杨淑娥[1]2004年在《交互式电话会议系统IVR的实现》文中提出传统的会议召开方式都要求与会者必须面对面坐在一起进行。但实际当中,由于地域或时间等因素的限制很难做到所有与会者在同一时间、同一地点、同时出席某一会议。交互式电话会议的出现,从企业管理层需要出发,打破了传统会议在空间和时间上的局限性,有效地解决了总部与分支机构在会议过程中面临的各种问题。交互式电话会议不仅仅是为企业节省了差旅费开支,更重要的是使会议的组织变得更加方便、及时,从而提高企业集团在各种环境中的决策和经营管理能力,由此产生的无形的效益将是不可估量的。本文以用户需求为对象,结合吉林省声讯平台实际情况建立交互式电话会议服务系统。文中在阐述了建立交互式电话会议系统的必要性和可行性的基础上,提出了整体技术解决方案,并根据用户对交互式电话系统使用情况的不同,将系统实现的功能分为四部分:1.基本功能,2.主持人会议管理功能,3.与会者会议功能,4.客服系统功能。一、基本功能:◆ 会议预约会议召集者凭会议号码和召集者密码提前向系统预订。?◆ 会议室管理 会议管理者可登录电话会议管理Web页面,输入会议的相关信息,以便召开预约或即时电话会议。◆ 通讯录管理会议主持人可根据需要建立自己的通讯录。◆ 会议通知会议预约成功后,由会议系统主动呼叫与会人员,播放会议发起人录制的录音通知或者系统合成的会议通知。◆ 会议召集
里坦[2]2008年在《网通固话彩话系统的分析与设计》文中研究指明随着手机移动终端的逐渐普及,固话语音业务受到极大冲击,其ARPU值已经逐年下降。固网运营商正积极推出固话语音增值业务。彩铃等增值业务的出现一定程度提高了ARPU值,但已经发展到波峰期。彩话业务,其设计灵感来源自叁方通话系统。作为固话语音增值业务,有望在彩铃之后,成为电信增值业务中的又一大亮点,积极带动固话ARPU值增长。本系统根据用户便利化、个性化,管理方便化的要求,使用户简洁、便利的使用本系统目的。建立IVR子系统、Web子系统以及管理子系统叁大模块,以满足用户的需求和管理的功能。在系统的前期过程中本文用UML为工具构建了固话彩话系统的3个子系统的模型,首先给出了本系统的需求分析——用例图,对整体用例图进行了角色分解并对每个角色的用例进行了详细的用例文本描述,通过准确的理解系统需求,有助于准确定义问题域,理清系统的构建思路。在系统的总体设计中,本文对系统的叁大功能模块进行了设计,详细分析了系统各个角色的典型应用,使用流程图和表格详细描述的方式进行了具体说明。最后就数据库设计以及系统安全性设计做了简要介绍。在系统的后期工作中本文对系统进行了功能测试,设计了测试用例并进行了分析,同时提出了作者自己的建议。移动电话以及网络电话的出现给固网带来了同质和异质的竞争,固网运营商要结合实际情况,充分利用自身优势资源不断创新,推出更多的增值业务来满足广大用户的需求和提高自身竞争力。
陈娅[3]2005年在《电信语音增值业务平台的设计与开发》文中研究说明针对目前电信增值业务蓬勃发展的趋势,本论文提出并设计一种新的电信增值业务——语音增值业务平台。该平台运用CTI技术,以语音自动应答服务、人工坐席接听服务的形式将电话系统、局域网、网站及坐席端集成在一起,形成一个小型管理信息系统。 本论文系统地总结和分析了建设呼叫中心的两种现有技术,分别从组成、处理能力、功能、稳定性、开发周期等方面进行比较,在此基础上针对现有条件选定了语音卡的技术方案:通过对传统的集中式呼叫中心体系结构进行分析,提出一种新型的基于叁层结构的分散式体系结构模型;在业务与功能分离的基础上划分模块,并且提出同时开发电话和计算机两个终端系统的设计思想;对于软件设计,采用分层的体系结构,使用有限状态机的思想进行设计与开发;对于电话终端,重点设计并开发了电话会议、电话QQ、呼叫中心、自动应答、系统公告等业务子系统,详细阐述了各子系统的内部设计、处理流程及实现方法;对于计算机终端,建立网站,构建数据库,并设计了管理员界面;同时对软件运行进行测试,并分析了测试结果。 同传统意义的呼叫中心相比,本平台可以提供网络的接入方式,使PSTN用户、小灵通用户以及互联网用户可以方便地登录本系统,从而增加更多的服务内容。本系统严格按照业务与功能相分离的设计思想,所提出的基于叁层结构的分散式体系结构模型使得平台独立,业务分离,平台通用性强,业务模块可单独开发、动态加载并运行于平台之上,使挂接业务更加平滑、业务扩展与升级也更加方便。平台集成了多种增值业务,功能丰富,又有呼叫中心的基础平台,通用性强。本论文的研究工作为进一步的产品化研究和开发奠定了一定的基础,并具有实际的参考价值。
