摘要：随着电力企业改革步伐的不断加快，电力企业管理领域出现了前所未有的新局面，如电力市场的建立、电力企业的垄断地位开始动摇等，而这些都对电力企业的管理提出了更高、更新的要求。基于电力商品的特殊性，从优质服务策略对电力市场营销进行分析。在此基础上，对广东省电力系统与广东省电力集团和其部分下属企业加以实际调研，对电力市场营销的优质服务问题做出具体的讨论。
关键词：电力市场；营销；优质服务；策略
中图分类号：F407.61文献标志码：A文章编号：1000-8772（2009）18-0198-01
收稿日期：2009-08-11
在现代市场经济条件下，电力企业树立电力优质服务价值观点，并按顾客让渡价值观念进行市场营销管理，对提高企业经济效益具有十分重要的意义。
一、服务的特点及其市场营销
1.无形性。服务是无形的，为降低不确定性，购买者将寻求服务质量的标志或证据，他们将根据看到的地方、人员、设备、沟通材料、象征和价格，做出服务质量的判断。
2.不可分割性。通常服务的生产和消费是同时进行的。
3.可变性。服务具有高度的可变性，因为它依赖于谁提供服务以及何时、何地提供服务。服务购买者知道这种服务的可变性很大，因此在选择服务提供者之前要不断地同别人进行探讨。
4.易消失性。服务不能储存。许多旅馆对未能按事前约定的时间前来的顾客仍要收费的原因，就在于服务的价值只存在于顾客前来的这一刻。
二、电力优质服务策略
1.了解电力用户的服务要求。作为电力生产、输配和供电企业，必须十分清楚用户对服务的需求。
2.确定服务组合策略。（1）服务项目。对一个从发电、输配电，到供电全过程实行市场化的电力市场而言，不同的环节市场均应含有不同的服务项目。（2）服务项目的价格。在区别一个领域或一个企业与另一个领域、另一个企业的服务时，价格是一种很重要的志别方式。（3）服务场所。目前往往通过报装中心、营业所，或营业中心，或用户服务中心的方式来体现电力服务。（4）服务人员。电力用户，并不看电力企业如何发电，如何配电，如何供电，他们所见到的所感受到的是电力及其电力服务，服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务。
三、实例分析
（一）硬件
这方面内容的焦点主要集中在产品的质量上，电力作为一种特殊的商品是没有品牌和商标的，但是它仍有很多专业的指标来衡量电能质量。广州供电分公司应当充分发挥自身技术优势，提高供电可靠性以及电能电压稳定性等指标，加大电网改造力度，降低网损率，为用户提供优质的电能。
（二）软件
开拓电力市场，仅仅具备硬的条件还是不够的。与用户直接接触的服务人员的态度也对顾客满意度的提高起着至关重要的作用，对于电力行业尤然。广州供电分公司目前通过机构改革也成立了自己的客户服务中心。需要注意的是提高优质服务不要仅仅停留在热情、微笑接待上，而需要更深层次、更多内涵，更全方位地服务。
1996年前，电力营销是计划用电，电老虎，电力紧缺，根据电力企业分配的指标用电；1997年左右，电力需求相对缓和，电力营销是促销，是多“卖电”、“用电宣传”；2003年左右，电力营销更加看重服务，所谓服务还是比较浅层次的，是微笑、服务和友好的姿态；2005年左右，电力营销是市场细分和手段创新、差异化服务，发现不同的客户的需求是不同的，大客户对供电可靠性非常关注，小客户对缴费服务的关注度更高，因此要因地制宜，服务要到点上；现在，电力营销是服务品牌和市场定位。一般客户认志就是供电，基层供电局就是服务，其实除供电、服务之外还有绿色电网的建设、方便便捷的缴费服务、社会责任的承担等等。下一步的发展趋势是：电力营销侧重于市场分析，从我们认为客户想要什么到真正了解客户想要什么、营销战略计划和成本控制，最终实现整合营销。需要解释的是，当所有部门都为用户利益服务时，其结果就是整合营销。这里有两层意思，一是各种营销职能（推销人员、宣传、广告、产品管理、营销调研）彼此协调；二是营销部门与其他部门协调。
综上所述，广州供电局制定了自己的创先思路，即以提高供电可靠率为总抓手，创建国际先进供电局工作。通过托盖洛普公司独立开展了历时15周的第三方满意度调查，调查结果表明，广州供电局的客户投入度得分领先于全球70%的企业，客户总体满意度得分率为74%。省社情民意中心调查，电力供应在公用事业行业中连续八年保持第一。
参考文献：
[1]菲利普·科特勒，洪瑞云.市场营销管理（亚洲版）[M].北京：中国人民大学出版社，1996.
[2]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海：上海人民出版社，1999.
（责任编辑：陈雷）