章念念[1]2017年在《九华农村商业银行服务营销策略研究》文中认为我国金融业随着政府深化改革,加上群众可支付资金不断增多、理财意识不断增强,众多外资银行携国外先进服务营销手段大军入境,网络电子金融借助互联网优势异军突起,各个银行之间的激烈竞争态势愈发明显。九华农村商业银行作为池州本土银行,和外资银行相比缺乏先进理论支撑和成功模式支撑,和传统国有大型银行相比缺少巨额的资金支撑和庞大的客户源流,和电子金融商务相比缺少创新性、趣味性、便利性,在市场竞争中只能偏安一隅苦苦求存,虽然近年来该银行意识到服务营销策略的重要性,并在这方面展开了探索和实践,但是由于底子薄、起步晚、范围窄,和其他已经形成了较为成熟的服务营销理论及流程的银行相比有着很大的差距。那么,如何尽快的扭转不利局面,尽快研究和实施符合九华农村商业银行特点及匹配所在地域特色的服务营销策略,从而有效提升服务营销的水平和质量,进而以此巩固原有客户群体、扩大新的客户来源,形成竞争优势,是九华农村商业银行迫在眉睫的研究课题。本文基于服务营销的7P营销理论,以文献研究、案例研究、调查研究等为主要方法,通过对国内外相关文献资料和理论的解读进行概念节点并奠定理论基础,通过对国外两家银行的先进服务营销策略的解构进行内容对照比较,通过对九华农村商业银行现状的归纳分析得出了其在服务营销方面存在的问题及原因,同时从宏观、微观、SWOT叁个层面对九华农村商业银行服务营销环境进行分析。从而得出九华农村商业银行在服务营销方面存在着产品不能及时创新、不能紧跟需求、不能规避风险,价格定位上随大流、不科学、无远见,分销渠道狭窄不畅,促销方式陈旧、形象较差、理念欠缺,人员缺乏干劲、缺乏舞台、缺乏空间,过程过于粗放、不够人性,有形展示流程不清、环境冷漠、利用率低等诸多问题。并针对这些问题为九华农村商业银行提出了相对具体的意见建议:在产品上,进行客户分层、品牌关联、有效细化;在价格上遵循成本、差异、风险叁大原则;在渠道上增容扩点、借助网络、全员参与;在促销上加大广告促销、网络促销、关系促销力度;在人员上加大管理、优化队伍、增强培训、公正考评、严格奖惩;在过程上精简流程、灵活机动;在有形展示上优化环境、利用空间、统一标准、人性配套。同时,为了确保这些策略得以有效实施,本文还从叁个方面进行了保障方面的建议:在制度方面建立健全整体联动、客户满意度测评机制,在人员方面健全完善相关培训和"优上庸下劣去",在文化方面建立以"随市场发展与时俱进,和客户需求同频共振"为核心的企业文化,并从推进措施和服务追求、目标、宗旨、理念、准则等方面进行了细化。本文分为六个部分。第一章是绪论。主要阐述研究的背景和意义,研究的思路、方法及创新点。第二章是理论基础,主要对服务、服务营销等概念进行界定,归纳了服务营销的相关理论,回顾了国内外相关文献。第叁章是对九华农村商业银行营销现状和存在问题进行研究分析。第四章是对九华农村商业银行服务营销环境进行分析并解析了两家国外银行的服务营销经验。第五章是对九华农村商业银行服务营销的策略及实施保障提出可行性建议。第六章是对全文进行小结并进行研究展望。本文虽然是针对九华农村商业银行所作的研究,但是其他地方商业银行也存在与其相似的共病,因此本文提出的意见建议对于其他地方的商业银行来说,也有着一定的借鉴意义和参考价值。
