论文摘要
服务补救是提升酒店服务质量的重要手段,但目前不少高星级酒店缺乏有效的流程控制,造成了多数服务补救的效果并不理想。本文基于员工视角,从补救流程的三个阶段（补救前-补救中-补救后）出发,分析了S酒店服务补救过程中存在的主要问题。即在补救前员工缺乏服务失误的识别能力;补救中员工缺乏合理的授权;补救后缺乏对员工的有效评估和激励。为此,本文提出补救前,加强员工服务补救培训,建立服务失误预警系统;补救中,根据员工能力,采取匹配授权;补救后,建立员工补救评估和激励机制。从而优化酒店服务补救流程,提升服务成效。
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文章来源
类型: 期刊论文
作者: 周攀,于净苈,李斌
关键词: 服务补救,员工,识别,预警,激励
来源: 区域治理 2019年37期
年度: 2019
分类: 经济与管理科学
专业: 企业经济,服务业经济,贸易经济
单位: 洛阳理工学院
分类号: F719.2;F274
页码: 156-158
总页数: 3
文件大小: 1579K
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