一、客户投诉:从管理走向经营（论文文献综述）
万苗苗[1]（2021）在《W公司财务共享服务中心绩效评价研究》文中指出传统的财务管理模式在当前市场环境下涌现出诸多弊端,如财务处理效率低下,财务管理成本较高等问题。财务共享服务中心作为一种新型的财务管理模式开始在许多大型跨国公司和国内大型集团公司中推广应用。该模式可使企业财务管理更加高效合理、减少人力物力投入以及进一步实现企业资源的优化配置。为使财务共享服务中心更好的实现其经济价值,为公司长远发展提供支持与保障,需对其运营效果进行评价。如何依据财务共享服务中心运行现状,构建一套科学的绩效评价体系是保障财务共享服务中心持续健康发展的关键所在。本文以W公司财务共享服务中心为研究对象,研究构建了一套符合其运营特点的绩效评价体系。首先,对W公司财务共享服务中心现行绩效评价方法进行实地调研。调研发现目前W公司财务共享服务中心采用的绩效评价方法仍处于对员工个人绩效考核的阶段,缺少科学合理的绩效评价体系来衡量其价值,且其绩效评价过程中存在绩效评价目标模糊、绩效评价方法滞后、绩效评价指标单一以及绩效评价信息缺乏有效整合等问题。为解决上述问题,以目前国内外最新绩效评价相关理论为基础,研究构建了基于平衡计分卡的绩效评价体系。首先,对财务共享服务中心战略目标进行分解,分别从财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度确定相关绩效评价指标;其次,结合层次分析法计算得到四个维度指标的权重;最后,利用模糊综合评价法,对W公司财务共享服务中心绩效进行评价,针对绩效评价结果进行分析并提出相关改进建议。通过本文的研究,为W公司构建了一套科学的财务共享服务中心的绩效评价体系,为其更好地的发展提供帮助。此外,本文研究构建的绩效评价体系也可为其他公司构建财务共享服务中心绩效评价体系时提供经验和借鉴。
姜姗[2]（2021）在《基于利益相关者演化博弈的城市夜间经济发展研究》文中认为夜间经济作为新经济背景下的一种城市业态,在国外已有非常丰富的实践经验和理论成果。近年来,国内学者对于城市夜间经济的发展也逐渐重视起来,通过研究夜间旅游、城市发展战略、夜间灯光及城市治理等角度对城市夜间经济进行研究,其发展前景十分可观。由于夜间经济的建设仍处于初级阶段,在城市环境建设、基础公共设施建设、食品卫生安全等硬件方面都有待完善,同时由于信息不对称、夜间经济发展制度不完善等软件方面有所欠缺,目前仍有一些问题亟待解决。首先,本文将城市夜间经济利益相关者划分为政府管理者、经营服务者和消费者,剖析和呈现城市夜间经济利益相关者各自核心的利益诉求和三者之间的利益冲突,进一步分析影响城市夜间经利益相关者行为决策的影响因素,并根据政府是否直接参与,将城市夜间经济利益相关者划分为市场主体自发形成下的城市夜间利益相关者,以及政府参与条件下的城市夜间经济利益相关者。其次,以有限理性为出发点,构建市场主体自发形成下的城市夜间经济利益相关者的演化博弈模型,通过对模型求解分析并仿真模拟,探讨在此背景下经营服务者与消费者的策略行为选择,得出在市场主体自发形成下的夜间市场需要政府进行一定程度的宏观调控,会使城市夜间经济市场更加良好的发展运作下去。然后构建政府参与条件下城市夜间经济利益相关者的演化博弈模型,分析其稳定演化策略,通过运用Python对模型初始状态进行灵敏性分析并通过控制变量,对不同参数进行数值仿真模拟,研究各参数对系统演化博弈的影响。最后,结合两种情况下城市夜间经济利益相关者模型演化分析和仿真结果,以及国内外成功的夜间经济发展经验,提出消费者本身要积极参与并增加维权意识、其他利益相关者要合理利用和引导消费者的情感、经营者要避免短视并创造多元化产品、政府管理者要合理制定奖惩机制规划城市夜间经济发展、不同城市要基于自身现状因地制宜开展城市夜间经济的建议。
赵薇[3]（2021）在《Q公司物流配送部门管理创新研究》文中研究说明
郭璇[4]（2021）在《基于智慧柜台的商业银行大堂管理模式重构研究》文中提出近年来,随着移动互联网人工智能、大数据和云计算等技术不断渗透到金融领域,金融科技发展快速,同时行业竞争日益激烈,银行网点的到客量和业务量呈逐年下降趋势。另外,网点的租金和人力成本不断攀升,给银行的盈利带来一定压力。因此,商业银行纷纷开展网点智慧化转型以提升服务效率、挖掘网点潜能、促进经营效率稳步增长。为此,商业银行积极强化智慧柜台建设,并取得明显成绩,商业银行充分认识到,未来需要重新梳理定义网点的渠道优势和功能定位,但在智慧柜台的推行过程中,银行在管理层面上出现了风险难管控、智慧化后业务难融合、智慧化后客户接受程度参差不齐以及智慧化后部分员工去向模糊的问题,因此本文基于智慧柜台开展商业银行大堂管理模式的重构研究,并指出为了切实保障银行大堂管理模式重构的合理开展,需要强化智慧柜台风险管控、增进智慧柜台化业务的融合、提升智慧柜台普及度以及合理进行人力资源分配从而有效促进商业银行的现代化与可持续发展。
符玉碧[5]（2021）在《HT公司客户关系管理能力提升研究》文中研究表明近年来财富人群和高净值家庭的财富管理需求快速增长,第三方财富管理行业在国内经历了从无到有、野蛮生长、加强监管、市场出清,目前进入了稳定发展阶段。高净值客户随着行业的发展也日益专业、理性,在机构选择和投资决策时更加谨慎。行业内客户获取难度加大,企业普遍提高了对客户关系的重视程度,希望通过客户关系建设提高客户的长期价值。本文主要研究了HT公司客户关系管理的现状,通过走访企业发现该公司在客户洞察方面系统建设不充分,通过调研问卷发现企业向客户创造和传递价值的能力有待提高,通过访谈员工发现该企业在把握客户关系方面的组织建设需要加强。为此本文借助客户关系管理理论的相关知识,分析了导致HT公司客户关系管理能力不足的原因,从组织架构到岗位设置,从系统升级到管理制度,在多个方面提出了改进措施,包括增强黄金客户识别能力、提高客户需求偏好的把握能力、提高产品创新力、强化品牌管理能力、提高销售渠道管理能力、提升客户关系把握能力和提升解决客户抱怨的能力,最后提出为以上建议的顺利实施,企业仍需在战略、技术、财务、人才等方面予以保障。通过以上分析与建议,希望对企业甚至财富管理行业的客户关系管理提供助益。
