导读:本文包含了顾客的品牌权益论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:品牌,顾客,权益,零售商,互动,企业,实体店。
顾客的品牌权益论文文献综述
廖文虎,汤定娜[1]（2019）在《企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响》一文中研究指出本研究以多渠道中的传统零售商为研究对象,探讨企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响机制。研究发现:互动信息性、响应性和自主性对线上信任、线下信任具有显着正向影响;线下信任对零售商品牌权益具有显着正向影响;互动信息性、响应性和自主性对零售商品牌权益和感知零售商服务能力具有显着正向影响;感知零售商服务能力对线上信任和线下信任具有显着正向影响,并显着正向影响零售商品牌权益;涉入度在互动信息性、互动响应性、互动自主性与感知零售商服务能力之间发挥调节作用;实体店形象在企业-顾客互动与线下信任之间发挥调节作用。在此基础上,提出通过与消费者建立积极有效的互动方式,增加彼此之间的信任,以及进一步增强零售商的服务能力等措施来提升零售商品牌权益。(本文来源于《企业经济》期刊2019年10期）
廖文虎[2]（2018）在《企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响研究》一文中研究指出随着互联网技术的发展,越来越多的企业走向实体和网店的模式。实践表明线上零售渠道和线下实体店渠道共同传递的零售商比单一渠道的零售商更加成功。在多渠道背景下,以苏宁、国美等传统零售商为代表迅速向线上进行扩张,走向了实体+网店的模式,寄希望于线上消费者“浏览即购买”。然而,随着消费者主体特征和行为方式的变化,越来越多的消费者选择在一条渠道之间进行信息搜索、对比,在另一条渠道之间进行购买,消费者对零售商不再忠诚,不再将其作为首选,零售商品牌权益进一步弱化。面对这一严峻的形式,如何提升零售商的吸引力,如何将零售商与竞争对手有效区隔以及进一步强化零售商品牌权益是零售商亟待解决的问题。企业—顾客互动作为一种刺激活动,对促使消费者作出决策、有效支持零售商关联销售具有重要的意义。零售商在进行线上渠道扩展时,试图通过与消费者之间的彼此交流来实现信息的获得。但是,零售商与消费者在交流过程中,由于对消费者不够了解和自身的能力不足,使得企业一顾客间的互动无法达到预期的效果。这在一定程度上,对积极实施线上扩展的零售商造成了困扰。因此,探索网络背景下企业—顾客互动对零售商品牌权益的影响机制,寻求提升零售商品牌权益的方法变成了必然。目前,学术界对零售商品牌权益的研究,主要从营销组合因素、顾客体验、企业(品牌)形象、品牌延伸等影响因素出发,研究其对品牌权益的影响。在营销组合因素上,学者们选择从营销策略入手,通过数学模型的方式研究其对零售商品牌权益的影响。在顾客体验上,学者们选择从感知服务质量等入手,研究其对品牌权益的影响。在企业形象上,学者们更多选择从形象的维度入手,研究其对零售商品牌权益及其维度进行研究。在品牌延伸上,学者们选择从延伸的策略入手,研究其对其对零售商品牌权益及公司市值和消费者价值的影响。但少有学者从感知零售商服务能力和信任(线上信任和线下信任)视角研究网络背景下企业—顾客互动对零售商品品牌权益的影响。因此,从感知零售商服务能力和信任(线上信任和线下信任)视角探索企业—顾客互动对零售商品品牌权益的影响,对丰富零售商品牌权益的研究具有重要的作用和意义。