张鹏[4]2009年在《会议直通车业务设计与实现》文中认为计算机网络和通讯网络的综合发展,促成了各类增值业务新系统在通信领域的飞速发展。通讯网络在这几年的发展方向已经开始从扩展网络容量向增加和丰富业务内容的方向转变。基于传统交换机的电话会议系统发展十分迅速,给运营商带来了可观的效益。但是随着业务的发展,传统的电话会议业务已经不能满足现有客户的需求,在实际的使用中表现出灵活性很差的缺陷,如：必须提前预约、必须有会议主持人主持、通话价格昂贵等等。为了解决现有电话会议业务的这些不足,我们设计实现了一种新的电话会议业务——会议直通车,它是基于下一代网络(NGN)的交换业务,它具有可以随时召开会议、简单方便、资费便宜等新功能。会议直通车业务全面提升了传统电话会议业务的功能。可以预见,它是未来占主流的电话会议方式。本文主要研究电话会议直通车业务系统的设计思路与软硬件实现。首先介绍了会议直通车搭建的架构模式NGN,以及NGN的相关概念。然后深入分析了在NGN架构下各层面的关键模块,以及这些模块必须满足的相关规范要求。对开发会议直通车系统的关键技术进行了探讨。在此基础上,根据市场需要结合投资成本给出了会议直通车系统的总体设计以及各个功能模块构成。最后,介绍了会议直通车系统的最终实现方式,并对具体硬件规格、软件实现进行了详细阐述。
赵海鹏[5]2007年在《NGN基于SIP电话会议系统的设计与实现》文中研究指明随着信息化的不断发展,人们要求越来越快地获得信息,利用IP网络传播多媒体信息的VOIP(Voice Over Internet Protocol)技术在信息化的浪潮中得以快速的发展。采用VOIP技术实现的电话会议系统提供了一种远程信息交换的途径,能够满足各行各业的通信要求,不但快速而且成本低,这已经获得了业界的一致认同。现在的电话会议系统主流是基于H.323协议体系的。SIP(Session Initiation Protocal)是IETF在1999年提出的。2006年2月IETF又提出了RFC4353会议模型规范,这极大的推动了基于SIP电话会议系统的发展。而且SIP的架构简单,实现容易,应用灵活,它独有的第叁方控制功能更是为会议系统提供了实现的必要条件。本文在分析SIP的基础上提出了一套合理可行的电话会议系统设计方案。在会议模型上,采用了紧耦合式会议模型,有效的减少了会议服务器的负担;在功能上提供了点对点的通话,多种会议类型(包括预约式会议,临时会议,多方通话,即时会议),IVR(Interactive Voice Response)交互语音应答业务,并给用户提供检索功能;在模块划分中,从逻辑上将系统划分为几大模块,然后在几大模块中再细分各个小的模块,通过层层深入的方式详细描述了会议系统的实现。同时本文对混音算法进行了改进,并利用Intel的IPP软件包使编解码的速度有了质的提高,这极力的保障了会议的通话质量。最后,基于上述设计方案的电话会议系统得以实现。经过测试,整个会议系统功能完善,性能稳定,达到了预期的设计目标。
张榕[6]2009年在《基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现》文中研究表明随着通信技术和计算机技术的日益发展,产生了横跨电信和计算机两大领域的CTI技术,利用CTI技术把语音和数据相结合,充分发挥了二者的优势。客户服务中心是CTI技术的最重要的应用之一,是21世纪企业新的增长点。作为一种全新的服务方式,客户服务中心在商业中的应用已经越来越被企业和客户所认可,有着广阔的发展前景。本文主要介绍了客户服务中心的历史及其未来发展的趋势,并对新技术在呼叫中心的应用进行了详细对比,分析了基于CTI技术的客户服务中心的优点、CTI技术及其在呼叫中心的应用。通过对建设呼叫中心关键技术的研究,结合农业信息部门的需求,设计了基于一体化板卡的呼叫中心系统,在此基础上确定了呼叫中心的软件架构和硬件配置。在呼叫处理的实现上使用了有限状态机技术并构造了IVR流程树,以多线程方式实现系统的自动语音应答系统,采用负载均衡的策略完成人工座席的分配,成功建设了忻州科协110呼叫中心系统。