侯守立[6]（2020）在《基于案件分类管理的车险理赔服务提升研究》文中进行了进一步梳理我国财险公司基本采用重承保销售轻理赔服务的运营模式,车险理赔的管理模式较为落后,车险理赔的服务多依靠经验而非标准化作业,结案时间长,投诉率偏高。随着车险实施费率市场化,车险条款和纯风险保费得到统一,理赔服务开始凸显,但我国财险公司对如何提高车险理赔服务缺乏有效的方法。因此,本文根据趋同法“同类变化少”和变异系数法“变异性小效率高”的原则,构建了可量化的案件分类模型,通过聚类分析算法对案件实施分类,并使用标准化程度模型找出需要优化改进的环节。在将案件分成合适的类别并找到最需标准化改进的环节后,本文提出以科学管理代替经验管理,将理赔服务的各流程环节进行规范化、标准化,以消除其中的变异性,提高理赔服务的效率,实现理赔资源和理赔流程的有效契合,提高理赔资源的使用效率、加速理赔流程的运作。本文通过对车险理赔服务的现状研究,经过其存在的问题和原因分析,发现财险公司的理赔组织架构复杂、业务流程繁琐且理赔工作量还在不断攀升。财险公司要想切实提升车险理赔的服务水平,就需要对现有的车险理赔服务流程进行重组再造,迅速提升其服务效率和水平,进而提高客户满意度。本文以车险理赔案件分类为切入点,利用聚类分析对理赔案件实施分类,根据变异系数对车险理赔服务各环节的标准化程度进行量化分析,将标准化思想精准地赋予到最需要的车险理赔环节,并使用循环改进、持续优化的方法对车险理赔服务实施阶梯螺旋式提升;通过同类案件变化少和标准化程度越高运营效率越高的研究,为我国财险公司提升车险理赔服务提出了有效的方式和路径。
吴福建[7]（2020）在《“提直降代”背景下G航空公司客户关系管理问题研究》文中研究表明随着互联网和电子商务的快速发展,以信息不对称获利模式为基础的传统机票代理逐渐遭到颠覆,携程、去哪儿和飞猪等在线旅游服务商的崛起,使得传统机票代理的生存空间越来越小。2015年,国资委提出“提直降代”的任务要求,国内各航空公司纷纷将机票代理手续费比率从3%不断下调至0%,机票代理行业集体走向断崖式下滑。随着市场结构和销售模式的改变,新形势下航空公司与客户之间的主要矛盾也逐渐呈现。“提直降代”的推进导致行业乱象频发、假机票和乱收费等问题层出不穷,消费者投诉事件不断增多。面对民航客运分销系统的重大变革,航空公司如何根据行业环境变化,调整自身策略以适应市场,是当前航空运输企业面临的重要课题。综上,本论文拟对新形势下航空公司客运业务中存在的客户关系管理问题进行研究和分析,并且为增强本研究的实践价值,将以G航空公司为对象,综合市场营销和管理学的相关知识,进行具体地分析新形势下如何提升客户关系管理问题。G航空公司,简称“G航”,成立于1988年,主要经营航空客运、货运业务,凭借着强大的国内外运输能力和丰富的销售网络,成为了众多政府单位和商务人士首选的航空公司。“提直降代”推出以来,G航由原来的分销商控制市场,逐渐走向以直销渠道占据主导地位的格局。但G航在发展中并没有清晰而专注的客户关系管理战略,出现了投诉多、服务质量下滑以及客户流失严重等一系列问题。这促使G航在未来的发展进程中,有必要对客户关系管理进行重新梳理定位,开展进一步的管理优化研究。本文利用了文献研究法,收集和梳理了国内外学者对客户关系管理的相关研究,为完善和优化G航客户关系管理提供参考。笔者首先阐述了“提直降代”的背景,介绍了行业情况和G航客户关系管理现状,并探讨G航客户关系管理框架及“提直降代”背景下主要措施。针对G航目前存在的客户关系管理问题进行剖析,从管理理念、制度体制和团队激励等角度分析影响因素。最后结合相关理论知识,重点从产品和服务创新、分销渠道结构优化、推进中小企业合作、健全投诉管控体系和提高投诉处理效率等五个方面来进行策略优化,并从组织结构调整、增强信息技术应用、建设职业化服务团队和完善激励约束机制等方面提出保障措施,从而帮助G航提升客户关系管理能力。希望通过此次课题研究,能为同类航空运输企业在客户关系管理实践及应对策略方面提供一些借鉴意义。
段翠翠[8]（2020）在《LB物业公司发展战略研究》文中研究说明从《2018年全国物业管理行业发展报告》来看,全国物业管理行业面积约为246.65亿平方米,复合增长率为12.01%。物业服务企业数量11.8万家。物业管理行业从业人员904.7万人。随着我国物业管理覆盖率的不断扩展,越来越多的人们充分享受到了物业管理与服务所带来的安全,舒适,便利。物业管理这一隶属于改革开放产物的朝阳产业,已经越来越显示出其强大的影响力与生命力。同时技术的发展,互联网+、人工智能、5G、大数据时代的到来,又为物业管理行业带来重新洗牌的机会,新的机遇与挑战,LB物业公司如何适应这种格局,找出自身的优势和不足,并制定适合公司发展的战略,使其在行业中脱颖而出,则是LB物业公司亟待解决的问题。本文通过战略管理理论梳理全文的脉络,对物业行业的发展状况和外部环境进行分析,落脚于LB物业公司自身,着眼于实际,制定其发展战略以及保障措施,帮助其健康持续的发展。首先,本文梳理了国内外战略和物业管理的研究现状、阐述了战略管理及物业管理的相关概念,并介绍了战略管理的几种分析工具,如PEST分析、五力竞争模型、SWOT分析。其次,从公司的外部环境方面,运用PEST方法对LB物业公司的宏观环境进行分析,运用五力竞争模型对LB物业公司的行业竞争环境进行分析,进而识别外部的关键机会和威胁;从公司的内部环境方面,对LB物业公司的简要概况、人力资源、财务资源以及经营能力、市场拓展能力、管理能力等进行分析,进而识别LB物业公司内部的关键优势和劣势。最后,通过SWOT分析,制定LB物业公司发展战略,即采取扩张型战略,并结合公司的愿景与使命制定LB物业公司的战略目标,在此基础上设计并制定了公司业务战略和职能战略;提出LB物业公司战略实施的保障措施,包括完善人力资源管理体系,加强企业文化建设;提高财务管理水平,拓宽融资渠道;健全客户反馈机制,精细化服务;挖掘品牌化价值、健全信息化平台建设。
