重庆市第三人民医院重庆市400014
【摘要】目的开展优质护理以来,通过强化服务意识、尊重病人权利，注重护患沟通，护士变被动服务为主动服务，文明礼仪标准化，操作规范化，护理工作满意度逐年上升，有力地促进了护理服务质量的提高。方法通过与病人及家属或陪护的沟通，全方位了解他们的心里状况及所想所思。结果我科自加强护患沟通、强化服务意识6年来未发生一例护患纠纷及护理事故。结论护患间的良好沟通，对于了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，减轻病人身心痛苦。提高治疗护理效果是非常必要的。从出院病人到在院病人的护理工作满意率了解，从2008年的93%提高到2014年的99.8%，提高了6.8个百分点。有力地体现了护理服务质量的提高。
【关键词】护患沟通住院病人运用
[Abstract]objectivetocarryoutqualitycare,throughstrengtheningserviceawareness,respectforpatientrights,payattentiontonursepatientcommunication,nurseschangepassiveserviceforactiveservice,civilizedetiquettestandardization,operationstandardization,nursingjobsatisfactionincreasedyearbyyear,effectivelypromotethequalityofnursingcare.Methodswiththepatientandfamilycaregiverorcommunication,understandthefullrangeoftheirheartandmind.Resultswestrengthenedthecommunicationbetweennursesandpatients,enhancedtheawarenessofservicefor6yearswithouttheoccurrenceofacaseofnursepatientdisputesandnursingaccidents.Conclusiongoodcommunicationbetweennursesandpatients,tounderstandthepatient'sphysicalandmentalcondition,toprovidethecorrectinformationtothepatient,reducethepatient'sphysicalandmentalpain.Itisnecessarytoimprovetheeffectoftreatment.Thesatisfactionrateofnursingcareinpatientsfromthehospitaltothehospitalinthehospitalincreasedfrom93%in2014to99.8%in2008,andincreasedby6.8percentagepoints.Effectivelyreflectstheimprovementofnursingquality.
[Keywords]nursepatientcommunication;inpatient;use
心理护理是在生物模式护理的过程中，通过护士、患者等人际间的密切交往，达到解决病人的心理难题，协调各方面的人际关系，调节病人心理上的适应能力，使之配合医护，服从治疗。随着医疗制度的改革，从开展优质护理以来，以病人为核心的深化。我科自2008年1月通过强化服务意识、尊重病人权利，注重护患沟通以来，护士变被动服务为主动服务，文明礼仪标准化，操作规范化，护理工作满意度逐年上升，有力地促进了护理服务质量的提高。
1临床资料
从2008年至2014年选择2381例神志清楚的在院病人。其中男性1294例、女性1087例。年龄25-81岁。大专以上学历989例，高中以下学历900例。其他如偏瘫者367例、截瘫者125例。
2方法
2.1听
2.1.1听病人诉病情：护理体检时耐心听病人讲诉病情。入院前已做过的检查入院后可否免做，护士应报告医师使病人感到被接纳。护士巡视病房时病人诉头痛，护士即刻询问头痛部位和性质，并及时报告医师使病人感到住院有安全感。
