（福建医科大学附属漳州市医院门诊部福建漳州363000）
【摘要】目的：分析优质护理在入出院服务台的应用效果。方法：本组研究样本分别取自于2013年和2016年本院门诊部自制的护理服务满意度调查问卷，由门诊部统一发放，统一回收，共680份。结果：2013年vs2016年，本院患者对入出院服务台满意度[90%vs97%]。2016年本院入出院手续办理各环节服务质量均较2013年有较大提升。结论：优质护理应用于门诊入出院服务台，能有效消除患者对住院环境产生的陌生感和抵触情绪，促进友好护患关系的培养，为后期治疗护理工作的顺利开展奠定良好开端，具有推广的意义与价值。
【关键词】优质护理；入出院服务台；应用体会
【中图分类号】R473.2【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2017）11-0169-02
细节护理是保证护理安全，提高服务质量与患者满意度，提升护理诚信度的先决条件[1]。新时期，医院应将优质护理落实到医疗服务的各个环节，促进医院整体服务水平的提升。2013年本院并未开展优质护理，入出院办理手续均在住院收费处实施，由收费处打电话向病区联系床位，办完入院手续后病人自携带入院病历到病房护士站。2013年7月本院在门诊大厅建立了入出院服务台，自从2014以来入出院服务台开展了一站式优质护理人性化服务，不断地改善入出院服务流程，提高了患者满意度，取得良好效果。现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
本组研究样本分别取自于2013年和2016年本院门诊部采集的患者满意度数据，各680份。采用本院门诊部自制的护理服务满意度调查问卷，每条目共有三个选项，分别为：满意、基本满意和不满意。调查问卷由门诊部统一发放，统一回收。
1.2方法
1.2.1制定入院办理流程。由入出院服务台护士联系床位—为患者测量身高、体重—初步卫生处置（剪指甲）-指导患者或家属办理入院手续、缴费-发放入院须知同时先于口头宣教-安排工人护送病人到病区-与病房护士交接。若病房床位紧张无联系到床位时，服务台护士与病区护士预约并将病人的姓名，年龄，性别，病情，联系方式反馈给病区护士，同时将患者信息录入电脑，待病房有空床时，病区护士会及时联系患者或家属办理住院手续。
1.2.2提供便民服务措施。为行动不便的门诊患者免费提供轮椅，平车，并交会家属如何正确使用轮椅及平车，同时免费为患者提供针线包，老花镜，水，纸杯，笔等服务。
1.2.3及时处理门诊患者化验检查危急值报告。当门诊患者抽血检验报告异常者，经由检验科报告后服务台根据检验科提供的联系电话号码及时通知患者或家属及时取检验单就诊，医生根据情况及时调整用药量，杜绝病情进一步恶化，以取得更好的疗效。
1.2.4提供医保盖章服务。为门诊及住院患者提供疾病诊断书，出院小结审核复印，盖章等后续服务，确保患者可以及时提供给单位或其他需要的部门使用。
1.2.5提供出院服务。免费提供患者出院时复印身份证、医保卡。同时发放满意度调查表让其对病区，医技检查科室，门诊，急诊等科室进行评价，医院会根据患者反馈的问题反馈给相关科室，有存在问题的科室再针对具体问题进行整改，指导患者预约复诊，根据病情需要预约医生看病，按预约时间就诊，无需过多的等候时间，省心省时省力。
1.2.6提供导医导诊咨询服务并为就诊病人突发变症赢得抢救时间。因入出院服务台位于门诊大厅又紧邻医技楼及收费处，常有病人咨询，也就需要我们不厌其烦的耐心解释及引导，以缩短病人看病时间；遇到就诊病人病情突然变化时，服务台护士会在第一时间给予抢救处理，并及时护送病人到急诊室，从而提高抢救成功率。
2.结果
统计结果显示，2013年vs2016年，本院患者对入出院服务满意度[90%vs97%]。统计结果显示，2016年我院入出院服务台一站式各环节服务质量均较2013年有较大提升。
3.讨论
3.1入出院服务台虽然是医院的一个很小部门，但是入出院服务台代表着医院服务开始与服务结束的综合水平，也是住院患者接触医院的第一个部门，为后续患者是否可以安心入院，提供了重要的基础保障。而优质护理服务的运用，就是为了追求对患者生理、心理需求的尊重、理解和爱护，护理人员在执行护理服务的过程中，应注重自己言谈举止，面带微笑，衣着整洁，庄重大方，精神饱满，情绪乐观，气质优雅的护士，会给患者一种亲切、安全和信任的感觉[2]。尤其要以周到服务为外在表现，提高患者生理上和精神上的舒适度的护理服务。本组研究结果显示，优质护理服务的开展取得了满意效果，入出院服务水平获得了较大的提升，同时，我院入出院服务台的患者服务满意度也一直是我院优秀服务部门，甚至在某种程度上成为了我院对患者服务的标志，提升了我院的综合服务水平，也为患者安心入院提供了优质的服务。
3.2入出院服务台一站式服务是体现医院服务水平的重要流程，强化护理人员优质护理意识和护理技能，端正护理人员工作态度对促进医院入出院手续办理服务水平的提升有重要意义[3-4]。优质护理应用于我院入出院服务台，能有效消除患者对住院环境产生的陌生感和抵触情绪，减轻患者治疗过程中的不适感，有利于促进友好护患关系的培养，为后期治疗护理工作的顺利开展奠定良好开端，具推广的意义与价值。
【参考文献】
[1]吴晓澄.门诊排队叫号系统的研究与实现[J].中国医药前沿，2009.10（4）：116.
[2]张金梅，杨丽梅.入院接诊中的人性化护理[J]护理管理杂志，2004.4（1）.34-35.
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[4]刘鹏.优质服务在门诊护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘：电子版，2013，12（19）：416，414.