（内蒙古电力集团（有限）责任公司锡林郭勒电业局）
摘要：在电力企业的长期发展中，客户服务系统是与用户接触、面向社会的重要窗口，是营销服务的需要。在电力营销一体化下，95598客户服务体系建设需要不断完善，完善工作、管理流程，减少中间管理环节，为用户提供现场咨询、电话信息提醒、网上查询等多种优质服务，实现服务的自动化、管理的科学化，与用户沟通的多样、信息的数据化等，确保电力企业持续发展。
关键词：电力营销；95598客户服务体系；应用
95598客户服务系统的建设能够促使供电企业为客户提供更好的服务，进而提高企业的行业形象。通过建立完善优质的客服服务系统，减少了中间管理环节，有效降低了供电企业成本，实现了与客户沟通渠道的多样化、服务的自动化、服务过程的标准化，为电力公司的发展提供了重要的保障。
一、95598电力客户服务系统概述
电力客户服务系统是电力企业的重要组成部分，有助于电力企业适应、满足社会服务需求、社会发展变革。对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统[1]。目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。
同时，在建设“SG186”一体化平台的要求被国家电网公司提出后，营销业务在客户服务系统中突出，并纳入95598业务模块，结合市场管理、用电检查、抄表核算、电能信息采集、电费收缴、稽查等业务模块，建立电力营销一体化下的95598客户服务体系，为用户提供方便服务、实现数据共享。而对于95598客户服务体系而言，主要包括95598现场服务、95598网上营业厅、95598呼叫中心、95598互联服务等，集中前后台功能、提供“一站式”服务，将企业业务系统与客户服务系统融为一体，构建一个整体，提高电力服务水平。
二、电力公司客户服务现状
2.1电话客服接听电话不专业
由于客服人员未经过专业的职业培训，因而在受理客户来电咨询业务的过程中不能做到以专业的角度为客户解答问题以及提供服务。很多客服人员都是从社会各界临时招聘来的，对电力产品不了解，从而也就不能提供更好的服务。
2.2客服人员自身素质修养达不到要求
很多客服人员没有树立良好的服务意识，建立服务观念，导致在接到顾客电话时缺乏应对问题的技巧，不善于沟通，言语冲动过激，使客户产生不愉快的情绪，客户需要解决的问题也得不到很好的回应，客服人员缺乏耐心，不能为客户耐心详细的解答问题，经常被投诉，给电力公司的形象带来负面的影响。
2.3服务能力不全面
由于不同的客户咨询的业务不同，因而要求客服人员掌握电力公司的所有业务流程，熟悉自己的领域，对客户提出的不同问题对答如流，并能为客户提供良好的解决方案，提高客户的满意度。但是通常客服人员所掌握的专业知识有限，对电力公司销售知之甚少，无法对客户的所有问题一一解答。
2.4处理问题速度缓慢
由于没有建立客户资料系统，在客户打来电话以后，客户人员需要详细询问客户的资料，一步一步的调出资料以后才能帮助客户查询相关问题，而有些问题因涉及到不同部门，处理问题过程中又需要临时寻求其他部门的协助，导致客户的问题无法在第一时间应答，工作效率极其缓慢，使客户的情绪经常处于焦躁的状态。
三、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设
3.195598客户服务体统的整体结构
95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层，在硬件平台上，在硬件平台设备中接入业务服务，如呼叫服务，当业务层发生故障后，业务指令将无法发送至硬件平台，可直接完成呼出任务[3]。而对于系统总体功能结构而言，结合电能信息采集、营销管理、监控模块，通过短信、电话、互联网等方式是为客户提供一体化服务。
3.2系统开发建设
在95598客户服务体统建设中，应遵守统一标准、统一规划原则，按照先基础、后集成的建设顺序，以标准化、规范化要求建立业务模块，实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中，可以客户业务闭环管理为基础，合理确定各系统、业务模块之间的关系，理顺工作流程，从而减少不必要的中间环节，进一步提供信息传递速度。例如，可实施客户代表制，对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者，对外是传递信息服务的窗口[4]。在服务大厅设置若干名客户代表，代表客户监督、办理各项业务，对服务工作提出质疑，及时了解报装工程进度、时限，跟踪客户投诉举报的处理情况，并加强与客户的联系，为电力销售提供服务，宣传电业政策。同时，完善呼叫系统话务坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用户提供7×24h服务。此外，在业务传递方面，采用工作传票方式，实现传真、电话、电子文档等多种业务信息提醒方式。
202网站设计
网站系统包括Web网站、网站接口等功能，其中，Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能，而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中，利用多层架构自检技术，分离业务逻辑、页面控制、数据映射，松耦合系统内部结构，快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中，主要分为反向代理层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等，各系统层次结构相互协同作用，实现系统功能[5]。例如，在反向代理层，利用Web缓存服务直接向客户端返回静态资源，从而减轻服务器的访问压力，并通过反向代理服务对Web服务资源的非法访问进行有效控制，提高网站的响应速度。而在界面控制层，其将网站分为页面单元、页面操作单元、页面控制单元等，实现、控制数据输入、页面展示，并通过页面控制层，网站以URL的方式集成银联支付平台、外网门户网站等平台，从而使用户登陆服务网站，进行电费缴纳。
结语
电力公司要想在当今社会中提高自身业务水平就得改变传统的营销策略，结合客户不断变化的需求，寻找新的出路。95598客户服务体系将电力公司客户信息汇总，对通话过程进行监督，透明、公平的办理业务，准确高效的解答客户提出的问题，方便客户在良好的沟通氛围中轻松地办理咨询业务，客服人员的高素质、超强的业务能力为企业树立了美好形象。
参考文献
[1]唐冠亚.95598客户服务辅助决策系统的设计与实现[D].电子科技大学，2014.
[2]乔丽.集约式95598客户服务系统架构组建思路探讨[J].中国高新技术企业，2013，32：138-139.
[3]刘洋.基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计建设研究[D].天津大学，2010.