侯辉竹[9]（2019）在《R物业公司物业管理模式优化研究》文中提出物业管理作为房地产经营管理的重要组成部分,逐渐成为管理界关注的重要领域。近年来,随着我国城市的快速发展,居民消费能力和消费质量的不断提升,人们对物业公司的物业管理服务有更高层次的需求。但是,我国物业管理仍较落后,表现在管理理念落后、管理内容单一、管理方式粗放等方面,导致小区居民满意度不高、物业企业得不到良性发展。随着国家相关政策的出台,物业服务市场进一步放开,越来越多的企业进入物业行业,使现有物业企业面临越来越激烈的外部竞争。在此背景下,作为枣庄市物业行业领头军的R物业公司,面临着同样的困境与巨大的发展压力。为提升其竞争力,实现企业长远持续发展,迫切需要转变理念,优化物业管理模式,以顺应时代变化和市场需求。本文首先通过梳理国内外关于物业公司物业管理及模式方面的文献,界定物业管理及物业管理模式的概念与内涵;接着深入调查R物业公司及其物业管理的内外环境,特别是其物业管理模式现状,从不同方面分析并发现物业管理模式存在的主要问题,如管理理念落后、管理程序不健全、管理内容侧重于常规项目、管理手段比较传统、管理制度部分脱节等;然后搜集整理国内外物业公司先进成熟的物业管理模式,系统分析不同管理模式的成功经验以及对R公司物业管理模式改进的启示;在此基础上,从管理的内容、管理的手段、管理的程序、管理的工具等多方面提出R物业公司物业管理优化模式——SDIICM模式,即专业化与多元化、制度化、智能化以及公司与业主共管的物业管理模式。它不仅对R物业公司在短期内提升物业管理和服务水平、增强企业竞争力、突破恶性循环,实现良性健康发展具有重要意义;而且对其品牌优化以及长期的持续发展具有重要意义。
饶燕玲[10]（2019）在《F商业银行客户满意度提升研究》文中提出随着经济全球化和中国金融市场的全面的开放,银行业也面临新的竞争与挑战。外资银行和地方商业银行迅速占领市场。外资银行拥有先进的管理方法,加上其本身实力雄厚,工作人员服务效率高,因此在国内已经占有大量的客户资源。而地方商业银行凭借其地域的优势也占领了部分客户资源。外资银行和地方商业银行带来的强大冲击力,以及银行资金从卖方到买方的角色转变,迫使国有商业银行不得不开始重视客户对银行服务的满意度。基于银行业的发展背景,作者运用所学的工商管理专业理论知识,以提升F商业银行客户满意度为选题出发,以该银行的客户为研究对象展开论文的写作。本论文的撰写借鉴了国内外学者提出的客户满意度理论及评价指标体系,并结合F商业银行管理人员、工作人员和部分该银行客户的访谈意见,从该银行的实际情况出发,设计出相应的调查问卷。收集的数据采用SPSS和R语言软件进行分析,以展开实证研究,找出影响F商业银行客户满意度的相关因素和存在的问题,并提出解决的对策。通过数据结果的分析,最后分别从改善网点服务环境和设施、提升工作人员和服务效率、提高处理客户投诉质量和进行产品创新四个方面,提出了具体的实施策略。服务环境和设施方面,主要通过加强监管内外部环境,合理规划停车位等措施加以提升。提升工作人员和服务效率采取的措施主要依靠建立健全员工管理机制、强化工作人员责任意识、简化业务办理流程和合理配置资源四个方面进行。提高处理客户投诉质量的举措主要有两点:提供多渠道的投诉方式和通过建立台账制度、客户和银行双向反馈制度以及实行积分制来完善客户投诉方面的管理制度。产品创新方面则通过以个性化产品替代同质化产品,和拓宽银行服务渠道两个方面进行提升。这些措施的提出,意在进一步完善和提升F商业银行的服务,解决目前存在的突出问题,构建该银行的长效工作机制,全面提升该银行的客户满意度。
二、客户投诉:从管理走向经营（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、客户投诉:从管理走向经营（论文提纲范文）
（1）W公司财务共享服务中心绩效评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景及研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究目的及意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究评述 |
| 1.3 研究内容及研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 本文创新点 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 2.1 财务共享服务中心概述 |
| 2.1.1 财务共享服务中心内涵 |
| 2.1.2 财务共享服务中心特点及作用 |
| 2.2 企业绩效评价概述 |
| 2.2.1 企业绩效评价含义 |
| 2.2.2 企业绩效评价的基本方法 |
| 2.2.3 企业绩效评价的作用 |
| 2.2.4 企业绩效评价的实施步骤 |
| 2.3 平衡计分卡概述 |
| 2.3.1 平衡计分卡基本原理 |
| 2.3.2 平衡计分卡方法流程 |
| 第三章 W公司财务共享服务中心绩效评价现状及问题 |
| 3.1 W公司财务共享服务中心介绍 |
| 3.1.1 W公司概况 |
| 3.1.2 W公司财务共享服务中心简介 |
| 3.2 W公司财务共享服务中心运行现状 |
| 3.2.1 财务共享服务中心战略定位 |
| 3.2.2 财务共享服务中心组织结构 |
| 3.2.3 财务共享服务中心业务流程 |
| 3.2.4 财务共享服务中心信息系统 |
| 3.3 W公司财务共享服务中心绩效评价现状 |
| 3.3.1 财务共享服务中心绩效评价方法 |
| 3.3.2 财务共享服务中心绩效评价指标 |
| 3.3.3 财务共享服务中心绩效评价现状分析 |
| 3.4 W公司财务共享服务中心绩效评价存在的问题 |
| 3.4.1 绩效评价目标模糊 |
| 3.4.2 绩效评价方法滞后 |
| 3.4.3 绩效评价指标单一 |
| 3.4.4 绩效评价信息缺乏有效整合 |
| 3.5 绩效评价引入平衡计分卡的必要性与可行性 |
| 3.5.1 必要性分析 |
| 3.5.2 可行性分析 |
| 第四章 W公司财务共享服务中心平衡计分卡绩效评价体系构建 |
| 4.1 构建思路及原则 |
| 4.1.1 构建思路 |
| 4.1.2 构建原则 |
| 4.2 财务共享服务中心战略目标的确定与分解 |
| 4.2.1 明确财务共享服务中心战略目标 |
| 4.2.2 分解财务共享服务中心战略目标 |
| 4.3 财务共享服务中心绩效评价指标体系构建 |
| 4.3.1 财务维度绩效评价指标确定 |
| 4.3.2 客户维度绩效评价指标确定 |
| 4.3.3 内部流程维度绩效评价指标确定 |