本文在对相关文献和相关理论进行回顾的基础上,构建本文的研究模型,并参照Churchill(1979)量表开发流程对感知零售商服务能力进行量表开发,利用数理统计的实证分析方法,对相关的假设进行验证,研究发现:(1)企业—顾客互动的各个维度(互动功能性、互动信息性、互动响应性、互动自主性)对信任(线上信任、线下信任)具有显着的差异。互动信息性对线上信任具有显着正向影响,对线下信任具有正相关关系。互动响应性对线上信任具有显着正向影响,对线下信任具有正相关关系。互动自主性对线上信任具有显着正向影响,对线下信任具有正相关关系。互动功能性对线上信任不具有显着正向影响,对线下信任不具有正相关关系。(2)线上信任对零售商品牌权益不具有显着正向影响,线下信任对零售商品牌权益具有显着正向影响。(3)企业—顾客互动的各个维度(互动功能性、互动信息性、互动响应性、互动自主性)对零售商品牌权益具有显着的差异。互动信息性、互动响应性和互动自主性显着正向影响零售商品牌权益。互动功能性对零售商品牌权益不具有显着正向影响。(4)企业—顾客互动的各个维度(互动功能性、互动信息性、互动响应性、互动自主性)对感知零售商服务能力具有显着的差异。互动信息性、互动响应性和互动自主性显着正向影响感知零售商服务能力。互动功能性对感知零售商服务能力不具有显着正向影响。(5)感知零售商服务能力显着正向零售商品牌权益。(6)涉入度在互动信息性、互动响应性、互动自主性与感知零售商服务能力之间发挥调节作用。(7)实体店形象在企业—顾客互动与线下信任之间发挥调节作用。(8)感知零售商服务能力显着正向影响线上信任和线下信任。通过探讨,本文认为多渠道零售商应该建立和完善消费者与零售商之间互动方式;合理有效的引导消费者;积极营造良好的实体店形象;充分利用信任的情感纽带,积极维持消费者与零售商之间的双边关系;积极培养零售商服务能力;不断完善不同渠道之间的协同。本文的理论贡献:第一,构建了企业—顾客互动对零售商品牌权益的研究模型。本文借鉴企业—顾客互动与零售商品牌权益的研究成果,构建了企业—顾客互动对零售商品牌权益的影响机制。在此基础上,本文将实体店形象和涉入度引入到模型的研究中,研究实体店形象在企业—顾客互动与信任之间的调节作用,以及涉入度在企业—顾客互动与感知零售商服务能力之间的调节作用,综合分析企业—顾客互动、信任、感知零售商服务能力与零售商品牌权益之间的关系,并探讨其直接和间接路径关系。第二,提出了感知零售商服务能力的测量量表。本文在多渠道零售背景下,基于服务能力的概念,将感知零售商服务界定为消费者对多渠道零售商有效和高效传递服务的才能的评价。随后通过访谈,确定感知零售商服务能力的四个维度即信息能力、交易能力、补救能力和整合能力。在此基础上,参照Churchill(1979)量表开发的方法和流程提出感知零售商服务能力的测量量表,并通过相应的数据收集,对感知零售商服务能力测量量表进行信度和效度检验。第叁,深化了多渠道零售商背景下企业-顾客互动的内涵。以往对企业—顾客互动的研究,更多作为在线互动的一种类型,从感知易用性、感知风险等因素展开,研究其对消费者行为的影响。本文在企业—顾客互动的研究上,将零售商网站与消费者之间的互动以及消费者与零售商之间的互动两者之间整合在一起,从互动的过程入手,将企业—顾客互动归纳为互动的功能性、信息性、响应性和自主性四个维度,并研究其对零售商品牌权益的影响。在研究过程中,引入中介变量信任,并将信任分为线上信任和线下信任,研究其对线上信任、线下信任的影响,以及线上信任、线下信任对零售商品牌权益的影响,发挥多渠道之间的协同作用。(本文来源于《中南财经政法大学》期刊2018-05-23）