杨兵非[2]2009年在《国有商业银行服务营销研究》文中研究说明按照我国加入WTO后的承诺,在服务贸易自由化中应遵循两大原则,即市场准入承诺和国民待遇的承诺。外资金融机构在中国领域内的营销活动已逐步开展起来,我国银行业面临着外资金融机构带来的巨大挑战和机遇,营销环境发生着深刻变化,开展服务营销已愈来愈成为银行获取竞争优势的重要工具。然而,纵观我国的银行业,营销工作还处于低水平阶段。在我国改革开放以前,我国商业银行基本谈不上服务营销,作为计划经济体制的产物,银行是对国家负责,很少考虑如何改善银行服务,提高经济效益,更谈不上开展服务营销。在改革开放之后,特别是在金融改革大潮的推动下,我国商业银行已经开始逐步改变传统的观念和做法,开始树立服务营销的新观念。中小商业银行以及外资银行带来了全新的服务理念、服务方式,提供了丰富的金融产品与服务,已经给国有商业银行造成了不小的冲击。这都迫使国有商业银行重新审视经营策略。通过确立服务营销的理念,与其他银行展开全方位的市场竞争。本文主要采用定性分析,举例分析,理论与实践相结合等研究方法,运用营销理论,战略管理理论,组织行为等相关理论对国有商业银行的服务营销进行了初步探索。论文首先对课题研究背景和研究现状进行了分析,从中确定了课题的研究的重点和思路;然后,对商业银行营销的相关内容进行阐述;同时阐述了银行产品的特点以及我国与国外商业银行市场营销的发展历程,并且进行了总结和归纳。接着,通过对国有商业银行的竞争优劣势进行分析,归纳了国有商业银行营销中存在的问题;运用市场营销相关理论对于影响消费者心理的相关因素进行了阐述;最后对于国有商业银行如何提高服务水平和质量,提供了一些措施。本文通过对国有商业银行服务营销内容的研究,以满足银行顾客的要求,做到对商业银行服务营销理论的更高层次的研究,对于国有商业银行的服务质量水平的提高有一定的实践指导作用。
陈鹏宇[3]2017年在《商业银行服务营销模式优化研究》文中研究说明近些年,随着我国社会主义市场经济深入发展,面对世界全球化和金融风暴的冲击,金融领域也在发生着深刻的变革。我国银行业既面临机遇,又面对挑战。在同行和其他非金融机构激烈竞争中,我国银行业为了更好地适应经济社会发展需要,更大地发挥自身的作用和价值,不断创新思路,加大改革力度。银行旧的营销模式是新形势下制约银行发展的重要滞障,创新银行营销模式,更新营销理念,营造自身竞争优势,是商业银行发展的必然选择。当前,我国商业银行的发展还不够完善,其营销模式仍有较大的发展空间,从银行自身竞争的需要来说,组织体系需要进一步完善,营销策略也有待提高;同时,随着人们生活水平的提高,客户对银行的要求也在增加,新的方式、新的业务、新的营销手段和方法都要不断改进和加强。如何在日益增多的竞争中取胜?如何增加自身的客户量?如何更好地为客户服务?众多问题,迫使商业银行在重大机遇中,不断改革,然后重生。基于此,本文通过对商业银行营销的基本理论和营销模式演变历程的分析,结合HD农业银行实施的改革措施,就营销中的问题、营销思路、商业银行营销特色、新营销模式的确立与剖析等多方面进行了探索,并就此分析银行活力机制的源泉,从长效上发掘银行内在的竞争力。本文详细讨论了HD农业银行的服务营销状况,并通过Pest分析等方式对HD农业银行的服务营销优化策略及运营方式进行了深入分析,探讨了HD农业银行营销模式优化的运营效果和现实意义,为我国商业银行应该如何针对现有的营销模式进行改革,建立与客户的长期关系,增强市场竞争力提供了参照。
邱露莹[4]2013年在《基于商业银行服务缺陷的服务补救模式研究》文中研究表明随着现代经济的高速发展,各商业银行之间在客户和资金方面的竞争愈加明显,提高服务质量、建立与顾客保持长期友好关系成为银行的主要竞争手段商业银行最主要的经济效益来源和无形资产是优质的服务,如其他服务行业向顾客提供的产品一样,追求“性能优、质量佳”,银行若想使顾客感到满意,提高竞争能力,获得更多顾客就也要向顾客提供这样的服务产品,从而提升市场份额的占有率,取得更优的经济效益。然而,我国商业银行仍然存在服务理念的偏差,随着市场开放,相比于纷纷引入的外资银行的服务质量使得国内商业银行的差距更是相形见绌。