武汉亚洲心脏病医院心内科湖北武汉430022
摘要：目的通过学习优质护理服务内涵，结合心脏病专科医院的特点，建立护理服务交接班模式，为病人提供优质服务。方法建立护理服务交接表，患者床边交接班时接班护士询问患者，对上一班护士的工作进行评价结果开展护理服务交接班制度，体现了以患者为中心的人性化护理，进一步规范了护理交接班制度，使护理管理质量和患者满意度的得到有效提升结论实施人性化的护理服务交接班制度，有助于提高护理质量，促进优质护理服务的开展。
关键词：护理服务交接班；优质护理
交接班制度是临床工作的核心制度之一，其中护士交接班更是护理工作的一项重要内容，既是对前一天患者病情的总结，也是对治疗和护理工作的概括和评价，并为下一班治疗和护理工作提供重要依据【1】。随着优质护理服务的开展和对责任制整体护理模式内涵的深入理解，为提升患者满意度，特开展了以患者为中心的“护理服务交接班制度”。我院从今年2月尝试了“护理服务交接班制度”，全面掌握了患者的心理需求，以及对护理工作的建议，提高了临床护士的综合素质和患者对护理服务的满意度，现报道如下。
1对象与方法
1.1对象以2016年1月1日后入院的患者100例
1.2方法我们在传统的8h（白班一中班，中班—夜班）交接班的基础上，将患者对护士的服务评价纳入纳入交接班中，在病区护士交班表中相应模块填写，每日护士患者床边交接班时，接班护士对患者进行“三问”，一问：您觉得上一班护士哪方面印象最深？二问：您觉得她哪方面有待进一步改进？三问：从您的角度看，如何改进会让您更舒适？如果第一问，患者回答对上一班护士的回答是很满意，接下来第二问及第三问可以忽略。
2体会
2.1护士方面
2.1.1有助于对患者全面了解不仅使患者感到护士对患者情况的充分了解和掌握，也是整体护理的体现。护士不仅了解患者的既往史、治疗、病情、饮食护士，还对患者的意见与建议进行处理，增加了患者对护士的信任，也增强了护士的责任心，密切了护患关系。
2.1.2体现团队精神A护士班上出现的问题，B解决，B出现的问题，C解决，接班护士提问，当班当场解决，第一时间处理，体现团队精神及高效率的处理问题、解决问题方式。
2.1.3提高护士处理问题能力为了规范各项工作，科室制定了交接班制度，使护士明确了护理服务交接班的意义，自觉深入病房发现问题，培养和训练了护士独立观察能力，和患者间的沟通协调能力，独立处理问题的能力，增强了护士的自觉性、主动性和主人翁精神。
2.1.4体现责任制整体护理的内涵护理服务交接班的要求，充分体现了“以患者为中心”的服务理念；细致的病情观察和有效的沟通，有助于拉近护患距离，提高护理满意度；护士综合素质的提高均提升了专科护理内涵；接班护士在交接班过程中所起的作用，体现了优质护理服务的内涵。
2.2患者方面
2.2.1让患者感到“备受重视”每班护士上班都询问患者，让患者感到不同于其它医院的
“备受重视”，
2.2.2提高患者满意度每天进行床旁交接班，每天将最亲切的问候和关怀带给患者，让患者感受到我们的诚意，有利于建立融洽的护患关系，患者对护士工作的满意度大大提高。
2.2.4减少了护患纠纷【2】在床旁交接班过程中，耐心倾听每一位患者提出的问题，护士对这些问题进行归纳、分析、总结，将当班的护理重点记录在护士护理服务交接表上，护士查看一目了然，根据患者的问题有针对性的落实各项护理措施，对特殊患者的要求做到心中有数，及时排除护理隐患，减少了护理纠纷。
3小结
护理服务交接班制度是每班护士对所分管患者心理状况充分了解的途径，是制定护理工作计划的前提，也是患者治疗、护理能得以延续的保证，各级护士应高度重视床旁护理服务交接班的流程和质量。本制度在对病房现有床旁交接流程调研、分析的基础上，将患者的需求贯穿于服务始终，交接班改造应以患者需求为起点、患者满意为目标”l的宗旨。通过人员培训、管理者监控，护士的行为逐渐成为习惯，护理服务交接的质量、效率、患者满意度均有所提高，体现了人性、整体化、专业化的优质护理服务要求。
参考文献：
[1]王映华，李涛．新形式床头交接班的科学化管理与应用．中国实用护理杂志，2010，26（5A）：70—71．
[2]刘春珍.护士长组织早晚床头交接班的体会[J].当代护士（专科版），2011（8）：177-178.