金健[7]2008年在《PBX呼叫中心的分析、设计与实现》文中提出本文针对陕西移动建立投诉受理中心的业务需求,提出了基于PBX(Private Branch Exchanger)呼叫中心的解决方案,并在Windows平台上实现,同时对其中所涉及到的TAPI技术、CTI技术、呼叫中心技术、交互式语音应答技术和自动呼叫路由分配技术进行了重点的探讨和研究。首先,本文讨论了基于PBX呼叫中心的体系结构、设计方案和部署方案,介绍了自定义拓展协议的实现方法,并举例说明。然后,在这个基础上,分别讨论了呼叫中心的各个模块,包括CTI(计算机电话集成)、ACD(自动呼叫分配)以及IVR(交互式语音应答)。在介绍呼叫中心模块时,首先讨论了呼叫中心核心模块CTI的体系结构、设计方案,同时描述了使用Observer模式和模块化设计方法实现CTI的方案。然后介绍了ACD的体系结构、几种呼叫路由策略以及使用State模式和DLL技术实现用户扩展模式的方法。最后描述了IVR的体系结构以及使用有限自动机理论和XML技术实现IVR的方法。在本文最后,利用测试工具对呼叫中心系统和ACD分别进行了测试,得出测试数据并进行了总结。
张梅[8]2005年在《呼叫中心的研究与应用》文中认为计算机技术与通信技术的发展和融合加之客户需求的多元化促使企业迫切需要建立一个统一的、综合的客户服务中心(Customer Care Center,CCC),即呼叫中心(Call Center)。呼叫中心作为企业与客户沟通的一个最重要的窗口,对于更有效地为客户服务、丰富企业的营销渠道、扩大企业知名度,提高企业的整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。本文以重庆移动呼叫客户服务中心系统建设的实际课题为背景,介绍了呼叫中心的发展历程以及当前国内外的应用现状。论述了重庆移动客户服务系统扩容项目的设计方案,设备选型,资源规划,网络构架以及软件应用。系统通过CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成)技术,将交换机技术与计算机技术有机地结合。系统采用了业务和交换分离的设计思想,采用叁层架构的模式,即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。实现了数据与交换的同步,同时又保证了数据与交换的相互独立。应用模块采用了C/S+B/S 结构的程序开发方法,提高系统的性能,简化客户端要求。根据重庆移动客户发展的预测和话务模型,对系统配置进行了分析和计算,包括人工座席、IVR 端口、中继端口、信令链路、服务器以及数据库处理能力等,提出重庆移动客户服务中心系统的扩容实施方案。目前,系统已经通过验收,投入使用一年后,运行情况良好。
唐盛开[9]2012年在《基于CTI的警用有线语音指挥调度系统的设计与实现》文中指出随着经济的不断发展和社会人口的不断增加,新时期各类社会矛盾的不断凸显,公安机关维护社会治安压力的越来越大,新的时期对公安工作的要求越来越高,新的时代下赋予了公安新的使命。在某地级市现有的警用有线指挥系统中,由于警务资源的增加、业务逐渐复杂、系统内部流程以及信息共享要求日益增加等多种新情况的出现,如果仍然采用传统的接处警方式和资源调度方式,低效、慢速等一系列弊端已经——凸显。针对于此,本文着手研究针对新情况下如何有效采用CTI技术在接处警通信调度软件系统中应用,计划通过它使信息和通信功能有机的融合,以达到有效提高指挥中心的接处警和指挥调度效率的目的。课题重点研究的内容是针对原有的指挥调度系统存在的种种问题和不足,以目前先进的硬件设备和先进的技术为依托,根据当地的实际情况,建立一个以呼叫中心为基础的警用指挥调度系统。