（国网河南新密市供电公司河南新密452370）
摘要：业扩报装工作是供电企业服务于社会、开展一切电力经营活动的基础，更是塑造企业形象、开展优质服务的“窗口”。随着“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的业扩报装工作方针进一步落实，优质服务工作不断推进，政府招商引资力度不断加大，客户法律意识、维权意识的不断提高，业扩报装工作的时效性、规范性将是引发优质服务投诉事件重点所在。因此关注业扩报装的时效性、规范性将对提升企业形象、推进优质服务建设、开拓电力市场等方面有着积极的作用。
关键词：业扩报装；客户；服务
一、存在问题
1、时效性：业扩报装工作有10个主要环节组成。按照“三不指定”的原则，设计时限、施工时限不在供电企业的可控、再控范围之内。因此供电企业业扩报装工作的时效性应为受理客户申请、现场勘测、制定供电方案、供电方案答复、设计评审、验收、装表接电等7个环节办理时间之和，其中重点为供电方案制定与方案答复时间。国家电网公司向社会承诺：自受理客户申请后，供电方案应在下述时限内答复客户：（1）居民客户不超过3个工作日；（2）低压电力客户不超过7个工作日;(3)高压单电源客户不超过15个工作日；（4）高压双电源客户不超过30个工作日。若不能如期确定供电方案时，应主动向客户说明原因。电力行业是技术密集企业，决定了专业分工较为细化，在客户接入的过程中，供电方案集中体现了电力行业技术化、专业化。此环节的完成需在供电企业内多个部门、多个专业中流转，但由于客户对业扩报装流程、对电力行业的特殊性的不了解，加之用电心切往往在申请用电后立即要求供电方案答复，会出现满足不了客户要求时限的事情发生。因此减少受理申请、现场勘测、制定供电方案、方案答复等环节办理时间是满足客户用电需求、开拓电力市场的关键所在，而供电方案的制定时限又是报装工作关键环节。
2、规范性：业扩报装工作现已形成较为标准的流程，因此在流程环节中供电方案的制定是集中体现业扩报装工作规范性所在。供电方案是供电企业向客户提供接入电力系统的书面文件批复，包含电价执行原则、电气配置原则、计量配置原则、供电能力、运行方式等条款，具有约束性、严谨性、可执行性，是签订供用电合同的重要依据。供电方案的规范性集中体现在对不同客户供电方案的制定是否相似。这是一个难为把握的问题，供电方案电气配置原则、计量配置原则直接导致了客户对电力投资的大小；电价执行原则、客户侧运行方式等将导致供电企业收益高低。我供电公司组织就《业扩方案编制导则》及《业扩供电方案标准化文本》进行了讨论，为供电方案的规范性制定提供了指导，但由于受地区电网结构的不同、运行方式的不同、区域经济发展水平、政策文件不同，需各地区结合自身特点对供电方案进一步细化。只有规范了供电方案才能进一步提高供电企业的诚信度，也可进一步规范业扩报装现场勘测人员的行为，减少纠纷。例如：两个报装80KVA变压器的相同报装户，相同的工程量的情况下，采用高压计量与采用低压计量最终导致客户工程2万元的差额。同样两个报装315KVA变压器的相同报装户采用真空开关控制和跌落熔断器控制导至工程1.5万元差额。如此，将会导致客户对供电企业的不满、损害供电企业形象。
二、对策实施
1、时限性
首先给“首问”人充分赋予权限。业扩工作受理人员即应是“首问”人，对所受理的业扩工作进行全权负责，即为“客户代理”，关注流转各环节、监督各环节时限办理情况。目前受理人员只作为业扩报装工作环节中普通的一员，只承担了责任而未赋予权限，造成对业扩报装中出现的一些问题无力解决，从而影响了其工作的积极性。业扩管理部门应对“受理人”充分赋权，使权利下移，在要求其履行职责时，亦要大胆的行驶权限，对环节中出现的问题及时反馈，对超时限的涉及的环节、部门提出考核意见。
其次建立内部信息共享平台。本着“一口对外”的原则，配电部门定期应向客户服务中心提供配网运行情况，包括各电源点的供电线路的供电能力及可开放负荷程度、供电设施检修等信息等。目前MIS系统、调度自动化系统、生产管理系统、用电营业系统、GPRS系统、远抄系统已广泛应用，现场勘测人员可根据对以上信息的查询，可对客户是否可以接入进行明确答复，随之再办理供电方案的流转手续，从而缩短供电方案答复时限，满足客户的需求。对供电能力未达到客户负荷需求的及时召开专业会议，制定相应的电网规划。
第三建立外部信息沟通平台。电力企业的发展离不开政府相关部门的支持，当地经济的发展离不开可靠电网的支撑。用电客户在用电前都已在政府立项或有意向落户地区。因此应与政府相关部门建立定期沟通平台，在客户用电前提前做好电网规划的准备，受理客户申请后，极大地缩短对客户的供电方案答复时限。
第四做好“归口管理”是建立“一站式”服务的关键所在。“归口管理”即业扩报装工作统一管理，协调处理客户在业扩流程各环节所产生的问题。如“归口管理”未做到位势必会造成业扩报装工作中环节脱节，形成报装延期、滞后，或造成业扩报装管理的发散，建立督办体系，对环节涉及部门、个人加强督办功能，按照规定的职责、时限进行督办，被督办部门、个人应在各自时限内定期反馈业扩环节办理情况以便“归口部门”对各环节有效管理。
2.规范性
首先确定供电方案制定原则：符合本地区实际经济发展状况，满足电网及客户安全供用电需求、结合本地区电网运行水平并适度超前，遵守相关法律法规文件条款。
其次在“原则”的基础上按客户报装变压器容量进行对供电方案的分级规范。即多大的变压器接入应在客户侧电力设施上必须具备哪些配置、配置方式如何等，作出供电方案文本。
第三在“原则”的基础上根据客户用电性质进行配置，参照《供用电营业规则》的有关要求，按照客户的用电性质明确应在客户侧电力设施上必须具备哪些配置、配置方式如何等，作出供电方案文本。
第四在“原则”的基础上根据特殊行业例如：煤矿、棉花加工等行业电气安全规程明确应在特殊客户侧电力设施上必须具备哪些配置、配置方式如何等，作出相应的、适合本地区的公共点方案文本。
因此，关注业扩报装的规范性、时效性，建立相应的规章制度并使之有效执行，是目前就业扩报装工作的重点，也是优质服务工作规范化、增供扩销有效开展的支撑点。
三、效果评价
1、我供电公司严把业扩报装规范性、时效性，实施业扩工程服务前移、优质服务、现场联合办公。业扩报装客户经理制，营销部所有中层为客户经理，轮班制以一对一的形式服务客户，便于与客户的工作进行协调，同时也促使我们的服务工作方便、快捷、有序、规范的开展。自今年设立中层领导担任客户经理以来，安排客户经理273轮次，受理客户协调问题549起，及提高了我们的工作效率，也规范了我们的工作行为，大大缩短了客户上电时间。
2、通过有效规范的服务模式，积极协调办理市县产业集聚区重点客户工程及县政府的土地平整项目等客户的上电工作，及时按照时间节点顺利完成客户用电工作，业扩报装工作受到了市、县政府及客户的肯定和表扬。
3、为进一步规范我地区的客户工程的施工管理，按照客户工程的管理标准，确保客户工程的质量与进度，组织召开了电力承装（修、试）公司座谈会。在我区区域具有电力承装（修、试）资质的10余家公司参加了座谈会。严格按照电监会的规定及省市电力公司要求进行“公平竞争、和谐发展”。