（铜陵市人民医院急诊科安徽安徽铜陵244000）
【摘要】目的：观察分析护患沟通管理流程对提高急性心肌梗死(AMI)患者抢救成功率以及护理满意度的影响。方法：选择我院2014年9月-2017年3月收治的AMI患者150例，随机分为研究组和对照组，每组75例，对照组实施常规的急诊护理措施，研究组在对照组的基础上加用护患沟通管理流程。比较两组患者的焦虑和抑郁发生率、遵医率、抢救成功率、并发症发生率、护理投诉率、护理差错率、护患纠纷发生率以及护理满意度。结果：研究组焦虑、抑郁发生率均显著低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组遵医率显著高于对照组（94.67%VS78.67%），差异有统计学意义（P<0.05）。与对照组比较，研究组并发症发生率、护理投诉率、护理差错率以及护患纠纷发生率均明显降低，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组护理满意度为96.00%，显著高于对照组的84.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：护患沟通管理流程可以显著的改善AMI患者的心理状态，提高配合能力、抢救成功率以及护理满意度，降低护患纠纷事件的发生，值得进行临床的推广。
【关键词】护患沟通管理流程；急性心肌梗死；抢救成功率；护理满意度
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2017）31-0288-02
急性心肌梗死(AMI)是临床上心血管系统常见的急症，该病发病急、并发症多、病死率高，因此，处理好AMI患者和家属的护患关系对于抢救患者具有十分重要的意义[1]。护患沟通指的是护理人员与患者之间的信息交流以及相互作用的过程，交流的内容是与患者的疾病、护理、治疗以及健康相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等[2]。急诊科护士只有掌握了有效的沟通方式，才能在紧急、杂乱的状况下，获取更多的、准确的有关病情的信息和资料，才能有利于患者的治疗和护理。我院急诊科对收治的70例AMI患者实施了护患沟通管理流程，观察其对抢救成功率和护理满意度的影响，现报告如下。
1.资料及方法
1.1一般资料
选择我院2014年9月-2017年3月收治的AMI患者150例，随机分为研究组和对照组，每组75例。所有患者均符合中国中华医学会心脏协会中AMI的诊断标准，均为首次发病。其中，研究组男性患者39例，女性患者31例，年龄41～77岁，平均年龄（58.9±10.4）岁，发病至入院时间0.5～6h，平均时间（2.8±0.4）h，文化程度：小学及以下12例，初中17例，高中和中专27例，大专及以上19例。对照组男性患者37例，女性患者33例，年龄40～9岁，平均年龄（59.2±10.8）岁，发病至入院时间0.5～5h，平均时间（2.7±0.5）h，文化程度：小学及以下14例，初中16例，高中和中专25例，大专及以上20例。两组患者的性别、年龄、发病至入院时间以及文化程度之间比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组实施常规的急诊护理措施，主要包括密切观察患者的病情和生命体征、遵照医嘱用药并观察有无药物不良反应、做好各项检查记录、完善各项实验室和辅助检查、健康宣教等。研究组在对照组的基础上加用护患沟通管理流程，具体如下：①沟通能力培训。在实施本研究前，组织本科室护理人员进行沟通技巧和能力以及应急培训，以提高护理人员的沟通能力。提高护理人员对护患沟通重要性的认识，强调与患者进行良好沟通的目的及意义。②规范护理人员行为。规范护理人员着装，注意工作服的整洁、美观，佩戴工作牌，保持良好的形象。在于患者及其家属交流时，面带微笑，并注意采用合适的肢体语言，可以用鼓励的眼神直视患者，让患者充分感到尊重、关心、被接纳、被重视。与患者交谈时，注意保持平缓的语速，不要过快，以免患者及其家属听不清楚，产生误解和紧张的情绪。③良好的护患沟通技巧。由于AMI患者病情变化快、病情危急，患者及其家属均非常紧张、恐惧。因此，护理人员应保持良好的同情心及责任感，在首次与患者及其家属交谈时，应作简单的自我介绍，使其感受到亲切感，减少其陌生感，提高护理人员的亲和力。