张玉初吴其强（广东省佛山市顺德北滘医院广东佛山528311）
【中图分类号】R197.322【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2009)25-0278-02
【摘要】“以人为本”即人本管理或人性化管理，坚持“以人为本”包括“以职工为本”的管理理念和“以病人为中心”的服务理念，体现为人文关怀，核心是尊重人、关怀人、强调人的价值，关怀人的生存状态和权益，追求真、善、美等崇高的理想，全力打造人文医疗的服务模式，促进医院和谐发展。
【关键词】以人为本和谐发展
发展是人类永恒的主题，构建社会主义和谐社会，是党中央作出的重大战略决策，以人为本是实践科学发展观的出发点和落脚点[1]。构建社会主义和谐社会必须树立“以人为本”的服务观念[2]。党的十六届三中全会首次提出了“坚持以人为本，树立全面协调可持续发展”的科学发展观，促进经济社会和人的全面发展。这是我们党面临的第一要务，同时也是摆在我们医院管理者面前的首要任务。医疗卫生工作与人民的健康和生命息息相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果、看党风政风建设、看政府管理水平、看社会公平和谐。因此，促进医院和谐发展是构建社会主义和谐社会的重要内容。
坚持“以人为本”包括“以职工为本”的管理理念和“以病人为中心”的服务理念。医院没有职工的辛勤努力就成了无本之木，没有了病人就成了无源之水。以职工为本的人性化管理，是医院发展的内在动力，职工是医院的主人，是医疗服务的实践者。医疗工作的全部目标都要通过职工去完成，离开了职工，“以病人为中心”就是一句空话。因此，作为医院的领导者，必须坚持以职工为本，尊重他们的劳动，关心他们的经济、生活，要培养他们，发展他们，不断提高他们的物质与精神方面的待遇，激励、帮助其努力实现自身的社会价值。要让职工尽职尽责，善待患者，获取患者的满意。
1“以职工为本”的管理模式
“以职工为本”这是人本管理的精髓所在，也是所有医院的管理要方。我院主要从以下几个方面来实现“以职工为本”的管理模式。
1.1尊重人性，实现员工的自主管理建立以人为本的医院管理文化，其核心是调动员工的自主性、积极性、创造性，实行员工的自主管理[3]。人性化管理绝不是人情式管理，二者有着本质的区别：人性化管理强调的是符合人性的制度化管理，而人情式管理在注重情面的同时会使各项制度和措施形同虚设，这必然会导致管理一片混乱的恶果。
1.2树立医院与员工是合作伙伴关系的新理念，培养团队精神医院与科室、科室与个人、个人与个人都是伙伴关系，都必须相互协作；要实现协同作战，就必须把每一个员工都看成医院或科室或自己的合伙人，个人发展与医院发展是相辅相成的，医院发展需要每个职工通过辛勤的工作，一步一步最终实现医院的总体目标。而医院的发展也直接关系每个职工的切身利益，为个人提供发展的平台，创造条件。所以要处理好医院的改革与个人发展的关系。同时医院必须强调团队协作，医院是个团队，科室也是个团队，有了医院及相关科室，才有工作岗位，才有施展才能的舞台。没有岗位，再大的本领也无处发挥，医院发展建设离不开每个员工的辛勤工作。要处理好个人与团队的关系，团队发展了，个人才能有空间，个人能力提高了，团队水平才会上新台阶；医院或科室要满足员工的各种合理的需要，给予其施展才华的空间，营造有利的工作环境，以便于其成长和发展，有利于自我价值的实现。实现医院与科室、科室与个人、个人与团队的共赢。
1.3尊重员工，关心下属尊重员工是有效激励的一件不可低估的法宝，要时刻把团队的每一位成员都当作朋友看待，真正尊重他们并向他们表示热情和关切。我们在管理中采取一系列措施关心员工，如每月组织过生日的员工外出活动集体过生日；派送生日礼物；节日给员工发送祝福问候短信；领导班子看望节假日值班、生病的员工；定期为员工提供凉茶、消暑食品等。使员工产生由衷的自豪感和归属感，心情愉悦，工作效率大大提高。
1.4真正给予员工充分的信任医院充分信任员工，员工会觉得自己受到尊重，从而增强了全身心投入工作的欲望和激情，工作效益就会不断提高；发自内心地信任员工，真诚地对待员工，员工也才会对医院忠心耿耿，并且回报以高昂的工作热情。
1.5让员工参与管理和决策在决策前召开职代会，鼓励员工讨论，听取员工建议，他们的主动性会极大地激发他们的创造热情，并产生主人翁精神和责任感。同时员工参与了决策过程，对新方案已了然于胸，不存在理解错误，更有利于决策的彻底执行。
