或6名护士组成1个责任组，实行组长负责制，每位护士负责10名病人的护理工作，病人的评估，执行长期及临时医嘱，基础护理，生活护理等工作均由责任护士完成。（2）弹性排班护士长根据科室病人数情况排班，在护理工作薄弱时段增加人员，保证护理人员，取消单班，实行双班制，保障病人治疗和护理安全。
1.2改革护理文书书写简化首次入院护理记录，使用表格式护理记录单，将常见的病情观察内容及护理操作用特定符号代替，保证严密观察病人病情的同时有效缩短书写时间，取消不必要地护理书写，在以前，不论患者有无病情变化，病重患者要求班班记录，一级护理的患者两天记录一次，二级护理患者三天记录一次，这样责任护士每天有大量护理记录书写，结果导致护理记录内容空洞、简单、没有太多真实性。自从简化护理文书书写后，护士工作的立足点由护士办公室转移到病房，还护士给病人，使护士有更多时间与病人接触，掌握每个病人不同需求，从而更好地进行宣教和护理。
2制定健康宣教内容，因人而异实施宣教
2.1开展演讲活动，制定符合科室特色的入院健康宣教表我科病人以老年人为主，大部分来自农村，围绕这个我们开展了科主任，护士长，全体医护人员及不同文化层次患者参加的“最佳入院健康宣教表”评优活动，每位护士以演讲的形式将自己的入院健康宣教表达出来，最后有大家评出最适合的那份作为我科的入院健康宣教表。这里包括负责病人的主管医生，床位护士，病室环境，吃饭问题，冲开水时间，科室里一些与病人有关的规定，这样可以使患者消除心理上的顾虑，感受到我们人性化的服务。
2.2制定健康教育路径将专科疾病健康教育内容贯穿与病人的入院到出院及出院后的全程，同时也贯穿于护理工作的全程，病人的入院教育、疾病相关知识、饮食、药物宣教、相关检查结果、护理、情志调护等都由责任护士每日定时落实，使病人掌握有关疾病的基本护理知识，带动病人参与疾病康复的积极性。
2.3因人而异，实施健康宣教作为护理人员特别是责任护士，如不能因人、因时、因地对病人进行健康指导、教育，只是照本宣科，不仅起不到健康宣教的目的，反而会让患者觉得麻烦，啰嗦，适得其反。因此在实施健康宣教时，我们必须依据病人实际情况采取不同宣教方式。
2.3.1根据患者疾病的临床分型进行健康宣教我科常见的疾病有高血压病、冠心病、心律失常、心力衰竭。我们将这些疾病相关知识、用药知识、饮食、相关检查及注意事项、中医专病护理、健康指导等内容整理并打印出来，由责任护士根据所负责床位患者疾病情况安排好时间分别给病人开展健康教育讲座，并认真解答病人和家属提出的各种疑问，消除其顾虑。
2.3.2根据患者的性格差异进行健康宣教每个人的性格是千差万别的，对于性格内向者，应该讲得详略得当，并且多与其沟通交流，让患者有一种归属感，对医护人员产生信任感，从而能更好地积极配合治疗。对于性格外向者，即使少说两句，患者自己都会主动询问。对于敏感而多疑的患者，责任护士与其交流时，应讲究方式与技巧，比如护士要注意自己仪态端庄，举止文雅，语气友善，热情和蔼，并且眼神要正视对方，要耐心让患者把想说的讲完，把意思表达完整，且护士也要耐心解答其提出的所有问题，这样做都有利于与这类患者建立良好的护患关系。
2.3.3根据患者的文化程度进行健康宣教患者入院后，责任护士主动与患者交流。了解患者的文化素养，对不同文化程度的患者采取不同的宣教方式，这对于健康宣教的顺利实施是有很大帮助的。对于文化程度高地患者来说，他需要获取的信息量大，健康宣教的内容可以深一些，对于文化程度低的患者来说，应该简言意赅，通俗易懂，使其容易掌握并付诸实施，以达到宣教的目的。
3病人对护理工作，满意度调查
我们采用医院自制的患者满意度调查表，在患者住院期间进行满意度调查。做法是，每个星期由责任护士发给所负责床位病人，然后将做好的交给责任组长，责任组长根据做好的满意度表进行评估，并将存在的问题及时反馈给责任护士，责任护士根据存在的问题有针对性再对患者进行宣教。每个月末责任组长将满意度调查表发给病人，然后将做好的调查表收回再进行评价，然后将结果反馈给护士长，最后由护士长根据月末做的满意度表里存在的问题，在科室月末召开的会议上反馈给所有护士，大家根据存在的问题在集思广益，想出一些好方法从而使宣教工作更细化。我们就是通过这样一种“宣教-反馈-再有针对性宣教-再反馈”的方法，不仅使健康宣教工作更加细化，也使患者对护理工作满意度渐渐提高。自开始实施“优质护理服务”后，相对于去年同期的满意度有了明显的提高。
4体会
病人满意度是反映医院医护服务质量的重要指标[1,2]，而“优质护理服务示范工程”重新诠释了护理工作内涵，充实了护理服务内容，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，回归到整体护理模式，更加强调心理调护，生活护理等内容，将护士的工作地点由原来护士站改为病房。[3]健康宣教方式的改变是开展“优质护理服务”后一项明显的改变，护理人员因为将工作地点由原来的护士站改为病房，有更多时间与病人接触，因而健康宣教可以很好进行。又因为“优质护理服务”体现了护理服务人性化，我们不得不因人而异进行宣教，从而真正达到宣教的目的。
另外在实施过程中，我们也发现了很多不足之处，如护士对疾病知识掌握上的欠缺，有时还是过于依赖医生对患者的诊断、护理级别安排及中医辨证的症候。护理人员还需不断提高自身对专科疾病的学习，学会从护理角度对患者进行健康评估、诊断，发现现存的和潜在的护理问题，设置护理级别，这样才能更好的对患者进行心理，生活上的护理。还有些年轻护士不善于与病人沟通交流，也不知道到底该和病人谈些什么，只知道默默干事，让患者有种不可靠近的感觉，因此对于年轻的特别是刚开始从事护理工作的护士，还需提高自身的文化修养，学会与人交流、沟通的技巧。
参考文献
[1]梁静.病人满意度调查[J].家庭护士,2008,6（9B）:2431.
[2]陆永华.综合医院产科病人满意度影响因素与对策[J].全科护理.2009,7（12B）:3259.
[3]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究,2011,25（1B）：158.