1.东南大学经济管理学院江苏南京210096；2.招商银行南京分行江苏南京210000
摘要：本文针对商业银行在银行客户关系管理中的工作策略展开了分析，针对当前商业银行发展过程中的面临的客户关系管理现状进行了阐述，并且针对其问题所在进行了分析，最后结合国际上的先进经验提出了相应的参考性意见，以此为我国商业银行的客户关系管理工作提供一定借鉴。
关键词：商业银行；客户关系管理；策略
1客户关系管理概念及其表现
1.1客户关系管理概述
从市场营销学的角度来看，客户关系管理属于关系营销的一种工作形式，而客户关系管理的管理学简称为CRM。通过高效率的客户关系管理工作，商业银行可以利用先进的计算机技术增强银行自身的竞争力，同时有效处理银行与客户之间的业务，并且为客户提供相应服务。通过对自身客户关系管理策略的研究，商业银行可以为客户提供高质量的服务，进而提高客户的忠诚度，以此留住优质客户资源，并且有效挖掘潜在客户，以此提高自身的业务量并且扩大自身的业务范围，最终提高自身的竞争实力，扩大商业银行自身的市场份额。
1.2客户关系管理的具体表现
客户关系管理工作主要体现在企业管理的指导思想以及管理理念上，通过客户关系管理工作，可以为商业银行业务模式创新提供思想上的指导，同时可以帮助银行更新自身的管理体系，促进商业银行的发展，同时有效提供商业银行自身的综合竞争力。通过对商业银行的业务经营模式上的创新，可以为商业银行业务模式找到创新点，并且进行业务管理模式上的管理策略创新，以此提高管理水平。此外，客户关系管理集计算机技术、银行管理系统以及客户信息系统于一体，因此需要对上述资源进行有效整合，进而为商业银行的客户关系管理提供坚实的资源支撑。
2开展银行客户关系管理工作的重要性
在进行银行客户关系管理工作的时候，应该注意此工作的重点，并且对于重点部分采取针对性措施，在银行客户关系管理工作的内容中，其关键部分是确定客户关系管理工作的方向，而其重点部分是针对优秀客户和潜在的有效客户进行关系维护。因此，本文主要针对国内商业银行在客户关系管理工作中的不足进行探讨，并且结合国际上的先进工作经验和技术支持，从而在本文后半部分对客户关系管理工作的方向进行分析，并且就如何发掘有效客户、维护现有优质客户进行了探讨。在本节内容中，主要针对银行客户关系管理工作的重要性进行了讨论。
2.1有效整合客户信息
随着金融行业的不断发展，商业银行的业务服务项目逐渐增多，并且业务服务种类正在朝着多样化方向发展，比如在金融业发展的过程中，商业银行在发展过程中逐步增设了私人银行、交易银行、投行等业务，因此在工作过程中会出现大量的客户数据需要进行处理，因此通过客户关系管理可以在管理工作中顺便完成对客户信息数据的整合，从而可以省略额外的客户数据整合环节。商业银行可以在客户关系管理工作中根据客户的基本资料，针对客户的业务区域、年龄阶段、消费领域以及消费习惯进行分析，并且可以对客户的消费心理进行预测，从而可以在业务服务的过程中为其提供信息支持。
2.2维系优质客户，挖掘潜在客户
对于金融服务行业而言，并非所有既有客户都存在服务价值，并且不同客户之间的服务价值也有高低之分，因此商业银行需要重点把握住优质客户，从而加强合作力度，以此为商业银行带来更高的经济效益。按照现有的客户等级划分标准，商业银行会根据客户对银行利润的贡献率将有效客户划分为一般客户、优质客户和核心客户，以便为不同等级的客户提供不同的服务内容。金融服务行业的业务经营尤其注重经营的效率，因此通过客户等级的划分，为不同客户提供不同的服务可以有效推动银行服务资源的优化配置，从而节约其经营成本，提高银行经营的效益。
开展银行客户关系管理工作不但可以进行客户等级划分、维系有效客户，还可以帮助商业银行挖掘潜在客户，并且可以挖掘既有客户的潜在需求。对于客户来说，银行的业务服务的多样性，给其找到满足自身需求的银行产品及服务造成一定障碍，因此银行业务人员可以在客户关系管理工作过程中对既有客户进行业务介绍，以此挖掘既有客户的潜在需求。此外，通过客户关系管理工作可以在维系既有客户的过程中，通过既有客户的介绍，获得挖掘潜在客户的机会。因此，通过客户关系管理工作可以在挖掘既有客户潜在需求的同时挖掘潜在客户，从而为商业银行创造更大的利润。
2.3方便开展“中间”业务，提高客户忠诚度
随着网上银行以及信用卡业务的开展，商业银行成为了联系消费商家、消费者以及厂商之间的中间人角色，由于客户在使用网上银行以及信用卡进行消费的时候会形成相应的数据记录，而银行可以通过正规渠道获取此类消费信息，银行可以根据相关的数据信息分析客户的需求偏好、消费习惯、消费能力以及消费方式选择，因此，银行可以联系消费商家和厂商进行合作从而为客户提供高效服务，提高客户关系管理的工作效率。
除了提供“中间”业务服务之外，通过客户关系管理工作能够对客户的终身价值进行分析，客户终身价值指的是客户在一生中对于各类服务的需求以及对各种产品的购买频率，因此对客户的终身价值进行分析可以在客户的生命过程中为银行创造最大的经济效益。此外，针对客户的终身价值进行分析可以让客户体验到温馨服务，从而有效提高客户的忠诚度。