汪贵林[3]（2016）在《基于顾客品牌权益的智能手机品牌竞争力评价研究》一文中研究指出近年来,我国智能手机品牌发展十分迅速,以华为和小米为代表的智能手机品牌不仅在国内市场占有率不断提高,而且还壮大民族手机品牌的威望,提高了国产智能手机的社会影响力。但另一方面我们应该看到,国内智能手机品牌与国外知名手机品牌苹果相比,其溢价能力还是比较低,国内智能手机品牌主要是走中低端路线,价格以1000-2000为主,从国际市场上看,民族品牌在国际市场的份额远远低于叁星和苹果。此外手机品牌市场格局风云变幻,具有高度的不稳定性。前有风靡一时的诺基亚和摩托罗拉,最终惨淡收场,随之而来叁星手机席卷中国市场,但未历时之久,叁星在国内市场的份额严重下滑,在2015年度,叁星在国内市场已经跌破前五名。尽管手机的需求量不断新增,但是推动需求量的增长还是源于消费者对手机更新换代的需求。因此在这种竞争环境中我国智能手机品牌如何获取持续竞争优势,提升品牌竞争力成为了企业必须考虑的问题。品牌竞争力的强弱在于品牌是否能够获得消费者的青睐,满足消费者对品牌的需求,进而在抢占市场方面和获取溢价方面强于其他对手,而品牌权益反映的正是消费者对品牌的认可度和偏好度,以及对自己偏好的品牌溢价支付的表现。它是侧重于从消费者角度出发对品牌价值的理解,同时又是品牌竞争力的具体体现。因此本文基于顾客的品牌权益视角,构建了智能手机品牌竞争力的测评体系模型,包括4个一级指标(品牌忠诚度、品牌联想度、品牌美誉度、品牌知名度),以及18个二级指标。并运用熵权法计算了各级指标的权重,其中品牌知名度的权重为0.2168,品牌联想度的权重为0.1842,品牌美誉度的权重为0.3799,品牌忠诚度的权重为0.2191,并最终选取了我国市场上的五个手机品牌进行实证分析,验证本文指标体系的实用性,通过问卷调查获得消费者对五大手机品牌在各二级指标上的评价得分并结合熵权和模糊综合评价方法计算了五大手机品牌的综合评价值,其中苹果为81.1023,华为的是74.6475,小米的为73.0878,OPPO的为67.2007,魅族的为64.1973,其综合评价值依次排名为苹果、华为、小米、OPPO和魅族,通过其最终综合结果发现五大品牌在各级指标以及最终得分都具有较显着的差异,并与实际大致吻合,表明了从顾客角度以品牌权益为中心衡量智能手机品牌竞争力是可行的。(本文来源于《新疆财经大学》期刊2016-05-14）
仲锦[4]（2014）在《基于顾客视角的电子零售商品牌权益提升研究》一文中研究指出近十几年我国互联网迅速发展,网络经济日趋成熟,网络逐渐成为消费者购物的主要渠道。众多电子零售商随之迅速崛起,网络购物市场竞争也日益激烈,而网络的虚拟性往往使得消费者依靠品牌来选择电子零售商。因此,发展品牌已经成为电子商务乃至所有商家在竞争激烈的市场中取得持续性竞争优势的重要手段。然而学术界对于品牌权益及品牌权益构成要素的研究主要以传统产品品牌为研究对象。对于网络品牌,只有少数学者在传统的研究基础上,对网站品牌权益做了比较有限的尝试,并且研究结果存在着较大的分歧。因此本研究希望通过顾客视角研究电子零售商品牌权益的具体形成机制及其影响因素,为电子零售商提升品牌权益提供策略,使其在竞争中占据优势。本文通过对文献的梳理及对网络消费者的深度访谈,构建了一个电子零售商品牌权益构成维度及其前置影响因素的系统模型。模型分为两个部分：第一,提出电子零售商品牌权益包括品牌认知、品牌体验、感知质量、品牌信任和品牌忠诚五个维度,并认为这五维度之间存在着有序的因果关系；第二,提出影响电子零售商品牌权益的叁个主要因素,即网站设计、产品信息质、服务和支持水平,并对这叁个因素如何影响电子零售商的品牌权益进行了具体的实证研究。通过SPSS20.0对调查数据进行描述性分析、信度和效度分析、相关及回归分析,得到以下结论：1.