1.6真诚地与员工充分沟通真诚的沟通所传递的不仅仅是信息，还有感情，包括信任、关爱、激情、忠诚等；充分的沟通有利于彼此的了解和友谊的增进，有利于医院良好信息的传递，有利于感情的培养和升华，有利于在组织中营造一种家庭氛围，更有利于激励员工付出加倍的努力和绵绵不绝的工作热情。领导要经常关怀下属，几句温馨的话语，几句温暖人心的关怀，还有表扬文化等都会产生意想不到的效果。要关注单位的人文建设，创造充满友爱、和谐、互助、温馨的环境，要不时激发人心的兴奋点，产生愉快，让职工工作起来更加舒心和顺心。
1.7充分尊重人才，给人才发挥才能的机会和空间医院之间的竞争，说到底是人才的竞争，是知识的竞争，人才是立院之本，是医院生存和发展的关键；缺乏人才，事业就是空谈。医院只有最大限度地网罗人才，并通过有效的激励，使之最大限度地把能力发挥出来，医院才能生存和发展；要实现有效激励就必须以人为本，必须尊重知识，尊重人才，领导要根据个人的优点和特长，给员工安排适当的、能发挥才能的工作，给员工发挥才能的机会和舞台，让其扩展个人成就，提供个人进修、晋升和成长的机会。要让每个职工看到前途，看到希望。
1.8建立体现人性的薪酬体系我院建立了完善的体现人性的薪酬体系，制定了详细的适合于各科室的考评标准及奖金发放细则。按岗设薪，按劳取酬，多劳多得，维持合理的不公平；让薪酬充分体现人的价值；对业务骨干和优秀人才给予充分激励，让他们为医院带来无限的生机或活力，有效地调动全院职工的积极性，努力形成良好的激励机制，提高向心力，增强凝聚力。
2牢固树立“员工以患者为本”的服务理念
卫生部在2006年全国医院管理年工作会议要求：要“以病人为中心”，以提高医疗服务质量为主题;降低不合理医疗费用，让群众看到医院加强管理的决心，得到实实在在的好处。我院在为病人提供服务时，强调以病人的需求为导向，使医院“以医疗为中心”逐步被“以病人为中心”的服务模式所取代。
2.1坚持公益性原则，打造诚信医院坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费；建立基本门诊医疗制度，努力降低患者的医药费用。建立医疗费用阳光制度，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
2.2建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通沟通是建立良好医患关系的渠道，是医务人员很好地了解病情、了解患者的渠道，也是患者很好地了解医务人员的渠道。通过真诚和充分的沟通，才能建立相互信任的和谐医患关系。相互信任的医患关系不仅对疾病的治疗能够起到事半功倍的效果，还对减少医患纠纷有着意想不到的作用。因此我们要求员工与病人沟通要做到：具有同情心和耐心；多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理。
通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。
2.3建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制，让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
2.4表现关怀与关爱亲切友善的态度对患者也非常重要，患者因病而衍生的悲观、恐惧的情绪在医务人员亲切友善的关怀爱护中会很好地得到缓解，看到医务人员亲切的面容，患者就会觉得曾经认为结果很坏的问题一下子显得如此微不足道，这对疾病预后大有帮助。我们要求员工必须做到：把对人的关注、对人的尊重、对生命的关爱充分考虑和落实在医疗工作的各个环节和细节之中，落实在一言一行之中，无时无刻不倾注着对生命的关爱和呵护，使人们在焦虑、不安、无奈、无助中得到安抚和帮助，感受到关怀和温暖；在悲观、恐惧、失望、绝望中得到关爱，看到希望，受到鼓舞，增强信心。使我们的医疗服务始终闪现着人文关怀精神的人性光辉、洋溢着充沛的人性情感，从而具有撼动人心的力量，能够扣人心弦，深深地感动患者和亲属的心。
“员工以患者为本”是人本管理的关键所在，也是所有医院的工作核心。我们要求每一个员工时刻牢记患者就是我们的衣食父母，没有患者就没有医院，没有医院也就没有我们所有的医务人员。强调医疗服务围绕“一个中心”和“三个一切”，就是“以病人为中心”和“一切为了病人，为了一切病人，为了病人一切”。要求我们的一切工作都必须体现以病人为本，一切诊疗措施都必须服从于病人的利益和生命安全，一切语言行为都必须考虑到患者的感受，一切工作环节和细节都必须有利于患者的诊疗和康复。
参考文献
[1]杨亚萍.新形势下构建和谐医院的现实思考[J].江苏卫生事业管理，2006，17(4)：3～5.
[2]沙志平.提高引领发展能力推进和谐医院建设[J].中国医院管理,2007,27(10):7～9.
[3]付仔成.人文化医院管理[J].医院管理论坛，2006(1):38～41