尤其是一些一线服务人员没有贯彻服务的观念,对顾客的特殊需求缺乏个性化的帮助,致使在许多顾客的感知中银行并不在乎“我”这个顾客,顾客遭遇服务缺陷的现象相当普遍,例如：排队等待时间过长、服务项目缺乏多样化、理财产品的售后跟踪不足,未尽提醒或提前告知义务、对顾客的特殊需要不能及时关注和满足等。因此,我国多数商业银行顾客的整体服务质量评价不是很高。虽说最成功的服务企业也不可避免地存在服务缺陷,但是服务缺陷一旦出现,对应地会引起顾客的消极行为,更严重的则可能会导致顾客流失。我们的银行要在市场中保有优势且在激烈的竞争中百战不殆,就须深入了解而全面地发现顾客的心理、各类型的服务缺陷以及遭遇服务缺陷时顾客情感与反应,以此施予行之有效的补救,从而赢得顾客的二次满意。随着近年来管理学术界研究的关注点愈加放在服务补救的研究上,其理论与策略研究愈是被服务企业所关注。针对这个研究课题,本文拟通过梳整国内外已发表的理论研究成果的基础上,基于我国商业银行存在的服务缺陷,对服务补救模式在商业银行的实施策略进行研究,调查了顾客对商业银行服务的评价,设计出具有针对性的研究方法,对应于银行服务缺陷的服务售前、售中和售后阶段类型,分别就服务机制设置、流程渠道和顾客关系叁个方面提出商业银行补救模式,提出以顾客为中心的服务补救对策和建议。
王勇[5]2014年在《肥西农村商业银行服务营销策略研究》文中进行了进一步梳理十八届叁中全会明确指出允许民营资本进入银行业,这意味着,民营资本进入银行业的通道将被打开,会议也要求加快推进利率、汇率市场化改革,一系列措施预示着我国金融市场基本上全面开放。肥西是全国百强县经济较发达,必定会加快其他商业银行在合肥和肥西地区的扩张步伐,国有银行和其他商业银行拥有一套完善的经营和管理体系,金融产品也较丰富,结算渠道发达,资产实力雄厚,人脉极广,口碑极佳,这些都是肥西农村商业银行无法比拟的。另外,肥西农村商业银行客户的金融需求随着社会发展也变得个性化和多元化,原有的经营理念和思想已经跟不上金融改革发展的步伐。在上述外因和内因的双重压力和驱动下,肥西农村商业银行作为安徽农村金融改革的先行者,积极探索符合自身发展的道路,通过实现从传统的营业网点类型变更和会计服务营销型转变,大大提高了网点的营销和服务能力,大力提升自身综合竞争力。对于正处在转型阶段的肥西农村商业银行来说,致力于服务营销策略研究对提升网点服务营销能力,具有非常重要的意义。本文借助于商业银行服务营销的7Ps组合理论的指导,结合工作中具体服务营销活动中的实情,采用案例研究法对肥西农村商业银行所有业务相关的数据来分析市场状况,总结肥西农村商业银行的发展形式和服务营销的特点,对银行服务营销实践中的具体情况进行归纳与分析,对处在发展转型阶段的肥西农村商业银行存在的服务产品种类不丰富和产品营销签约率和活动率低、产品价格定价不科学、营销渠道单一、促销方式没新意、服务过程不规范、整体有形展示不统一专业营销人员缺乏、对优质客户的营销和维护不够重视、客户资源丰富但客户结构较差、客户对排长队很不满等问题及不足进行了深入的分析和诊断。基于此,本文提出肥西农村商业银行现阶段的服务营销步骤：首先在全行员工中树立“以客户需求为导向、积极进取、精耕细作”的服务营销新理念,用全新的服务营销理念来指导服务营销活动；其次,调动管理者和员工服务营销的积极性,让被动营销变主动营销,让坐等客户上门变成全员“猎豹行动”,让全员收入与绩效挂钩；然后,从创新金融产品、严格产品定价、构建丰富的销售渠道、实行多元化的促销、巧用各种有形展示、标杆的服务过程、加强员工培训和提高服务质量等多方面入手,推行“行客户所需,悟客户所思”的服务意识,提高全行的主动服务意识和服务质量,增加客户满意度和忠诚度；最后,围绕服务营销的最终目标,对目标客户和市场进行细分,对营销和经营环境加以分析,新老客户关系的建立、开拓和维护,主动为客户提供强大的个性化、专业化、差异化服务,以及免费的增值服务,这些有力措施能够加强客户关系管理的价值和质量,培养出忠实的优质客户群体。服务营销对肥西农村商业银行在如今银行同业竞争如此白热化的情况下抢夺客户资源和抢占市场有着重要的指引意义。随着银行向全能银行转变,金融服务业务品种不断增多,因此银行开始在全能银行方向逐步发展,肥西农村商业银行今后要在农村金融市场上独占鳌头,就必须大胆的改变现有不合理的经营方式。利用7P服务营销组合策略来完善肥西农村商业银行的服务营销。
