任博
国网福建省电力有限公司泉州供电公司福建泉州362000
摘要：在电力营销工作中，业扩报装是电力营销工作的重要环节，对供电企业增加供电量、建立良好的供用电关系、提高客户满意度等也都有很好的促进作用。因此，做好供电所业扩报装工作对供电企业意义重大。
关键词：供电所；业扩报装；措施
1业扩报装的意义
业扩报装是客户申请用电到实际用电全过程中供电企业业务流程的总称。它包括着一系列的环节，比如用电申请受理、现场查勘、确定并答复供电方案、施工单位资质审查、竣工验收、装表接电等等。
在电力企业营销管理中，十分重要的一项内容就是业务报装工作，它的工作质量将会对电力企业的整体形象产生直接的影响，并且对于供电企业与用电客户供用电关系的建立也有着很大程度的影响。具体来讲，主要包括两个方面的内容：一是影响到电力营销信息本身的质量和效率；二是电力企业对客户服务的质量优劣，直接对企业的整体形象产生很大的影响。
针对这种情况，就需要对业扩报装流程进行完善和健全，尽量让客户在最短的时间内了解到工程的进度信息和检查结果，让客户不浪费过多的时间，实现电力企业工作效率提高的目的，吸引更多的客户。
2电力业扩报装工作存在的问题
2.1业扩报装工作的管理流程缺乏完善性
通常情况下，客户需要用电时先要在电力企业营业场所进行申请及报送资料，营业人员需对客户的业扩资料进行审核及登记，然后进行资料流转，使其他相关部门人员开展剩余环节的办理。目前，对业扩报装工作的流程进行管理时，存在一定的不足，例如：因涉及部门多，在业扩环节流转过程中存在沟通不顺畅，资料流转不及时，造成为客户办理业务时，信息资料掌握不全面、不准确，增加了工作难度，时间拖长，对电力业扩报装的工作质量带来了一定的负面影响。
2.2电力业扩报装工作人员的责任落实不到位
客户进行业扩报装时需要到营业窗口登记报送相关资料，但是，现阶段大多数客户对电力业扩报装工作的业务流程不了解，在申请过程中会漏填一些申请资料，一次申请成功的很少，需要通过多次申请，从而延长了业扩报装的时间。出现上述情况的一个重要原因是管理人员没有将每一项工作职责落实到个人头上，不能对客户提供有效的报装指导，造成客户重复往返，使电力业扩报装的工作质量达不到规定的要求。
2.3电力业扩报装工作的服务水平存在一定的问题
业扩报装工作的服务水平直接影响客户的用电时间、公司的经济效益和社会效益。但是，当前我国电力业扩报装工作的服务水平比较差，具体体现在以下两方面：其一，没有健全的监督管理制度和奖惩制度，管理人员不能对工作过程进行严格的监督，工作人员对自己的工作没有足够的重视，常常会出现消极怠工的情况，不能为客户及时提供相应的服务，并且有的工作人员在工作中态度比较蛮横；其二，电力企业对业扩报装施工过程的了解程度不够，在完工验收阶段的检查力度不到位，导致业扩报装工作会存在一定的问题，后期会出现返工的情况，增加了电力企业人员、资金的投入。
2.4电力业扩报装施工过程存在一定的问题
施工过程中的质量对电力业扩报装的整体质量有着非常重要的影响，为此施工单位需要对施工过程有足够的重视，但是当前多数施工单位为了给自身带来更多的经济效益，在电力业扩报装施工中使用一些价格偏低的施工材料和机械设备，导致使用的施工材料和机械设备存在不同程度的质量问题，施工人员在进行施工前不能对施工材料的质量进行严格的检查，使用质量存在问题的施工材料进行施工，并且对使用的机械设备不能定期地进行检查和维修，在施工过程中存在很大的安全隐患，使电力业扩报装工程的质量达不到相关规定的要求，并且对施工人员的生命安全造成了严重的威胁。
3对提高电力业扩报装工作的思考
随着电力企业快速发展，电力业扩报装的服务质量有了更高的要求。为了提高用电客户的满意度，给企业创造更大的经济价值，就需要创新服务理念，提高服务质量。
3.1构建规范、有序、高效的业扩报装工作环境
电力公司要加强窗口服务作风建设，明晰各岗位职工的权限和职责，不断优化内部业务流程。强化业扩报装主要流程的规范化管理，切实提高报装时限管理效率。实行严格的标准收费制度，加强检查和监督，明码实价、规范运作。严格执行“三不指定”原则，采取客户自由选择设计单位、施工单位、物资供应单位的方式，逐步过渡到全面开放的状态。
3.2推行“客户经理制”，提高业扩报装工作效率
创新观念，构建以业扩工程报装为龙头，电力客户“引导”电力营销，电力营销“引导”发策、基建、生产部门的服务体系。提高客户经理的服务意识，实行客户经理负责制，最大程度地方便电力客户。从勘察现场、审核设计、验收工程、签订供用电合同到送电全过程服务，客户经理依照业扩工程报装的进度，严格执相关的服务承诺条款。这样，当业扩报装多时不至于引起工程管理混乱，还提高了工作效率和客户服务水平。
3.3加强各部门协同合作
为了防止出现私自送电现象，应严把流程关，与施工人员进行协调，科学合理地实施供电方案。有效协调好与合同专责人员的工作，依法依规签订《供用电合同》后，方可办理接火送电手续。加强与安监、调度、配网等各部门的协调，切实做好审批和检查工作。
3.4为“重点工程”和“家电下乡”用电开辟“绿色通道”
指定专人接洽重点项目和工程，建立大客户经理跟踪服务机制，并提供上门服务，及时掌握用电需求以及用电负荷的情况，切实做好内部协同合作，制订符合客户要求的供电方案，保证重点工程用电需求。认真贯彻中央经济工作会议精神，高度重视“家电下乡”用电增容以及报装接电工作，主动及时进村入户为客户提供一对一优质个性服务，提供业务指导和家用电器用电咨询服务，优先办理相关用电手续，使农民真正体会到“家电下乡”工程的好处。
3.5建立常用态化例会制度
每天组织召开客户经理工作早会，汇报各工程项目进度和勘察情况，对工作中一些碰到的重难点问题进行总结并上报。总结昨日工作，安排今日工作，确保本日计划工作顺利开展，加快客户业扩工程报装进度。每周组织召开营销业扩工作例会，成立供电方案评审小组并组织参加业扩例会，共同协商处理业扩工程管理中一些针对性的问题，做到科学合理审批供电方案，简化审批手续，提高审批流转速率，加快工作流转。
3.6建立业扩报装考核评价制度和服务责任追究制度
构建客户受电工程“三指定”治理长效机制，对业扩报装质量进行考核和评价，并纳入各岗位负责人业绩考核指标，让业扩报装工作更规范，服务更到位。开展客户满意度调查，重视客户回访和投诉，对侵害客户利益、损害公司利益和形象的人和事，要加大查处力度，追究相关人员的责任。
结语
业扩报装是供电企业在电力工作中比较复杂和困难的，内至各个部门，外至各个企业、单位，都需要积极的配合，才能保证用电客户的供电顺利进行。供电企业的竞争非常激烈，若想长期居于首位，就必须做好业扩报装工作。所以，做好业扩报装的工作，才能有秩序地保证供电企业的工作进行。
参考文献
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[2]焦杏绵.供电营销管理系统建设[J].电力学报，2011，（10）.
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