课题中通过CTI技术的应用,可以增加传统程控交换机所不能具备的强插、强拆、组呼叫、通话转接等功能外,还可以通过提供的IVR(交互式语音应答)系统,实现原来所不具备的向市民提供的针对公安业务查询和区分非警务报警,提供外语报警服务,对骚扰电话进行有效处理等多类型的服务,为广大市民提供更加高效、优质的服务,使高科技在公安系统中得以充分应用,有效的提高该市的信息化水平,使科技强警得到真正的实现。通过本文,先简要介绍CTI技术的发展历史、现技术标准与实际状况,并对未来发展方向做了简要分析。同时结合某地级市级指挥中心的建设和现实需要,对警用有线语音指挥调度系统之总体需求和软件模块设计进行了研究,以此为基础进行了警用有线语音调度系统的设计,应用目前稳定、先进、安全的Avaya交换机为硬件基础,在交换机和计算机接口中应用TSAPI协议。本文所研究、设计的警用有线语音调度指挥系统很好的应用当今先进的通信和计算机技术,有效提高自动化和信息化在指挥系统中的应用水平,最大可能的避免人工操作,使接处警和指挥调度的工作效率得以有效提高,让指挥中心在快速获取警情、迅速制定处警方案、综合调度警力等方面发挥了积极作用。
张雷[10]2008年在《中小型企业多媒体呼叫中心的设计与实现》文中研究指明基于呼叫中心的客户关系管理系统，已成为现代企业管理中的重要平台。人们对呼叫中心的要求也随着互联网及移动通信的迅猛发展越来越高。传统的基于CTI【Computer Telephony Integration】技术的呼叫中心存在投资成本高、接入媒体方式单一、服务功能扩展性差等问题。现代中小型企业亟需一种成本低、规模小、功能强的现代化呼叫中心。论文针对中小型企业客户服务系统的结构特点及功能需求，在充分研究了最新的呼叫中心关键技术基础上，设计并实现了基于PC机和语音卡硬件平台，整合电话、传真、短消息、互联网访问、Email、VoIP等多种接入媒体的中小型企业多媒体呼叫中心。论文的主要工作和创新工作如下所示：1.针对中小型多媒体呼叫中心的需求阐述了系统的功能设计和实现；设计了兼容多种基于标准协议的接口，以实现与多种第叁方数据源的连接，解决了呼叫中心与各企业业务数据库不能很好链接的问题。2.重点阐述了ACD 【Automatic Call Distribution】、 IVR 【Interactive VoiceResponse】、自动语音传真等关键功能模块的设计实现，并在ACD中提出了面向多种媒体呼叫的统一排队思想，解决多种媒体呼叫排队互相干扰、效率低下的问题。3.针对测试工作提出一种方便快捷的大话务量呼叫测试方法，即“路由器数据包法”，并应用该方法对系统作了性能、功能方面的全面测试。论文成果已投入实际运行，并得到了良好的预期效果。全文最后总结了现有系统存在的优点和不足，对未来呼叫中心的技术发展趋势和应用发展趋势做了展望。
参考文献：
[1]. 交互式电话会议系统IVR的实现[D]. 杨淑娥. 吉林大学. 2004
[2]. 网通固话彩话系统的分析与设计[D]. 里坦. 北京邮电大学. 2008
[3]. 电信语音增值业务平台的设计与开发[D]. 陈娅. 暨南大学. 2005
[4]. 会议直通车业务设计与实现[D]. 张鹏. 内蒙古大学. 2009
[5]. NGN基于SIP电话会议系统的设计与实现[D]. 赵海鹏. 天津大学. 2007
[6]. 基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现[D]. 张榕. 西安电子科技大学. 2009
[7]. PBX呼叫中心的分析、设计与实现[D]. 金健. 西安电子科技大学. 2008
[8]. 呼叫中心的研究与应用[D]. 张梅. 重庆大学. 2005
[9]. 基于CTI的警用有线语音指挥调度系统的设计与实现[D]. 唐盛开. 电子科技大学. 2012
[10]. 中小型企业多媒体呼叫中心的设计与实现[D]. 张雷. 上海交通大学. 2008
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