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摘要：在信息技术快速发展的背景下，为规范生产现场质量问题的反馈及处理流程，提升企业过程质量管控能力，基于ISO9000质量管理体系要求开发质量闭环管理系统，并达成预期效果。虽然国内已有专业的质量管理系统开发企业，但任何质量管理系统都是结合企业自身的组织架构及业务流程开发，本文归纳了闭环管理系统实现过程的几点设计思路及建议，对有质量管理系统开发需求的企业提供借鉴。
关键词：质量管理系统；QMS；现场质量控制；PDCA；闭环管理
1、引言
随着计算机、网络技术的发展，国内制造企业的生产现场质量管理也从最初的纸质表单管理、依赖现场确认，转变到电子表格管理、图片视频传递信息，通过内部计算机网络系统实现数据共享，提升了现场质量问题的处理效率。同时，通常使用Excel电子表格开展管理存在以下不足：①记录主要以文字、数字为主，产品图纸、现场图片等关联的文件不便嵌入表格管理；②质量问题处理一般涉及多个横向部门，电子表格查看、填写主要通过在网络公共盘上共享工作簿实现，容易出现共享冲突、误操作等情况，造成数据丢失；③电子表格不能与企业现有的ERP、PDM等系统关联，造成资源浪费；④问题处理关闭后，所形成的质量案例不便于大范围共享及归类管理，影响对问题防再发的PDCA闭环管理。基于上述管理提升需求，迫切开发一款适合企业组织架构及业务流程的过程质量闭环管理系统。
2、系统设计
2.1企业组织架构及业务流程
组织下属二级机构包括：技术中心、质量部、工艺部、生产部、采购部及生产车间等。
业务流程：发生现场质量问题→排除反馈部门内部责任→反馈质量部分析→质量部组织分析及制定临时对策→质量部划分责任部门→责任部门制定长效对策→跟踪长效对策实施→有效性验证→反馈部门关闭问题→质量部纳入典型案例管理。从以上流程可以总结，过程质量问题由反馈部门提出，最终返回反馈部门验证，形成PDCA小循环；通过纳入典型案例库建立供各部门参考的失效模式数据库，进而完善FEMA数据库，形成PDCA大循环。
2.2系统用户管理
因各部门间即时通讯的需要，企业已统一给员工的计算机安装MicrosoftLync软件及分配账号，考虑账号的通用性及便于记忆，闭环管理系统使用同MicrosoftLync的账号，系统正式发布前统一导入用户信息。
根据部门的职责将闭环管理系统的用户分为3类，具体权限定义如下：①一般用户：能通过系统反馈、处理、验证质量问题，能查看质量问题典型案例库，但跨部门传递信息时，须先提交给对应的业务主管审核；②业务主管：拥有一般用户的所用权限，同时允许直接传递跨部门信息；③部门负责人：不直接在系统里参与质量问题处理，当出现A、B类（性质严重）问题时，由系统发送问题信息给相关部门负责人知情及协调处理。
2.3系统功能模块
系统界面分为导航区及操作区，导航区按功能主要分为5个模块：工作台、质量问题闭环管理、综合查询及统计分析、典型案例管理、系统设置，各模块定义如下：
①工作台：用于查看与当前用户相关的工作任务，分3类统计数量及列表，具体为：待处理的工作任务、已滞后的工作任务、参与处理的质量问题汇总。其中，新接收但未查看的工作任务，设置为加粗显示的字体，便于识别。
②质量问题闭环管理：系统开发的核心模块，功能包括新增质量问题反馈及简单查询。该模块开发主要考虑以下细节：主流程与企业的业务流程一致，系统页的表格内容设置与原Excel电子表格大体相同，表格排版参考早期的纸质表格，点击打印后能直接生成纸质版处理报告；将主流程分为：1/5问题反馈:2/5问题对策、3/5对策跟踪、4/5问题验证、5/5典型案例管理等5个阶段，在质量问题列表中标示出各项问题的处理阶段，便于日常管理；为规范表格信息填写，将部分表格的内容设置为必填项，并约束内容的格式，必要时提供下拉选项。
③综合查询及统计分析：根据各质量问题填写的内容提供检索，检索的结果可以在系统的页面显示，也可以导出Excel电子表格文档；另，系统能根据用户的各类自定义条件统计数据，生成分析图表，如折线图、柱状图等。
④典型案例管理：查询及维护纳入典型案例库的质量问题处理记录。由质量部评估已关闭的质量问题是否适合作为典型案例管理，当判断为适合时，按质量问题发生的原因性质分类，形成质量问题预防再发的数据库。
⑤系统设置：用于当前用户维护个人信息，如系统登录密码、个人联系电话等。
操作区定义为各模块的功能实现区，除了基础的信息填写及功能操作外，也记录了质量问题各阶段处理的相关记录，包括处理人、处理时间及备注等。
3、系统辅助功能开发
3.1关联MicrosoftLync实现信息提醒
MicrosoftLync是一款强大的企业即时通讯工具，员工每天登录计算机后自动运行，是员工日常工作沟通的重要平台。基于质量闭环管理系统使用与Lync相同的账号，通过Lync二次开发实现关联：①当系统用户接到新增的工作任务时，由系统通过Lync向当前账号发送提醒信息；②当系统有未按期完成的工作任务时，按系统设置的周期通过Lync发送提醒信息；③提醒信息的内容包含工作任务处理页面的网页链接，点击后即可进入。
3.2关联ERP系统实现对策实施跟踪
企业现有的ERP系统包含生产排产及物资准备管理，能够提供质量问题对策的实施计划及其完成情况，通过系统间的数据对接，实现资源共享：当责任部门在质量闭环管理系统的长效对策中提供设计更改通知单号，闭环管理系统能通过通知单号检索出ERP中对应通知单的生产准备情况，如附图所示。当对策得到实施后，闭环管理系统能自动发送质量问题效果验证提醒。
4、结束语
生产过程质量问题闭环管理系统从立项评估到设计开发，充分考虑企业现有的软硬件资源利用，经3个月测试调试后正式投入使用，以较低的成本解决了依靠Excel电子表格开展质量管控的不足，整体提升了企业过程质量管控水平。