品牌认知、品牌体验、感知质量、品牌信任和品牌忠诚五个维度能够较好的解释顾客视角的电子零售商品牌权益；2.这五个维度之间也存在着有序的因果关系,其中,品牌认知、品牌体验、感知质量对品牌信任和品牌忠诚的正向影响显着,同时,品牌信任对品牌忠诚的正向影响更加显着,验证了品牌信任有部分中介作用；3.在叁个影响因素方面,网站设计和服务与支持水平对品牌认知、品牌体验、感知质量、品牌信任之间都有着不同程度的正向影响,其中服务与支持水平对四者的影响较大,另外,产品信息会正面影响感知质量和品牌信任。本文最后根据研究结论为电子零售商提出品牌权益提升策略。(本文来源于《南京财经大学》期刊2014-12-20）
何波[5]（2013）在《社会企业竞争力——基于顾客品牌权益的分析》一文中研究指出近几年来社会企业概念在全球兴起,社会企业如雨后春笋不断涌现,社会企业家们通过商业手法的运作,赚取利润贡献社会。但由于在商业运作过程中社会企业需要更多的考虑活动的社会效益,在资本的筹集与运用,产品的研发与推广成本控制等方面社会企业都不可能像单纯以盈利为目的的企业一样大手笔。在同等的市场竞争条件下,社会企业的竞争优势在哪?本文以基于顾客的品牌权益为视角,分析社会企业在市场竞争中的优势。(本文来源于《企业研究》期刊2013年18期）
王松岩[6]（2012）在《营销道德对顾客品牌权益的影响研究》一文中研究指出品牌权益是20世纪80年美国学术界提出的营销概念之一,目前营销领域研究的焦点多是集中在对品牌权益的影响因素、构成以及衡量上。研究角度主要有两种：财务角度和顾客角度。有学者把基于顾客角度的品牌权益看作是消费者因为品牌营销行为的反应从而对品牌知识产生的影响。而营销行为的决策往往又会面临到和道德性相关的选择,因此企业通过营销行为表现出的道德价值一旦被消费者感知后,通过营销行为表现出的道德性行为会使消费者对于品牌顾客品的品牌权益产生什么样的影响,这就是本文所要研究的问题。本文首先在梳理总结文献的基础上构建出顾客品牌权益所包括的四个维度：品牌忠诚度、品牌联想、感知质量以及品牌知名度。之后通过文献分析的方法总结提出了消费者可感知的一些营销道德行为的指标,在结合实证分析的方法之后,得出了消费者感知的营销道德行为的五个方面,即非规范促销行为、诚信行为、社会责任、竞争和技术性行为。通过相关分析和回归分析,考察得出了消费者感知到的营销道德行为指标的这五种构成因子,对顾客品牌权益构成的四个维度的影响,结果表明企业营销道德中出现的非规范促销行为会对顾客品牌权益构成维度中的品牌知名度、感知质量以及品牌联想产生影响,企业诚信度会对构成顾客品牌权益的全部四个维度产生影响正向影响,这也与我们生活中的真实感受所吻合。而企业的社会责任行为会对构成顾客品牌权益的中的品牌知名度、感知质量以及品牌忠诚度产生影响。通过对结果的分析后,从提高企业的诚信水平、增强企业的营销道德意识以及加强企业社会责任这叁个方面提出了相应的管理建议,希望能使企业避免因为在营销活动中出现的一些道德性问题对顾客品牌权益造成伤害。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2012-01-03）
