李彩虹王小燕马红玲郭汝珠（湖南省郴州市第一人民医院湖南郴州423000）
【中图分类号】R72【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2010）08-038-02
护患之间的沟通是产生护患关系的基础，而与门诊小儿的沟通还需要用一些特殊的技巧来进行。这就需要护理人员应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、社会文化等方面的信息，以制定计划，便于进行有效的沟通[1]。我们在近4年的工作中总结出一些沟通技巧，现与大家探讨如下。
1高度重视病人的接待，建立良好的第一印象
重视病人的接待是搞好护患关系的第一个环节。当病人经过挂号、就医、检查、取药等一系列繁锁的过程后，来到输液厅治疗时已是身心疲惫至极。这时病人或家属往往表现为急躁、忧虑、恐惧、担心等复杂的心情。首先要尊重患者，一视同人。态度要和蔼可亲，对待病人的诉说要认真、耐心倾听，这样为建立护患合作交往和随后护理工作的顺利进行奠定一个良好的基础。
2技术性沟通
娴熟的技能使患者有安全感、信任感，从而减少患者不必要的恐惧心理。在给患者静脉穿刺时，尽量做到一针见血，而且动作要快、熟、稳。熟练、准确的穿刺技术会让患者对护士表示赞许，并且取得信任。当穿刺失败或输液过程中出现肿胀需要重新穿刺时，应向患者表示歉意，以取得患者的谅解。
3语言性沟通
3.1与家长的沟通首先我们要怀着同情心，向他们解释，任何病症都有一个发生、发展和转归的过程，可以用“我很理解您的感受”、“一定想尽办法让您的宝宝康复”等语言来弱化家长的焦虑和不安，并且可以针对性的做些宣教并与家长进行些预见性的交流。如阿奇霉素等大环内酯类抗菌药物可能出现腹痛、呕吐；嘱患者不要空腹打针并且不要随意调速度；阿托品类药物可能出现面色潮红、口干舌燥，应勤喂水等。即使发生上述情况，由于有言在先，他们也会表示理解并积极配合治疗。心理学家证实，处理预见性事件比处理突发性事件所面临的压力会减少，而对成功的信任度却明显增强。同时，还要学会赞美性语言。适当地有针对性地赞美孩子也是一种与家长沟通的技巧。只要你的赞美符合实际，得到家长的认可，他们都会高兴地让自己的孩子配合治疗，使护患关系更加融洽。
3.2与患儿之间的沟通我们小儿输液厅的服务对象主要是5岁以内的孩子，那么在这一条上说，主要是2-5岁阶段会说话的孩子。与这样的孩子沟通也要有针对性，要做到尊重他、关心他，护士的言行举止适应儿童的心理要求。对懂事的儿童可以亲切地说“小朋友，做皮试和打针有点痛，你坚强吗？”“小宝贝，你是不是一个男子汉？男子汉是不怕痛的，打针不要哭，好不好？”在允许的情况下可以让小孩做主，自己选择注射部位。另外，还要善于抓住小孩容易和护士阿姨亲近的心理特点进行沟通，譬如对胆子偏小的男孩子，可以称他为奥特曼，对女孩子则称赞她长得漂亮，衣服也漂亮，还有些小姑娘扎了小辫子，也可称赞她的头发好漂亮。另外，还可以利用孩子手中的玩具或自己周边的东西，如我们输液厅窗帘与穿刺台床单上的动画图案等。这样，就会减轻小孩的心理负担，减少恐惧感，同时也增强他们战胜疾病的勇气。
4非语言性沟通
4.1体态语言就是用手势、姿势和表情来表达某种意思的无声语言，它是人们内心感情的流露，也是个人素质的表现，是给别人的第一印象。护理人员在患者心目中留下的印象，可以贯穿该病人就诊治疗的整个过程。若是好印象，病人易于接受；若是坏印象，病人则心中不悦，甚至百般挑剔，影响治疗效果。护士如何才能树立良好的印象，笔者总结如下两点：第一，应保持良好的心态，做到“人到心到”，珍惜自己的工作价值，从内心理解家长的焦虑或挑剔；第二，衣着要整洁、大方，表情要谦和、温柔，微笑服务。
4.2副语言它包括说话的语调、速度及流畅性，做到说话内容清楚，语气诚恳有分寸。要运用简洁、明确、真诚的语言来表达自己的意思，而且语气要温和大方，还要做到尊重他人，不说谎，讲诚信。
4.3触摸它是人体直接感知外界的重要媒介，是一种富有潜力的沟通方式，护士对患儿的抚摸，则可以表达出关心和同情，是一种“此时无声胜有声”的安慰。如对发热患儿，护士用手抚摸他的额部，可以稳定他的情绪，使他和家长都感到亲切，同时也体现出护士的情感和关爱。
4.4幽默与沉默在与人的心理沟通中，有时需要采取幽默的方式。一个温柔的微笑、一个坚定的眼神、一个娴熟的操作技能，往往可以达到心灵沟通、情感交流、尊重信任、理解关怀的目的。另外，在与人的交往中，“沉默”有时也是一个很有用的工具。在门诊这个大窗口，我们会遇到各种各样的人，对于大多数人，我们要热情对待，但对于那些不讲理的家属我们可以利用沉默这把保护伞，这样既可避免双方的争执，也避免了自己动怒伤心。
总之，护患间的良好关系是良好护理效果的基础，是确保护理质量的关键，因此，护理人员应通过有效的沟通，了解并满足患者身心需要，促进护患关系的良好发展。
参考文献
[1]江坤秀.谈谈门诊护士语言修养问题[J].湛江师范学院学报，2005，(26）1：143.