黄小钟[6]2007年在《建设银行渠县支行服务营销策略研究》文中指出2006年12月1日起,我国允许外资银行在13个城市经营人民币业务,这标志着中国入世的“过渡期”完全结束。“过渡期”最长的金融业将敞开大门迎来国外竞争对手的挑战。面对金融全球化的形势,国内基层商业银行虽然暂时无须直接面对竞争,但是其普遍存在的服务意识淡薄、营销手段单一、金融产品创新能力不足等问题,如不及时解决,一旦未来外资银行在国内规范、先进的服务模式为银行客户所接受,那么随之而来的冲击,将是无法估量的。所以基于基层商业银行如何改进其服务营销能力的研究是十分必要的。20世纪60年代,欧美学者开始对服务营销进行专门的研究。许多学者在服务的定义、特征、服务质量、服务设计、服务营销组合等方面进行了深入的研究,这些努力使服务营销逐渐形成一套较为完善的理论。银行作为典型的服务企业,服务水平的高低直接关系到其竞争优势的建立。本文从一个基层商业银行管理者角度,运用服务营销理论和方法,结合基层商业银行经营实践,以及通过对国内外成功案例的经验剖析,在此基础上提出了建设银行渠县支行服务营销策略的实施模型及建议,即通过树立服务营销意识,改进服务流程,提高服务质量,重塑服务营销组合四方面的努力来提高渠县建行的服务营销水平。本文共分五个章节,第一章绪论,从研究背景、目的出发,对国内外服务营销理论发展和商业银行营销理论发展做出了回顾,并进一步对我国商业银行发展历史及目前面临的挑战进行了分析,为下文的研究做好了背景铺垫;第二章,是对商业银行开展服务营销的理论基础和一般方法的探讨,为渠县建行的服务营销战略实施提供了理论工具;第叁章,对我国商业银行的营销环境进行了分析,总结了我国商业银行的营销特点,并对国内外叁个成功案例经验作了论述,为渠县建行在内外部环境限制的条件下构建服务营销战略提供了参考;第四章的研究,落脚到建行发展概况和渠县地区营销环境分析上,紧密围绕落后地区基层商业银行营销竞争特点展开分析;本文第五章,在前面分析的基础上,探索性的提出了落后地区基层商业银行实施服务营销战略的策略与方法。总之,本文是建立在本人在渠县建行多年工作经验的基础上,应用EMBA阶段学习的服务营销知识,尝试性的对本支行未来服务水平的提高提出的对策。由于本人理论把握能力和实践经验的有限,文中难免存在不尽人意的地方,敬请各位评审老师及答辩专家指正,本人未来将继续在理论和实践方面深入探讨,力争在落后地区商业银行服务营销改进上做出自己的贡献。
龚秀梅[7]2008年在《我国商业银行服务营销策略研究》文中提出随着我国对外资银行条件的放宽,国外银行将大量进入中国。我国银行业面临的竞争日趋激烈。与经济发达国家的商业银行相比,无论是在金融产品方面,还是在服务营销方面,我国商业银行的营销理念和营销方式都存在着相当大的差距。本文就我国商业银行服务营销的基本问题进行探讨,揭示了我国商业银行服务营销的现状和不足。与国外银行相比,主要表现在客户满意度不高、内部营销薄弱、渠道种类不多、产品同质化现象严重等问题。同时,在对我国银行服务营销环境分析的基础上提出了应对策略,即树立客户满意理念,实施内部营销和差异化营销,完善间接渠道建设,并针对我国目前银行服务过程中出现的收费问题和服务过程中的细节问题提出了相应的解决办法。