| 4.3.4 学习与成长维度绩效评价指标确定 |
| 4.4 财务共享服务中心绩效评价指标权重计算 |
| 4.4.1 权重计算方法选择 |
| 4.4.2 建立绩效层次结构模型 |
| 4.4.3 建立判断矩阵 |
| 4.4.4 各维度指标权重计算 |
| 4.4.5 层次指标权重总排序 |
| 第五章 财务共享服务中心绩效评价及改进建议 |
| 5.1 W公司财务共享服务中心绩效模糊综合评价 |
| 5.1.1 模糊综合评价步骤 |
| 5.1.2 模糊综合评价模型构建 |
| 5.1.3 模糊综合评价 |
| 5.1.4 模糊综合评价结果分析 |
| 5.2 W公司财务共享服务中心的改进建议 |
| 5.2.1 财务维度 |
| 5.2.2 客户维度 |
| 5.2.3 内部流程维度 |
| 5.2.4 学习与成长维度 |
| 第六章 研究结论及展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 不足与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录一 财务共享服务中心绩效评价现状调查问卷 |
| 附录二 指标权重设定调查问卷 |
| 附录三 指标评价调查问卷 |
| 攻读学位期间参加科研情况及获得的学术成果 |
（2）基于利益相关者演化博弈的城市夜间经济发展研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 夜间经济研究 |
| 1.2.2 利益相关者研究 |
| 1.2.3 利益相关者的演化博弈研究 |
| 1.2.4 文献述评 |
| 1.3 论文研究思路与方法 |
| 1.3.1 研究内容与框架 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 创新性成果 |
| 2 相关概念与理论基础 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 夜间经济 |
| 2.1.2 夜间经济利益相关者概念界定 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 利益相关者理论 |
| 2.2.2 演化博弈理论 |
| 2.2.3 协同理论 |
| 3 城市夜间经济利益相关者主体分析 |
| 3.1 城市夜间经济利益相关者主体的利益诉求与利益冲突 |
| 3.1.1 城市夜间经济利益相关者主体利益诉求 |
| 3.1.2 城市夜间经济利益相关者主体利益冲突 |
| 3.1.3 城市夜间经济利益相关者关系框架 |
| 3.2 城市夜间经济利益相关者主体决策影响因素 |
| 3.2.1 成本投入 |
| 3.2.2 收益情况 |
| 3.2.3 情感期望 |
| 3.2.4 市场风险 |
| 3.3 基于政府是否参与的城市夜间经济利益相关者分类 |
| 3.3.1 市场主体自发形成下的城市夜间经济利益相关者 |
| 3.3.2 政府参与下的城市夜间经济利益相关者 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 市场主体自发形成下的城市夜间经济利益相关者的演化博弈 |
| 4.1 问题描述及模型假设 |
| 4.2 建立博弈模型与矩阵收益分析 |
| 4.2.1 经营服务者的演化策略分析 |
| 4.2.2 消费者的演化策略分析 |
| 4.3 博弈双方策略演化稳定性分析 |
| 4.4 结果讨论 |
| 4.5 仿真模拟 |
| 4.5.1 (0,0)点演化策略仿真模拟 |
| 4.5.2 (0,1)点演化策略仿真模拟 |
| 4.5.3 (1,1)点演化策略仿真模拟 |
| 4.6 本章小结 |
| 5 在政府参与下的城市夜间经济利益相关者演化博弈 |
| 5.1 问题描述及模型假设 |
| 5.2 建立博弈模型 |
| 5.3 收益矩阵分析 |
| 5.4 政府参与条件下的夜间经济利益相关者动态演化博弈分析 |
| 5.4.1 期望收益与平均收益 |
| 5.4.2 政府管理者的演化稳定性分析 |
| 5.4.3 经营服务者的演化稳定性分析 |
| 5.4.4 消费者的演化稳定性分析 |
| 5.4.5 均衡点分析 |
| 5.5 仿真模拟 |
| 5.5.1 初始状态对演化博弈的影响 |
| 5.5.2 参数值对演化博弈的影响 |
| 5.6 结合两种城市夜间经济利益相关者模型比较分析 |
| 5.7 本章小结 |
| 6 城市夜间经济发展策略的研究 |
| 6.1 消费者 |
| 6.1.1 消费者积极参与并增加维权意识 |
| 6.1.2 合理引导消费者的情感刺激需求 |
| 6.2 经营服务者 |
| 6.2.1 避免经营者短视行为 |
| 6.2.2 创造多元化产品和服务 |
| 6.3 政府管理者 |
| 6.3.1 适当采用奖励机制扶持城市夜间经济的发展 |
| 6.3.2 合理配置惩罚机制规范城市夜间经济市场 |
| 6.3.3 基于不同区域现状开展城市夜间经济 |
| 7 总结与展望 |
| 7.1 总结 |
| 7.2 建议 |
| 7.3 研究局限与展望 |
| 7.3.1 研究局限 |
| 7.3.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 |
| 致谢 |
（4）基于智慧柜台的商业银行大堂管理模式重构研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容与技术路线 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 研究评述 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.4.1 文献分析法 |
| 1.4.2 案例分析法 |
| 1.4.3 比较分析法 |
| 1.4.4 访谈法 |
| 1.5 创新点 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 主要概念 |
| 2.1.1 智慧柜台 |
| 2.1.2 银行大堂管理模式的定义 |