丁怡[7]（2011）在《基于顾客权益的品牌维系盈利模式研究》一文中研究指出品牌是企业赢得未来的战略性资源,如何有效地进行品牌管理,建立企业的强势品牌是我国企业当前面临的重大挑战,也是我国企业走向世界需要解决的重大课题。品牌不仅仅是属性,更是利益。品牌还是一种文化的象征,它已远远超出了产品的技术和工艺方面的特征。品牌还反映一种个性,体现了独特的合作者群体。对于中国企业来说,经营一个品牌,最困难的是深度开发品牌的意义,使品牌具有盈利性。但品牌具有一个固有缺陷：不容易计算,不容易量化品牌的收益。企业在进行品牌维系时,容易进入的误区是：盲目占领市场份额,将销售数量视为成功的标志。本文通过建立基于顾客权益的品牌维系盈利模式,得出的结论是：如果没有进行顾客权益的测量,那么获得的每一位新顾客都将损害企业的利润,只有进行基于顾客权益的顾客细分,才能达到有效的品牌维系,企业才能最后盈利。从2009年开始,全球航空业面临了前所未有的复杂局面。起源于次贷危机的金融风暴逐渐影响实体经济,全球性的经济疲软导致我国民航的外部市场需求显着减缓,中国民航遭遇改革开放以来罕见的行业性负增长,通货膨胀、油价大幅起落、信贷紧缩、汇率波动、成本剧增等全球民航业面临的共同难题。提高我国航空业顾客的品牌维系正是提高我国民航事业的盈利性和抗风险能力的有效途径,也是加强民航企业品牌化建设的重要目标。本文以S航为实证案例,说明民航企业只有通过富含客户追求的品牌来达到目的,满足盈利性客户较高层次的需求和欲望。通过品牌维系力量的扩张,来达到市场的扩张。产品属性易复制,但品牌个性、文化价值、利益和其组合是难以复制的。品牌力量的渗透扩张,形成品牌接受力,进而形成品牌偏好、品牌忠诚,使企业产品占有市场,获得竞争优势。(本文来源于《大连海事大学》期刊2011-05-20）
易爱娣[8]（2011）在《基于顾客感知的品牌社区与品牌权益关系研究》一文中研究指出随着市场经济的发展,企业之间竞争的日趋激烈化,战略创新以提高品牌培育的效率已经成了企业保持竞争力的必然选择。品牌社区作为企业营销的新利器,为企业的营销活动注入了新鲜的血液。虽然品牌社区与品牌权益是两个相对独立的概念,但它们与品牌忠诚都存在直接或间接的关系,其交集就在于品牌忠诚。本文基于顾客感知的视角,研究品牌社区与品牌权益的关系。消费者对于品牌的态度决定了品牌发展的命运,由此,提出了本研究的框架,即通过测量品牌社区模型下,消费者与品牌的认知、情感、意动关系,以及消费者与消费者的认知、情感、意动关系对品牌权益的维度的影响,来研究品牌社区与品牌权益的关系。基于心理学相关理论及国内外学者相关研究,提出了本研究的17个假设。综合样本的可获取性、代表性考虑,本研究选取了具有一定代表性的怡园酒庄品牌社区作为实证研究对象,根据国内外学者的相关研究,并结合调研对象的实际情况,设计了实证调研的量表。在科学抽样的前提下,选取福建地区的福州市、厦门市、龙岩市、泉州市展开调研,采用SPSS17.0及LISREL8.7统计分析软件作为分析工具,进行信度与效度检验、均值比较分析、验证性因子分析以及结构模型分析,得出了相关结论如下:(1)品牌权益各维度对品牌权益之间存在显着的正相关关系,品牌忠诚的影响效用最强,其次是品牌感知质量,再次是品牌联想。(2)品牌权益各维度之间具有层级关系。作为品牌权益的维度,品牌感知质量、品牌联想不仅直接影响品牌权益,而且也通过品牌忠诚间接影响品牌权益。品牌感知质量对品牌忠诚存在显着影响;品牌联想对品牌忠诚存在显着影响。(3)品牌社区对品牌权益影响的路径强度:消费者—品牌的认知关系对品牌感知质量存在显着影响。消费者—品牌的情感关系对品牌感知质量不存在显着影响。消费者—品牌的意动关系对品牌感知质量存在显着影响。消费者—品牌的认知关系对品牌联想存在显着影响。消费者—品牌的情感关系对品牌联想存在显着影响。消费者—品牌的意动关系对品牌联想存在显着影响。消费者—消费者的认知关系对品牌感知质量不存在显着影响。消费者—消费者的情感关系对品牌感知质量存在显着影响。消费者—消费者的意动关系对品牌感知质量存在显着影响。消费者—消费者的认知关系对品牌联想存在显着影响。消费者—消费者的情感关系对品牌联想存在显着影响。消费者—消费者的意动关系对品牌联想存在显着影响。最后,在对实证结论充分讨论的基础上,对企业如何通过构建品牌社区,提高品牌权益提出了对策建议。(本文来源于《华侨大学》期刊2011-04-01）