马逸樵[8]2014年在《基层商业银行服务营销策略研究》文中认为随着经济全球化的不断深入，信息技术的高速发展，银行业的经营模式及营销策略正在发生深刻的变化。随着银行间的竞争日趋激烈，对商业银行提出了严峻的挑战。作为商业银行的基础，作为商业银行与客户直接联系并服务于客户的基层组织。商业银行基层支行营销策略的有效性，服务水平的高低，不仅影响着商业银行基层支行自身的经营行为及其生存与发展，而且必然影响商业银行整体的生存与发展。因此，探讨商业银行基层支行的营销策略，就成为一个迫切需要研究的课题。本文以J支行为例，运用案例分析的方法，分析了J支行服务营销的现状、存在问题及其原因。探讨了制定服务营销策略的影响因素，通过分析J支行的现行模式以及服务营销的具体做法，提出了J支行完善服务营销的对策，及其实施保障措施。论文认为，J支行服务营销的主要问题是，同业竞争异常激烈，缺乏优秀的专业人才，服务质量不高。论文提出，商业银行基层银行要在上级行经营方针的指导下，基于现代服务营销理论，并结合自身所处的内外部环境，现有业务发展现状，来制定服务营销策略。论文提出，J支行实施服务营销7P组合策略与3R客户忠诚度管理服务营销策略，应该对支行客户进行细分，积极开展特色业务，通过客户让渡价值、有形感受价值来提高自身的竞争力和客户满意度，采取“走出去，请进来”的策略，提高服务的灵活性，加强客户维护和口碑营销。论文还提出，应该同时辅以一些保障措施，保证服务营销策能够有效的实施。论文研究及其结论，将对其他同类基层支行开展服务营销提供有益的启示。
郭绍林[9]2007年在《基于服务补救策略的排队问题改进模型探析》文中研究指明进入零七年以来,伴随着2008年北京奥运会的日益临近,国内经济在继续保持高速发展的良好势头的同时,各行业所面临的压力也达到了前所未有的程度。居民生活必需品价格持续走高;以能源、钢铁、有色金属等为代表的工业企业今年也纷纷举起并购重组大旗,调整产业结构,推动技术升级、节约能耗的趋势明显;同时,居民消费指数偏高,也带来了通胀即将到来的忧虑。面对新的经济形势,政府连续推出宏观调控手段,控制经济过热。从上半年的趋势判断,2007年无疑是一个充满变化、充满希望的特殊年份。环境的变化加速了国内服务企业追赶国际先进服务水平的步伐。以金融、旅游业为代表的国内服务行业呈现飞速发展的态势。整个服务行业,尤其是由传统体制转型后形成的国有服务行业的服务质量提升问题成为目前研究的热点。那么作为目前国内金融服务行业的老大哥,国有商业银行的改革更加引人关注。国内外专家、金融领域的高管也纷纷地就这个话题提出了各自的见解。国内外服务营销理论的发展经历了近半个世纪的演变,已经相对成熟。作为传统营销理论的一个分支,随着世界范围内服务经济的兴起,服务营销已经开始发挥越来越重要的作用。服务补救理论作为服务营销体系中重要的组成部分,在近20年内受到学者的广泛关注。Smith Bolton & Janet Wagner,杨俊、刘英姿、陈荣秋,瓦拉瑞尔A·泽丝曼尔(ValarieA·Zeithaml,玛丽·乔·彼特纳(Mary Jo Bitner)的服务补救模型为本文的研究提供了有益的参考。但考察目前国内外银行营销领域的发展,针对基层商业银行网点服务质量改进的研究文献较少。尤其是国内金融和营销领域,更注重研究国内商业银行宏观层面的战略研究和金融产品创新领域的探索。在本文研究前期发现,目前国内过于商业银行的基层网点服务水平发展严重滞后,服务抱怨,尤其是针对业务办理时排队时间过长的抱怨问题已经成为数十年一直无法解决的老大难问题。其背后隐藏的“企业如何大量低利润客户?”的问题成为本文的研究理论线索。而针对排队时间过长而引起客户抱怨的问题,相关理论研究少之又少。目前该领域的研究有两个特点:一是排队理论的推广应用性研究;另一方面是整体服务行业服务水平改进的研究。针对国有商业银行基层网点排队问题解决的服务理论研究尚属空白。