| 2.1.3 银行大堂管理模式的特征 |
| 2.2 相关理论概述 |
| 2.2.1 互联网经济学理论 |
| 2.2.2 客户关系管理理论 |
| 第3章 智慧柜台背景下银行大堂管理模式现状与问题 |
| 3.1 智慧柜台背景下银行大堂管理模式的现状 |
| 3.1.1 管理理念现状 |
| 3.1.2 管理内容现状 |
| 3.1.3 管理工具现状 |
| 3.1.4 管理程序现状 |
| 3.1.5 管理制度现状 |
| 3.1.6 管理方法现状 |
| 3.2 智慧柜台背景下商业银行大堂管理模式存在的问题 |
| 3.2.1 管理理念方面 |
| 3.2.2 管理内容方面 |
| 3.2.3 管理工具方面 |
| 3.2.4 管理程序方面 |
| 3.2.5 管理制度方面 |
| 3.2.6 管理方法方面 |
| 第4章 智慧柜台背景下银行大堂管理模式重构 |
| 4.1 智慧柜台背景下银行大堂管理模式重构的原则 |
| 4.2 管理理念重构 |
| 4.3 管理内容重构 |
| 4.3.1 经营策略重构 |
| 4.3.2 风险管理重构 |
| 4.3.3 人员管理重构 |
| 4.4 管理工具重构 |
| 4.5 管理程序重构 |
| 4.5.1 建设一体化的年度规划流程 |
| 4.5.2 形成合理的业务流程 |
| 4.5.3 建设强大的管理结构 |
| 4.6 管理制度重构 |
| 4.7 管理方法重构 |
| 4.8 预计效果 |
| 4.8.1 技术赋能更加深入 |
| 4.8.2 银行功能更符合需求 |
| 第5章 智慧柜台背景下银行大堂管理模式实现的保障措施 |
| 5.1 相关规章制度保障 |
| 5.1.1 建立奖惩激励机制 |
| 5.1.2 完善绩效考核激励制度 |
| 5.2 强化智慧柜台风险管控 |
| 5.2.1 智慧柜台风险点 |
| 5.2.2 智慧柜台风险管控措施 |
| 5.3 增进智慧柜台化业务的融合 |
| 5.3.1 深化服务 |
| 5.3.2 推进网点转型 |
| 5.4 提升智慧柜台普及度 |
| 5.4.1 强化宣传工作 |
| 5.4.2 保留网点传统功能 |
| 5.5 合理进行人力资源分配 |
| 5.5.1 提升柜员价值创造能力 |
| 5.5.2 配合营销板块合理进行人员分配 |
| 第6章 以JS银行为案例分析 |
| 6.1 JS银行A网点重构的背景 |
| 6.2 JS银行A网点运营流程重构的目标 |
| 6.3 JS银行A网点运营流程优化设计实施保障措施 |
| 6.3.1 相关规章制度 |
| 6.3.2 柜台业务流程化 |
| 6.3.3 制定应急方案,强化风险管控 |
| 6.3.4 加强双渠道协同效应 |
| 6.3.5 提高员工业务水平能力 |
| 6.4 JS银行A网点运营流程优化设计效果评价 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究的展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 作者简介 |
（5）HT公司客户关系管理能力提升研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 理论基础与文献综述 |
| 1.3.1 理论基础 |
| 1.3.2 国内外文献评述 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究内容与结构 |
| 第2章 公司概况与环境分析 |
| 2.1 公司及客户关系管理概况 |
| 2.1.1 公司运营概况 |
| 2.1.2 公司客户关系管理概况 |
| 2.2 主要竞争者分析 |
| 第3章 公司客户关系管理存在的问题及分析 |
| 3.1 问卷设计 |
| 3.1.1 问卷设计及数据来源 |
| 3.1.2 问卷信度与效度分析 |
| 3.2 问卷实施与基本统计信息 |
| 3.2.1 问卷调研实施 |
| 3.2.2 问卷基本统计信息 |
| 3.3 公司当前存在的客户关系管理能力问题分析 |
| 3.3.1 黄金客户识别能力有待提升 |
| 3.3.2 客户需求偏好把握能力偏弱 |
| 3.3.3 产品创新能力不足 |
| 3.3.4 品牌管理能力有待加强 |
| 3.3.5 销售渠道管理能力需进一步提高 |
| 3.3.6 客户关系把握能力不足 |
| 3.3.7 处理客户抱怨能力有待提高 |
| 第4章 提升客户关系管理能力的对策 |
| 4.1 增强黄金客户识别能力 |
| 4.1.1 大数据营销提高客户识别精准性 |
| 4.1.2 智能外呼系统助力潜客筛选 |
| 4.1.3 产品专家营销团队深挖投资能力 |
| 4.2 提高客户需求偏好的识别能力 |
| 4.2.1 线上完善CRM系统的信息收集与分析功能 |
| 4.2.2 线下增加客户分类指标 |
| 4.2.3 检验客户需求偏好的满足程度 |
| 4.3 以定制业务提高产品创新能力 |
| 4.3.1 提高自主产品运营能力 |
| 4.3.2 精选产品引进渠道 |
| 4.3.3 组建定制业务部提高定制服务能力 |
| 4.4 强化品牌管理能力 |
| 4.4.1 加强子品牌建设与宣传 |
| 4.4.2 精选传播媒介与内容 |
| 4.4.3 提升跨界宣传的匹配度 |
| 4.5 提高销售渠道管理能力 |
| 4.5.1 提高选聘标准优化人员结构 |
| 4.5.2 优化培训体系提高销售技能 |
| 4.5.3 优化组织结构加强日常管理 |
| 4.6 提升客户关系把握能力 |
| 4.6.1 制定主动回访计划 |
| 4.6.2 优化相关部门的职能建设 |
| 4.6.3 提高增值服务有效性 |
| 4.7 提升处理客户抱怨的能力 |
| 4.7.1 优化客户投诉处理流程 |
| 4.7.2 缩短投诉响应的等待时间 |
| 4.7.3 提升投诉解决方案满意度 |
| 第5章 实施计划与保障 |
| 5.1 实施计划 |
| 5.2 实施保障 |
| 5.2.1 战略保障 |
| 5.2.2 技术保障 |
| 5.2.3 财务保障 |
| 5.2.4 人力资源保障 |
| 第6章 结语 |
| 6.1 基本结论 |