王冬[9]（2010）在《顾客体验对主题餐厅服务品牌权益的影响研究》一文中研究指出随着体验经济的兴起,营销模式也发生了深刻的变革,顾客体验及体验营销吸引了众多相关研究人员及实践者的目光与兴趣,成为企业获得竞争优势的新武器。主题餐厅作为体验经济背景下产生的一种新的餐饮业经营方式,以其鲜明的主题和独特的文化特色吸引了众多消费者,给我国餐饮市场注入了新的活力。但是,随着竞争市场的日趋同质化,品牌构建已成为主题餐厅经营企业亟需解决的重要问题,而顾客体验便成为品牌经营的关键。本文以我国餐饮业市场主题餐厅为调查对象,深入研究主题餐厅顾客体验及其影响因素对主题餐厅服务品牌权益的影响。通过对国内外相关文献的检索与回顾,结合市场调查和深度访谈,提出理论框架与研究假设,并提出顾客体验对主题餐厅服务品牌权益影响的研究模型,进行实证研究。采用SPSS15.0和AMOS7.0统计软件进行数据分析。通过实证分析,基本验证了本研究的构思与假设,主要结论如下：(1)顾客体验影响因素与顾客体验的关系顾客体验的影响因素包含四个因子,分别是：质量因素、服务因素、环境因素、文化因素。顾客体验的叁个维度包括：感知体验、情感体验、社会体验。顾客体验影响因素对顾客体验有显着的正向影响。其中,质量因素显着影响顾客的感知体验、情感体验、社会体验；服务因素显着影响顾客的感知体验、情感体验；环境因素显着影响顾客的感知体验、情感体验、社会体验；文化因素显着影响顾客的感知体验、情感体验、社会体验。(2)顾客体验与服务品牌权益的关系主题餐厅的服务品牌权益包括品牌知名度、品牌形象、品牌沟通。顾客体验的叁个维度(感知体验、情感体验、社会体验)分别对服务品牌权益的叁个维度(品牌知名度、品牌形象、品牌沟通)有显着影响。(3)顾客体验影响因素与服务品牌权益的关系顾客体验影响因素的4个因子(质量因素、服务因素、环境因素、文化因素)对主题餐厅服务品牌权益的维度(品牌知名度、品牌形象、品牌沟通)有间接的正向影响。本研究不仅丰富了顾客体验和服务品牌权益理论,而且对主题餐厅经营企业的管理实践有一定的指导意义。(本文来源于《东北大学》期刊2010-06-17）
杨静[10]（2010）在《购物网站顾客价值与服务品牌权益的关系研究》一文中研究指出网络环境下的品牌权益研究成为近年网络营销和品牌营销的热点,顾客行为在很大程度上受顾客价值的影响,而购物网站的品牌权益又取决于顾客的价值取向。本文旨在探讨购物网站的顾客价值与服务品牌权益的关系。基于购物网站进行的理论研究,提出了购物网站顾客价值与服务品牌权益的闭环关系模型,并做了实证检验。通过对在线购物者的访谈,结合定性分析,将购物网站顾客价值分为功能价值、体验价值、经济价值、社会价值和安全价值五个维度,购物网站服务品牌权益分为网站品牌认知、网站品牌形象、网站品牌体验、网站品牌信任四个维度。其中购物网站顾客价值与网站服务品牌权益既是自变量又是因变量,中介变量为网站品牌忠诚和服务质量;调节变量为顾客网络涉入度和经济因素。在调查研究的基础上,进行实证分析并检验了二者的影响路径。结论表明:(1)购物网站的顾客价值与服务品牌权益相互影响,且二者通过中介变量影响彼此,而调节变量对关系模型影响的假设部分得到了验证。(2)购物网站的经济价值和安全价值对网站服务品牌权益有显着的正影响,且影响程度存在差异;体验价值和社会价值对购物网站服务品牌权益的影响未通过显着性检验。(3)购物网站品牌体验、网站品牌信任对顾客价值有显着的正影响,且影响程度各异;网站品牌认知对顾客价值的影响未通过显着性检验。弥补了以往研究产品品牌的不足,将服务品牌研究拓展到在线购物领域,为购物网站服务品牌权益的打造提供了理论依据。(本文来源于《西安电子科技大学》期刊2010-03-03）