本文正是立足于国有商业银行基层网点实践,以服务营销中服务补救理论为理论依据,就网点排队问题的解决策略展开以点代面式的研究。力图通过这一微观层面问题的研究,层层深入,揭示目前国有商业银行以及类似国有垄断性质服务行业中存在的深层次问题,进而尝试性地提出相应的改进策略。本文共六个章节,叁大部分。绪论和国有商业银行发展回顾及现状分析部分为本文的论文研究基础部分:绪论部分是本文的重要铺垫。首先在研究背景和研究目的的阐述中指出了目前国有商业银行网点服务中的种种不尽如人意的想象,开门见山的指出了本文研究的核心问题。接下来较全面地回顾了国内外服务服务补救理论、商业银行营销理论和服务排队理论的研究文献。力图通过对商业银行服务性质的充分界定,帮助下文更好的展开对国有商业银行服务排队问题的研究;同时,通过文献综述,指出了目前相关领域中研究的空白;最后提出本文的研究方法是文献分析、二手实证资料分析和实地调查的基础上,采用规范分析方法。第二章我国国有商业银行发展回顾和现状分析,通过对我国国有商业银行特殊的发展历程的概述以及目前面临的新形势和主要挑战的分析,揭示了国有商业银行目前在竞争中最大的短板和优势都在其基层网点上。一方面竞争对手在网点规模上短时间内无法超越,另一方面,在网点服务质量上又差强人意。如何针对这一特点,有效地扬长避短,为本文第二部分针对性研究作好了铺垫;第叁、四章分别从二手实证资料分析和理论分析角度对我国国有商业银行网点中的服务排队问题进行了研究。其中:第叁章,基层网点对提高国有商业银行竞争力的重要性及实证资料进行分析,通过对网点基本功能和发展趋势以及目前问题的分析,提出了相应的理论假设,即目前国有商业银行的服务排队时间过长问题急需通过有效的内部整合加以解决。在之后,通过对二手实证资料的充分挖掘,选取代表性的银行自查性质、行业监管协会性质和第叁方调查性质的叁种针对网点排队现象的调查,论证了目前国有商业银行网点服务水平严重滞后的现状。同时通过分析得出了客户看重的金融服务要素。第叁章的研究还结合文献中发现的理论研究不足,加入了实地调查部分,以确定客户在排队问题中所产生的影响。更全面地揭示了目前国有商业银行服务排队现象背后的原因。第四章,国有商业银行网点实施服务补救策略的基础理论与方法的研究,充分基于前文对目前理论研究现状的分析结论,界定了排队问题补救策略研究所涉及的相关概念,选取规范分析的方法提出现有模型中存在的不足,即:过于针对补救谈补救,缺乏事前管理特征;缺乏针对特定问题的可操作性;过于突出模型的原则指导意义。对于下一部分针对性的提出国有商业银行网点排队问题解决策略模型提供了有力的支持。本文最后两个章节,是文章的结论性质部分。第5章,通过排队问题的简要回顾,指出排队问题背后的深层次原因。在归纳现有模型的构成要素的基础上,整合提出了一套针对性的服务补救模型。同时简要的指出了该模型在实践中实施的障碍性因素及其改进思路。第六章的意义不仅在于应用模型解决实际网点的服务排队问题,同时更深层次地提出,基层网点的排队问题的服务补救如果仅仅依靠网点自身的能力是无法得到有效解决的。总结性地指出,今天在国有商业银行网点服务中出现的问题实际上是国有商业银行整体对服务营销认识不足的体现。从营销理论视角告诫目前国有商业银行及类似国有服务行业,在下大力气重视组织战略发展、业务创新的同时,不要忘记“磨刀不误砍柴功”的警示,强调国内服务企业应尽快下力气解决自身的服务短板,重视对一般客户的服务质量提升,以保证企业的长远发展。总结全文,本文在以下几方面具有创新性的借鉴意义:首先,论文选题紧紧围绕现实问题的解决展开,弥补了目前这一领域服务补救理论研究的不足,揭示了国有商业银行网点服务排队问题背后的深层次原因,对于国内国有服务行业的服务水平提高有较强的实际意义;其次,本文弥补了国内服务补救理论与排队理论研究的不足。