2.1.2听病人反应：病人住院多日对病房管理，医护人员及医疗收费等熟悉，故常在意见本，工休会及随时征求病人意见中反映自己的心声。如某护士上中班病房不安静，营养科的饭菜偏少，个别材料费不明白，某护士工作认真等。对每件事及每位病人或家属提出的问题，我们均能满意解决。使病人和家属感到被重视。
2.1.3听病人唠叨：部分病人曾多次住院与护士很熟悉，在住院期间想与护士唠叨责任护士就应利用治疗、护理间隙时间与其沟通，以满足病人自尊需要。
2.2讲
2.2.1主动讲解病情：护士利用工作间隙时间，随时向病人宣教与病人相关的疾病基础知识你，及相应的生活方式。
2.2.2主动教会自护技巧：家属反映对瘫痪或老年痴呆病人护理时间长如留置尿管、胃管带回家怎办。胰岛素针治疗如何使用，护士一对一演示。还主动教会家属监测体温、脉搏、呼吸、血压及翻身、叩背手法。家属及陪护基本掌握这些护理技巧。
2.2.3主动讲解病房管理：首先介绍主管医师和护士。因为准确的诊断，及时有效的治疗及护理是病人住院治病的希望。其次介绍一日清单的明细，让病人享有知情权、服务选择权、能明明白白消费。还应介绍病房的主任和护士长。因为病房领导可随时解决病人和家属提出的相关问题，使病人住院放心。还需讲解病人外出需向主治医师请假，以增强病人角色责任感。
2.3情
2.3.1热情：病人入院时热情接待，对急诊、危重病人医师护士积极、准确、紧张抢救使病人及家属住院放心。对病人提出的问题护士和蔼、耐心的解答使病人感到被尊重。巡视病
房主动为病人解决日常所需，特别是无陪护的输液病人及瘫痪病人，使病人感到舒心。
2.3.2友情：护患关系尤如鱼水关系。病人在疾病诊断不清惑烦恼时，护士主动关心帮助、及时向病人介绍检查、治疗的最新动态。在病人困难时应及时为病人排忧解难。
2.3.3心情：护士心情好坏对病人影响极大。护士接待病人应以诚相待，以积极、主动、耐心、同情及诚信的姿态为病人服务，使病人感到护士是可信任的。
2.4技
2.4.1基础技能：指基础理论及基础操作，护士只能加强基础技能学习，才能满足病人不断增长的基础医学知识。家属常问监护显示屏内容表示什么？什么叫高流量吸氧？家属能为病人床上洗头吗？高血压病人问为什么吃低盐？每天多少盐？面对各种医学问题，护士科学、实事地回答。不能回答者不能敷衍应如实告之，待明白后回答病人。使病人感到护士既诚实又平易，是自己能信赖及沟通的护士。
2.4.2专业技能：随着健康教育的深入普及，病人常主动提问护士如抽脊髓（腰穿)会傻？做CT、MRI检查对人体有害？脑电图起什么作用等。如果护士不能满足病人的问话要求，将失去病人的信赖，同时影响其他方面沟通。
2.4.3操作技能：在病人中常听到这样的话，某护士打针不痛，静脉穿刺一次成功。某护士抢救病人动作神速、安置胃管一次成功。听到这样的话语由衷感到病人对这样的护士是信任的、敬重的。所以护士只能加强操作技能训练，才能在病人中获得良好的信誉，使护士成为病人主动愿意沟通的朋友。
3效果
我科自加强护患沟通强化服务意识6年来未发生一例护患纠纷及护理事故。护患间的良好沟通，对于了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，减轻病人心身痛苦。提高治疗护理效果是非常必要的。从出院病人到在院病人的护理工作满意率了解，从2008年的93%提高到2014年的99.8%，提高了6.8个百分点。有力地体现了护理质量的提高。
4讨论
4.1病人对护士工作理解：护士执行各项护理措施前均向病人说明目的，使病人理解并愿意配合。如测体温日二次病人不愿测嫌麻烦。经护士讲解后愿意配合。在老年衰弱病人静脉穿刺非常困难，护士一针未成功自己深感内疚，但病人鼓励说没关系静脉不好，你就放心穿刺。
4.2家属对护士工作敬意：护士对病人工作尤如对自己父母、兄弟姐妹般认真、温和、愉悦。所以家属对护士敬意不仅表现在语言上还表现在行为上。
4.3护士角色定位更准确：随着医疗环境变化，行业作风严谨，健康教育普及。病人对护士工作的要求更高了。所以护士不仅要要从理论上为自己充电，还要在实际工作中根据病人需求不断总结完善。使护士感到工作即神圣又有压力。只有这样，护士才能在日常工作中得到病人的理解，得到家属的敬意，才能真正护理好每一位病人。
参考文献
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