| 6.2 研究局限 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（6）基于案件分类管理的车险理赔服务提升研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究方法与内容 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 研究框架 |
| 1.4 技术路线图 |
| 1.5 创新与不足之处 |
| 1.5.1 本文的创新点 |
| 1.5.2 不足之处 |
| 2 现有文献回顾 |
| 2.1 文献研究回顾 |
| 2.1.1 关于车险理赔服务流程的研究现状 |
| 2.1.2 关于车险理赔案件分类管理的研究现状 |
| 2.1.3 关于车险理赔服务提升影响的研究现状 |
| 2.2 理论研究回顾 |
| 2.2.1 趋同及趋同效应 |
| 2.2.2 变异系数与标准化 |
| 2.2.3 PDCA循环理论 |
| 2.3 文献与理论评述 |
| 2.3.1 国内外文献评述 |
| 2.3.2 国内外研究的不足 |
| 3 车险理赔相关理论基础 |
| 3.1 车险理赔相关概念的界定 |
| 3.1.1 车险理赔的定义 |
| 3.1.2 车险理赔基础服务内容 |
| 3.1.3 车险理赔的特征 |
| 3.1.4 车险理赔的作用和意义 |
| 3.2 案件分类及标准化理论基础 |
| 3.2.1 案件分类相关理论 |
| 3.2.2 流程标准化与优化相关理论 |
| 3.3 车险理赔服务现状及问题分析 |
| 3.3.1 车险理赔服务现状 |
| 3.3.2 车险理赔服务的特点 |
| 3.3.3 车险理赔服务存在的问题 |
| 3.3.4 车险理赔服务问题的原因分析 |
| 3.4 案件分类对于理赔服务提升的影响 |
| 4 案件分类提升理赔服务的实证分析 |
| 4.1 案件分类研究 |
| 4.1.1 案件分类模型 |
| 4.1.2 数据采集 |
| 4.1.3 聚类分析 |
| 4.2 理赔流程标准化研究 |
| 4.2.1 标准化程度模型 |
| 4.2.2 数据采集 |
| 4.2.3 标准化程度分析 |
| 4.3 结果分析 |
| 5 车险理赔服务提升改造的对策建议 |
| 5.1 车险理赔服务提升改造的保障措施 |
| 5.1.1 成立提升改造管理小组 |
| 5.1.2 提升理赔团队的专业水平 |
| 5.1.3 建立合理的管理制度和考核体系 |
| 5.1.4 加大理赔科技的建设 |
| 5.2 车险理赔服务流程改造 |
| 5.2.1 车险简易案件处理流程 |
| 5.2.2 车险一般案件处理流程 |
| 5.2.3 车险重大案件处理流程 |
| 5.3 车险理赔服务提升循环改进实施 |
| 5.3.1 循环改进计划阶段 |
| 5.3.2 循环改进实施阶段 |
| 5.3.3 循环改进检查阶段 |
| 5.3.4 循环改进处理阶段 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 研究的不足 |
| 6.3 研究的展望 |
| 参考文献 |
（7）“提直降代”背景下G航空公司客户关系管理问题研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 文献评述 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 第2章 理论基础 |
| 2.1 客户关系管理的起源和发展 |
| 2.2 航空公司客户关系管理的概念及作用 |
| 2.2.1 航空公司客户 |
| 2.2.2 航空公司客户关系 |
| 2.2.3 航空公司客户关系管理 |
| 2.2.4 航空公司客户关系管理的作用 |
| 2.3 客户关系管理在航空公司的应用 |
| 2.3.1 国外航空公司客户关系管理现状 |
| 2.3.2 国内航空公司客户关系管理现状 |
| 2.3.3 航空公司客户关系管理的共性问题 |
| 第3章 G航空公司客户关系管理现状分析 |
| 3.1 G航空公司概况 |
| 3.1.1 G航空公司简介 |
| 3.1.2 行业现状及市场竞争情况 |
| 3.2 G航空公司客户关系管理现状 |
| 3.2.1 G航空公司客户关系管理框架体系 |
| 3.2.2 “提直降代”后新要求和G航空公司主要应对措施 |
| 3.3 G航空公司客户关系管理存在的问题 |
| 3.3.1 战略目标不清晰,执行方向模糊 |
| 3.3.2 客户投诉问题突出,投诉处理效率低下 |
| 3.3.3 分销渠道乱象多,旅客权益无法保证 |
| 3.3.4 大客户流失严重,客户满意度不高 |
| 3.4 G航空公司客户关系管理问题成因分析 |
| 3.4.1 管理理念较落后,战略定位和规划不足 |
| 3.4.2 投诉管理流程过长,客户服务亟需改进 |
| 3.4.3 渠道价值未体现,代理监管机制不完善 |
| 3.4.4 员工技能不专业,团队激励约束待加强 |
| 第4章 “提直降代”背景下G航空公司客户关系策略 |
| 4.1 G航空公司客户关系策略优化整体思路 |
| 4.2 G航空公司客户关系管理优化策略 |
| 4.2.1 提升战略高度,更新管理理念 |
| 4.2.2 创新产品和服务,营造全员服务意识 |
| 4.2.3 改善分销渠道结构,建立信息共享机制 |
| 4.2.4 加强商旅市场开发,推进中小企业合作 |
| 4.2.5 健全投诉管控体系,优化业务处置规则 |
| 4.2.6 完善服务补救制度,提高投诉处理效率 |
| 4.3 G航空公司客户关系管理优化策略保障措施 |
| 4.3.1 优化部门组织结构,加强服务功能开发 |
| 4.3.2 增强信息技术应用,加快信息系统整合 |
| 4.3.3 提高员工积极性,完善激励约束机制 |
| 4.3.4 推进职业化队伍建设,提升员工技能水平 |