顾客的品牌权益论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着互联网技术的发展,越来越多的企业走向实体和网店的模式。实践表明线上零售渠道和线下实体店渠道共同传递的零售商比单一渠道的零售商更加成功。在多渠道背景下,以苏宁、国美等传统零售商为代表迅速向线上进行扩张,走向了实体+网店的模式,寄希望于线上消费者“浏览即购买”。然而,随着消费者主体特征和行为方式的变化,越来越多的消费者选择在一条渠道之间进行信息搜索、对比,在另一条渠道之间进行购买,消费者对零售商不再忠诚,不再将其作为首选,零售商品牌权益进一步弱化。面对这一严峻的形式,如何提升零售商的吸引力,如何将零售商与竞争对手有效区隔以及进一步强化零售商品牌权益是零售商亟待解决的问题。企业—顾客互动作为一种刺激活动,对促使消费者作出决策、有效支持零售商关联销售具有重要的意义。零售商在进行线上渠道扩展时,试图通过与消费者之间的彼此交流来实现信息的获得。但是,零售商与消费者在交流过程中,由于对消费者不够了解和自身的能力不足,使得企业一顾客间的互动无法达到预期的效果。这在一定程度上,对积极实施线上扩展的零售商造成了困扰。因此,探索网络背景下企业—顾客互动对零售商品牌权益的影响机制,寻求提升零售商品牌权益的方法变成了必然。目前,学术界对零售商品牌权益的研究,主要从营销组合因素、顾客体验、企业(品牌)形象、品牌延伸等影响因素出发,研究其对品牌权益的影响。在营销组合因素上,学者们选择从营销策略入手,通过数学模型的方式研究其对零售商品牌权益的影响。在顾客体验上,学者们选择从感知服务质量等入手,研究其对品牌权益的影响。在企业形象上,学者们更多选择从形象的维度入手,研究其对零售商品牌权益及其维度进行研究。在品牌延伸上,学者们选择从延伸的策略入手,研究其对其对零售商品牌权益及公司市值和消费者价值的影响。但少有学者从感知零售商服务能力和信任(线上信任和线下信任)视角研究网络背景下企业—顾客互动对零售商品品牌权益的影响。因此,从感知零售商服务能力和信任(线上信任和线下信任)视角探索企业—顾客互动对零售商品品牌权益的影响,对丰富零售商品牌权益的研究具有重要的作用和意义。本文在对相关文献和相关理论进行回顾的基础上,构建本文的研究模型,并参照Churchill(1979)量表开发流程对感知零售商服务能力进行量表开发,利用数理统计的实证分析方法,对相关的假设进行验证,研究发现:(1)企业—顾客互动的各个维度(互动功能性、互动信息性、互动响应性、互动自主性)对信任(线上信任、线下信任)具有显着的差异。互动信息性对线上信任具有显着正向影响,对线下信任具有正相关关系。互动响应性对线上信任具有显着正向影响,对线下信任具有正相关关系。互动自主性对线上信任具有显着正向影响,对线下信任具有正相关关系。互动功能性对线上信任不具有显着正向影响,对线下信任不具有正相关关系。(2)线上信任对零售商品牌权益不具有显着正向影响,线下信任对零售商品牌权益具有显着正向影响。(3)企业—顾客互动的各个维度(互动功能性、互动信息性、互动响应性、互动自主性)对零售商品牌权益具有显着的差异。互动信息性、互动响应性和互动自主性显着正向影响零售商品牌权益。互动功能性对零售商品牌权益不具有显着正向影响。(4)企业—顾客互动的各个维度(互动功能性、互动信息性、互动响应性、互动自主性)对感知零售商服务能力具有显着的差异。互动信息性、互动响应性和互动自主性显着正向影响感知零售商服务能力。