论文摘要
结合已有感知服务质量对顾客满意度影响的研究成果和对非生鲜品类O2O经营活动的实证分析,以顾客体验为出发点,运用社会交换理论研究非生鲜类O2O电子商务平台的服务质量对顾客购物决策的影响以及这些维度对顾客满意度的影响。模型由线上系统的履行性、线上系统的私密性、线上下线的可靠性、线上线下的反应性、线上线下的情感性、线下系统的可感知性六个维度对顾客满意度的影响而构成。研究发现:网络系统的私密性成为影响顾客满意度的主要因素,零售企业通过提升服务质量同时提高线上线下运营服务的联动水平可以提高顾客感知服务质量和满意度。
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文章来源
类型: 期刊论文
作者: 王一敏,杨林岩
关键词: 顾客满意度,服务质量
来源: 西安石油大学学报(社会科学版) 2019年06期
年度: 2019
分类: 社会科学Ⅱ辑,经济与管理科学
专业: 企业经济,贸易经济
单位: 西安交通大学管理学院
基金: 国家自然科学基金资助重点项目(71132005),国家自然科学基金资助面上项目(71472149)
分类号: F724.6;F274
页码: 38-47
总页数: 10
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