| 第5章 研究结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）LB物业公司发展战略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究评述 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 相关概念界定及战略管理的分析方法 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 物业管理的概念 |
| 2.1.2 物业管理的内容 |
| 2.1.3 战略管理的概念 |
| 2.2 战略管理的分析方法 |
| 2.2.1 PEST分析法 |
| 2.2.2 SWOT分析法 |
| 2.2.3 五力竞争模型分析法 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 LB物业公司外部环境分析 |
| 3.1 公司宏观环境分析 |
| 3.1.1 政治法律环境分析 |
| 3.1.2 经济环境分析 |
| 3.1.3 社会环境分析 |
| 3.1.4 技术环境分析 |
| 3.2 行业竞争环境分析 |
| 3.2.1 竞争者分析 |
| 3.2.2 供应商的议价能力分析 |
| 3.2.3 购买者的议价能力分析 |
| 3.2.4 潜在进入者分析 |
| 3.2.5 替代品分析 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 LB物业公司内部环境分析 |
| 4.1 LB物业公司简介 |
| 4.1.1 公司基本情况概述 |
| 4.1.2 公司组织架构 |
| 4.2 公司资源状况分析 |
| 4.2.1 财务资源分析 |
| 4.2.2 设备和技术资源分析 |
| 4.2.3 人力资源分析 |
| 4.2.4 无形资源分析 |
| 4.3 公司能力状况分析 |
| 4.3.1 经营能力分析 |
| 4.3.2 服务能力分析 |
| 4.3.3 市场拓展能力分析 |
| 4.3.4 内部管理能力分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 LB物业公司发展战略的制定与实施 |
| 5.1 SWOT模型分析与战略匹配 |
| 5.1.1 优势分析 |
| 5.1.2 劣势分析 |
| 5.1.3 机会分析 |
| 5.1.4 威胁分析 |
| 5.1.5 SWOT矩阵分析及战略匹配 |
| 5.1.6 公司核心竞争力确定 |
| 5.2 LB物业公司的愿景与使命 |
| 5.2.1 公司的愿景 |
| 5.2.2 公司的使命 |
| 5.3 LB物业公司的战略目标 |
| 5.3.1 战略定位 |
| 5.3.2 战略目标 |
| 5.4 LB物业公司业务层战略 |
| 5.4.1 物业市场定位差异化战略 |
| 5.4.2 高速项目纵向一体化战略 |
| 5.5 LB物业公司职能层战略 |
| 5.5.1 人力资源战略 |
| 5.5.2 物业品牌建设战略 |
| 5.5.3 资本运营战略 |
| 5.5.4 运营管理战略 |
| 5.5.5 物业管理体系专业化战略 |
| 5.6 本章小结 |
| 第6章 LB物业公司发展战略实施的保障措施 |
| 6.1 加强人力资源管理 |
| 6.1.1 完善薪酬福利 |
| 6.1.2 完善培训体系 |
| 6.1.3 创新企业文化建设 |
| 6.2 强化服务质量 |
| 6.2.1 健全客户反馈机制 |
| 6.2.2 精细化服务 |
| 6.3 积极推动品牌和信息化建设 |
| 6.3.1 挖掘品牌价值 |
| 6.3.2 开发高效的信息化平台 |
| 6.4 提升财务管理能力 |
| 6.4.1 提高财务管理水平 |
| 6.4.2 拓宽融资渠道 |
| 6.5 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（9）R物业公司物业管理模式优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 实际意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 境外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 研究目标、研究内容 |
| 1.4.1 研究目标 |
| 1.4.2 研究内容 |
| 1.5 研究方法与技术路线 |
| 1.5.1 研究方法 |
| 1.5.2 技术路线 |
| 2 相关理论 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 物业管理的概念 |
| 2.1.2 物业管理模式的概念 |
| 2.2 物业管理理论 |
| 2.2.1 现代物业管理理论 |
| 2.2.2 管理制度创新理论 |
| 2.2.3 服务业务创新理论 |
| 2.2.4 管理方式理论 |
| 2.2.5 监督管理理论 |
| 3 R公司现有物业管理模式及存在问题分析 |
| 3.1 R公司概况及其发展环境 |
| 3.1.1 R公司概况 |
| 3.1.2 R公司物业管理的发展环境分析 |
| 3.2 R物业公司现有物业管理模式分析 |
| 3.2.1 以住宅小区和企事业单位为管理对象 |
| 3.2.2 侧重于常规的硬件环境与设施管理 |
| 3.2.3 引入了较为智能化的管理系统 |
| 3.2.4 建立了较为完善的物业管理规章制度 |
| 3.3 R公司现有物业管理模式存在的问题 |
| 3.3.1 管理理念仍强调公司为主体,忽视业主的重要作用 |
| 3.3.2 管理程序缺乏信息反馈与督导管理机制 |
| 3.3.3 管理内容侧重于常规项目,缺乏创新与增值 |
| 3.3.4 现有的智能化物业管理手段利用不充分 |
| 3.3.5 物业管理规章制度与现实相脱节 |
| 3.4 R公司物业管理模式问题的原因分析 |
| 3.4.1 市场竞争意识不强 |
| 3.4.2 R物业管理高层次人才不足 |
| 3.4.3 创新意识相对落后 |
| 4 国内外物业管理模式分析及其对R公司的启示 |
| 4.1 国内外物业管理模式分析 |
| 4.1.1 美国物业管理模式——专业化服务模式 |
| 4.1.2 英国物业管理模式——高品质的社会化服务模式 |