互动功能性对感知零售商服务能力不具有显着正向影响。(5)感知零售商服务能力显着正向零售商品牌权益。(6)涉入度在互动信息性、互动响应性、互动自主性与感知零售商服务能力之间发挥调节作用。(7)实体店形象在企业—顾客互动与线下信任之间发挥调节作用。(8)感知零售商服务能力显着正向影响线上信任和线下信任。通过探讨,本文认为多渠道零售商应该建立和完善消费者与零售商之间互动方式;合理有效的引导消费者;积极营造良好的实体店形象;充分利用信任的情感纽带,积极维持消费者与零售商之间的双边关系;积极培养零售商服务能力;不断完善不同渠道之间的协同。本文的理论贡献:第一,构建了企业—顾客互动对零售商品牌权益的研究模型。本文借鉴企业—顾客互动与零售商品牌权益的研究成果,构建了企业—顾客互动对零售商品牌权益的影响机制。在此基础上,本文将实体店形象和涉入度引入到模型的研究中,研究实体店形象在企业—顾客互动与信任之间的调节作用,以及涉入度在企业—顾客互动与感知零售商服务能力之间的调节作用,综合分析企业—顾客互动、信任、感知零售商服务能力与零售商品牌权益之间的关系,并探讨其直接和间接路径关系。第二,提出了感知零售商服务能力的测量量表。本文在多渠道零售背景下,基于服务能力的概念,将感知零售商服务界定为消费者对多渠道零售商有效和高效传递服务的才能的评价。随后通过访谈,确定感知零售商服务能力的四个维度即信息能力、交易能力、补救能力和整合能力。在此基础上,参照Churchill(1979)量表开发的方法和流程提出感知零售商服务能力的测量量表,并通过相应的数据收集,对感知零售商服务能力测量量表进行信度和效度检验。第叁,深化了多渠道零售商背景下企业-顾客互动的内涵。以往对企业—顾客互动的研究,更多作为在线互动的一种类型,从感知易用性、感知风险等因素展开,研究其对消费者行为的影响。本文在企业—顾客互动的研究上,将零售商网站与消费者之间的互动以及消费者与零售商之间的互动两者之间整合在一起,从互动的过程入手,将企业—顾客互动归纳为互动的功能性、信息性、响应性和自主性四个维度,并研究其对零售商品牌权益的影响。在研究过程中,引入中介变量信任,并将信任分为线上信任和线下信任,研究其对线上信任、线下信任的影响,以及线上信任、线下信任对零售商品牌权益的影响,发挥多渠道之间的协同作用。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客的品牌权益论文参考文献
[1].廖文虎,汤定娜.企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响[J].企业经济.2019
[2].廖文虎.企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响研究[D].中南财经政法大学.2018
[3].汪贵林.基于顾客品牌权益的智能手机品牌竞争力评价研究[D].新疆财经大学.2016
[4].仲锦.基于顾客视角的电子零售商品牌权益提升研究[D].南京财经大学.2014
[5].何波.社会企业竞争力——基于顾客品牌权益的分析[J].企业研究.2013
[6].王松岩.营销道德对顾客品牌权益的影响研究[D].北京邮电大学.2012
[7].丁怡.基于顾客权益的品牌维系盈利模式研究[D].大连海事大学.2011
[8].易爱娣.基于顾客感知的品牌社区与品牌权益关系研究[D].华侨大学.2011
[9].王冬.顾客体验对主题餐厅服务品牌权益的影响研究[D].东北大学.2010
[10].杨静.购物网站顾客价值与服务品牌权益的关系研究[D].西安电子科技大学.2010
论文知识图