长期以来服务补救模型忽视了对服务环节外组织的作用以及客户因素在服务过程中产生的影响。本文通过实地调查和二手实证资料分析指出了问题客户对网点排队问题所产生的影响,同时提出了国有商业银行管理层应当真正重视针对一般客户的服务质量改进问题。这一研究视角的引入对于服务补救模型的构建具有创新性;再次,本文的研究方法有别于传统排队问题重定量分析的模式。从文献回顾中,我们发现国内以定量方式展开的研究在年代上存在断层;在理论贡献上因数据获取的条件限制,仅仅体现在排队模型的引入介绍方面。正是基于这两点,结合本文研究条件及个人能力,选择对实证资料进行定性分析,对于尽早明晰问题根源有较强的实践意义。客观地分析本文研究中存在的不足,主要是在模型的整合方面和对排队问题服务失败的定量界定上。本文的改进模型构建是在权威模型基础之上整合补充而来的,但二手实证资料的分析在时效性和统一性上存在缺陷。对于不同条件下,顾客对于服务等待时间过长而引起的抱怨问题中的时间变量缺乏定量解释。限于目前条件及时间,无法做到更加完美。当然本文的研究应作为该服务排队问题理论研究的探索,希望在今后工作学习中不断完善这一命题的解决。
黄莺[10]2009年在《西方商业银行营销理论、实践及借鉴》文中研究指明西方商业银行的市场营销基本借用工商企业市场营销理论。把市场营销作为系统理论研究已有60年的历程,4P产品营销组合、7P服务营销组合、4C营销组合、4R营销组合和关系营销成为不同发展阶段中代表性理论。西方商业银行营销理论的演变经历了起步阶段、探索阶段和成熟阶段。西方商业银行营销是在一般商品营销基础上发展起来的,但银行产品和服务的特殊属性决定了其营销组合比有形产品更加复杂。西方商业银行营销策略应该在4P基础上增加2P。美国、日本、澳大利亚和法国这些西方国家商业银行市场营销实践中的经验和做法具有一些普遍规律,他们都以客户满意为向导,明确市场定位,注重产品创新,积极发展网络营销,重视员工素质和团队精神,注重交叉销售和“一站式”客户经理制度。我国商业银行营销经历了萌芽、发展、创新、国际化阶段。目前,市场营销已经成为我国商业银行经营管理的重要内容。但在营销实践中还存在技术主创性产品和名牌产品奇缺;价格作为主要营销手段没有真正发挥作用;营销渠道结构不合理;缺少促销组合决策;没有完全建立一支高素质的专业型营销队伍;营销服务流程的设计不以客户为中心的问题。我国商业银行应该借鉴西方商业银行的营销经验,发展适合自身情况的营销战略和策略。在产品方面,打造核心特色产品和服务;在价格方面,合理定价收费;渠道方面,科学规划营销渠道;促销方面,综合运用多种促销手段;人员方面,加强营销队伍建设;过程方面,以客户为中心再造服务流程。
参考文献：
[1]. 九华农村商业银行服务营销策略研究[D]. 章念念. 安徽大学. 2017
[2]. 国有商业银行服务营销研究[D]. 杨兵非. 长安大学. 2009
[3]. 商业银行服务营销模式优化研究[D]. 陈鹏宇. 河北工程大学. 2017
[4]. 基于商业银行服务缺陷的服务补救模式研究[D]. 邱露莹. 广西大学. 2013
[5]. 肥西农村商业银行服务营销策略研究[D]. 王勇. 安徽大学. 2014
[6]. 建设银行渠县支行服务营销策略研究[D]. 黄小钟. 西南财经大学. 2007
[7]. 我国商业银行服务营销策略研究[D]. 龚秀梅. 长春理工大学. 2008
[8]. 基层商业银行服务营销策略研究[D]. 马逸樵. 对外经济贸易大学. 2014
[9]. 基于服务补救策略的排队问题改进模型探析[D]. 郭绍林. 西南财经大学. 2007
[10]. 西方商业银行营销理论、实践及借鉴[D]. 黄莺. 东北师范大学. 2009
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