| 4.1.3 日内瓦物业管理模式——社会化服务与专业化管理相结合 |
| 4.1.4 德国物业管理模式——简单高效的利益共享模式 |
| 4.1.5 新加坡物业管理模式——制度化的共管式管理模式 |
| 4.1.6 香港物业管理——专业化的法团式管理模式 |
| 4.1.7 台湾物业管理——科技支持下的自主经营管理模式 |
| 4.1.8 中国内地物业管理模式 |
| 4.2 国内外物业管理模式对R公司的启示 |
| 4.2.1 管理理念向开放化、共管化转变 |
| 4.2.2 管理内容向专业化、多元化转变 |
| 4.2.3 管理工具向高科技、智能化转变 |
| 4.2.4 管理方式向规范化、法制化转变 |
| 5 R公司物业管理模式优化选择与实施保障措施 |
| 5.1 R公司物业管理模式优化的原则 |
| 5.1.1 价值性和可操作性原则 |
| 5.1.2 综合效益原则 |
| 5.1.3 先进性与本土化原则 |
| 5.1.4 全员参与、全过程原则 |
| 5.2 R公司物业管理模式优化选择——SDIICM模式 |
| 5.2.1 提供专业化、多元化的物业服务 |
| 5.2.2 建立制度化的物业管理规范 |
| 5.2.3 充分利用智能化的物业管理系统与手段 |
| 5.2.4 创建社区居民与物业公司共管方式 |
| 5.3 R公司物业管理模式优化过程 |
| 5.3.1 物业管理的突出问题与业主急迫需求的调研确定 |
| 5.3.2 试点小区与优先优化内容的确立 |
| 5.3.3 试点小区优化模式试运行的评价、反馈与修正 |
| 5.3.4 物业管理模式的完善与推广 |
| 5.4 R公司物业管理模式优化的实施保障措施 |
| 5.4.1 树立竞争与创新意识 |
| 5.4.2 强化物业管理高层人才的培养与引进 |
| 5.4.3 建立“公司+业主”共管的组织保障 |
| 5.4.4 政府加大奖励机制,鼓励企业创优 |
| 5.4.5 规范行业市场行为,科学制定价格标准 |
| 5.4.6 健全物业管理行业法律法规 |
| 5.4.7 指导规范业主委员会的建立 |
| 5.4.8 积极开展物业管理市场整治活动 |
| 6 研究结论及展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（10）F商业银行客户满意度提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.3 国内外文献综述 |
| 1.3.1 国外文献综述 |
| 1.3.2 国内文献综述 |
| 1.4 研究的方法和框架 |
| 1.4.1 研究框架 |
| 1.4.2 研究的方法 |
| 第2章 客户满意度的相关理论 |
| 2.1 客户满意度的内涵 |
| 2.2 国外和国内银行客户满意度测量模型 |
| 2.3 客户满意度的影响因素 |
| 2.3.1 服务环境与设施 |
| 2.3.2 服务人员与服务效率 |
| 2.3.3 客户的投诉 |
| 2.3.4 产品的创新 |
| 第3章 F商业银行客户满意度测评模型和指标体系构建 |
| 3.1 F商业银行客户满意度测评模型构建 |
| 3.2 F商业银行客户满意度指标体系 |
| 3.2.1 确定评价模型中各指标权重 |
| 3.2.2 指标结果分析 |
| 3.3 问卷设计及数据分析 |
| 3.3.1 问卷设计 |
| 3.3.2 数据分析 |
| 第4章 F商业银行客户满意度现状和问题 |
| 4.1 F商业银行满意度现状 |
| 4.1.1 服务环境与设施满意度现状 |
| 4.1.2 工作人员与服务效率满意度现状 |
| 4.1.3 客户投诉满意度现状 |
| 4.1.4 产品创新方面的满意度现状 |
| 4.2 F商业银行客户满意度存在的问题 |
| 4.2.1 银行服务环境和设施存在的问题 |
| 4.2.2 服务人员和服务效率存在的问题 |
| 4.2.3 处理客户投诉方面存在的问题 |
| 4.2.4 产品创新方面存在的问题 |
| 4.3 被调查对象的差异性分析 |
| 4.3.1 不同年龄段的客户满意度差异分析 |
| 4.3.2 不同职业的客户意度差异分析 |
| 4.3.3 不同卡类别的客户满意度差异分析 |
| 第5章 F商业银行客户满意度提升对策 |
| 5.1 服务环境和设施方面的提升策略 |
| 5.1.1 加强环境管理 |
| 5.1.2 健全网点配套设施 |
| 5.2 服务人员和服务效率方面的提升策略 |
| 5.2.1 建立健全员工管理机制 |
| 5.2.2 工作人员各司其职,强化责任意识 |
| 5.2.3 简化业务流程 |
| 5.2.4 合理利用资源配置进行客户分流 |
| 5.3 处理客户投诉方面的对策 |
| 5.3.1 提供多渠道的投诉方式 |
| 5.3.2 建立和完善管理制度 |
| 5.4 产品创新方面的提升策略 |
| 5.4.1 以个性化产品代替同质化产品 |
| 5.4.2 拓宽银行服务渠道 |
| 参考文献 |
| 附录 ：F商业银行客户满意度问卷调查表 |
| 致谢 |
四、客户投诉:从管理走向经营（论文参考文献）
- [1]W公司财务共享服务中心绩效评价研究[D]. 万苗苗. 西安石油大学, 2021(09)
- [2]基于利益相关者演化博弈的城市夜间经济发展研究[D]. 姜姗. 辽宁师范大学, 2021(09)
- [3]Q公司物流配送部门管理创新研究[D]. 赵薇. 华侨大学, 2021
- [4]基于智慧柜台的商业银行大堂管理模式重构研究[D]. 郭璇. 长春工业大学, 2021(08)
- [5]HT公司客户关系管理能力提升研究[D]. 符玉碧. 上海外国语大学, 2021(11)
- [6]基于案件分类管理的车险理赔服务提升研究[D]. 侯守立. 浙江大学, 2020(02)
- [7]“提直降代”背景下G航空公司客户关系管理问题研究[D]. 吴福建. 江西财经大学, 2020(10)
- [8]LB物业公司发展战略研究[D]. 段翠翠. 燕山大学, 2020(02)
- [9]R物业公司物业管理模式优化研究[D]. 侯辉竹. 西安科技大学, 2019(01)
- [10]F商业银行客户满意度提升研究[D]. 饶燕玲. 江西财经大学, 2019(01)