3商业银行在客户关系管理中存在的问题
随着金融行业的迅速发展，商业银行不但面临着传统商业银行间的内部竞争，同时还面临着来自网络金融产业的竞争，此外还受到了外资商业银行的竞争。因此，目前商业银行普遍重视对于客户关系的管理，并且也进行了相应的体制建设，但是从目前的商业银行运行体制来看，我国商业银行在客户关系管理的工作中依旧存在很多不足。
3.1缺乏系统化的理论指导
客户关系管理的管理理念是从国外引进的，但是由于国情不同，国外的理论并不适用于我国的客户关系管理工作，因此从管理的技术和管理基础角度来看，我国的客户关系管理工作缺少符合国情的理论指导与实际工作经验积累。由于我国客户关系管理工作起步较晚，因此实际的管理工作依旧停留在初始的试点阶段，并且在客户关系管理工作上缺乏完整的管理系统和方案规划。由于我国商业银行缺乏系统化的理论指导，因此在客户关系管理工作上难以进行有效管理。此外，由于我国商业银行业务服务种类多样化，并且呈分散化的趋势，因此商业银行没有形成业务范围拓展的意识，各商业银行的业务服务趋向一致化，无法满足客户的个性化需求。
3.2缺少对客户关系管理工作的重视
商业银行开展客户关系管理工作的原则之一是以客户为中心的服务原则，并且其服务理念也应该是以客户为中心，需要贯彻到银行服务的整体过程中去。在进行客户关系管理的过程中，需要注意的一点是不能按照传统的服务模式对客户提供统一形式的服务，而应该对客户提供个性化服务。从目前的实际情况来看，虽然部分商业银行认识到了客户关系管理工作的重要性，但是依旧采取原来的服务模式和管理模式，没有注意到客户需求的个性化和多样化，因此也就忽视了客户关系管理工作模式的改进，导致客户关系管理工作效率低下。虽然部分银行认识到了客户关系管理工作的重要性，但相关工作还在起步阶段。此外值得注意的一点是，开展客户关系管理工作需要极为强大的信息系统支持，但是就目前情况来看，我国的商业银行并未建设完善的客户信息处理系统。
3.3竞争压力大，在客户关系管理上投入资源有限
上文已经提及，我国的商业银行面临着传统银行业内部竞争、互联网金融产业竞争以及外资银行竞争的压力，因此需要投入大量资源维持现有业务及相应拓展。而客户关系管理模式的建立，系统的建设等需要消耗相当的资源，收益却存在滞后性。这造成了大多数商业银行无意也无力将更多的资源分配在客户关系管理上。较大的竞争压力导致商业银行的资源分配不合理，而客户关系管理的工作成效往往需要较长时间的投入才能展现，因此国内的商业银行往往选择留住传统的竞争优势，而忽略了在客户关系管理上的投入。
4有效进行银行客户关系管理的策略
4.1加强重视，加强投入
面对当前高压力的金融行业竞争现状，商业银行应该尽量重视对客户关系管理工作的资源投入，在此过程中，树立长远目标，切忌出现急功近利的心态，以发展的目光看待对于客户关系管理工作的投入。商业银行在开展此工作的过程中应该积极学习国外先进的管理经验，引入先进的管理工作体系，进而结合中国国情和银行自身的情况建立合理的客户关系管理体制，针对管理体制设立相应的决策部门。此外，对客户的数据信息资源进行收集和录入，并且建立属于银行自身的客户资源系统。
4.2以客户为中心，开发多样化的金融产品
商业银行应该尽量做到以客户为中心的服务原则，针对不同等级的客户制定相应的服务方案，围绕客户开展服务，将客户放到业务服务的中心位置。商业银行应该对员工加强思想教育，使其认识到开展客户关系管理工作的重要性，从而有效留住优质客户。商业银行在进行客户关系管理的过程中，不能忽视对金融服务产品和服务业务的开发，需要推动自身的金融产品朝着多样化的方向发展，以此满足各阶层客户的需求，突出银行服务的特点。在此过程中，商业银行应该培养专业的金融产品开发团队及销售队伍。
4.3挖掘潜在客户和客户的潜在需求
商业银行可以根据自身所掌握的客户信息进行分析，进而分析出客户的消费倾向和消费能力，针对不同客户的不同消费需求开展不同的业务推介，挖掘客户的潜在需求。同时，商业银行通过对既有客户进行有效维系，获得既有客户转介新客户，从而提高客户关系管理的工作效率和银行的经营利润。
5小结
随着我国金融行业的迅速发展，传统商业银行面临着越来越严峻的竞争和挑战。商业银行须要重视客户关系管理工作，引进先进管理经验和工作理论，结合自身发展情况，完善管理机制，坚持以客户为中心的原则，维系好既有客户，挖掘既有客户的潜在需求及潜在的新客户，在保证客户利益的同时实现商业银行利益最大化。
参考文献：
[1]胡艳.浅谈商业银行客户关系管理[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2014，（5）：46-47.
[2]李文静.浅谈商业银行客户关系管理问题及对策[J].中国市场，2014，（9）：55-56.
作者简介：
羊盛（1988-），男，江苏南京人，东南大学MBA在读，研究方向为商业银行大客户经营管理。