及时了解患者的心理需求，尽可能的满足患者合理的要求。对于存在潜在纠纷隐患的患者家属前来询问时，护理人员应首先平抚你急躁的情绪，耐心、细致的向其解释相关的问题，耐心听取患者及其家属的意见和建议，并全程陪同，告知其注意事项和各种指令操作的重要性，减少其疑惑，提高其依从性和配合能力。④完善护患沟通流程。建立护患沟通档案，认真填写患者的各项要求，并落实责任，详细记录解决患者要求的情况，对于不能满足要求的情况要进行说明，以应对患者及其家属的检查。⑤健康教育。由于患者均为首次发病，对疾病的相关知识了解甚少，加之病情急重、情绪不稳定，容易出现急躁、易怒的情绪。因此，护理人员在于患者及其家属交谈时，应加强健康宣教，向患者及其家属介绍疾病的相关知识、治疗方法、各种并发症的预防等知识，提高其认知度，并积极的进行配合，以有效的提高治疗效果。
1.3观察指标
①焦虑、抑郁发生率。采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）进行评价。②遵医率。患者对治疗和护理的配合能力，分为良、可、差3个等级。③比较两组患者的并发症发生率、护理投诉率、护理差错率以及护患纠纷发生率。④患者满意度。采用我院自制的满意度调查表在患者病情稳定后进行调查，主要包括护理人员服务态度、护患沟通、护理质量以及健康教育等，分为非常满意、合格和不满意3个等级。
1.4统计学分析
本次研究所得到的全部数据均应用SPSS19.0统计学软件进行分析，计量资料采用均数±标准差（x-±s）表示，两组间的比较采用t检验，计数资料采用率（%）表示，组间比较采用χ2检验，当P<0.05，可以认为差异有统计学意义。
2.结果
2.1两组患者焦虑、抑郁发生率以及遵医率比较
如表1所示，研究组焦虑、抑郁发生率均显著低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组遵医率显著高于对照组（94.67%VS78.67%），差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2两组部分观察指标比较
如表2所示，与对照组比较，研究组并发症发生率、护理投诉率、护理差错率以及护患纠纷发生率均明显降低，差异有统计学意义（P<0.05）。
3.讨论
急诊科是医院接触危急重症患者最多的科室，由于患者数量多、人员复杂、病情危急、病种繁杂，导致患者及其家属的情绪十分紧张，严重影响了良好的护患关系的建立[3]。由于急诊科护理人员与患者及其家属之间建立关系的时间短，在应激情况下患者及其家属对护理人员的要求高，因此，导致护患之间的矛盾也较多[4]。AMI患者由于突然患病，导致产生较多的不良情绪，比如紧张、恐惧、焦虑、悲观等，加之对治疗过程不了解、对疾病预后的不确定等，均对正常的治疗和护理措施不利的影响，也会影响患者的康复。此外，如果患者对治疗结果的期望程度较高，如果不进行良好的沟通，当达不到其预期时，可能导致患者及其家属对医护人员行为的不理解，导致护患纠纷和投诉的发生。因此，护理人员有效的沟通技巧是护理工作的重要内容之一，也是维护良好护患关系和医院形象的重要技巧。研究表明，影响急诊科护患沟通的因素主要包括护理人员缺乏良好的沟通技巧、就医环境嘈杂、患者处于应激状态、护理人员职业倦怠以及人力资源不足等。本次我们对AMI患者实施了护患沟通管理流程，切实提高护理人员的沟通能力、规范护理人员行为、完善护患沟通流程、满足患者及其家属合理的要求、提高其疾病认知能力，研究结果显示，研究组焦虑和抑郁发生率、并发症发生率、护理投诉率、护理差错率以及护患纠纷发生率均明显降低（P<0.05）。研究组遵医率、护理满意度均显著高于对照组（P<0.05）。综上所述，护患沟通管理流程可以显著的改善AMI患者的心理状态，提高配合能力、抢救成功率以及护理满意度，降低护患纠纷事件的发生，值得进行临床的推广。
【参考文献】
[1]朱程萍.护患沟通管理流程对提高急性心肌梗死患者抢救成功率及患者的满意度的影响[J].齐齐哈尔医学院学报，2015,36(32):4956-4958.
[2]范春艳.护患沟通管理流程对提高急性心肌梗死患者抢救成功率及患者满意度的影响[J].中国煤炭工业医学杂志,2015,18(3):465-468.
[3]魏大琼，陈桂兰，龙春花.标准沟通模式在急诊科护患沟通中的应用研究[J].护理学报,2015,22(10):12-16.
[4]刘娟，何青翠.佩皮劳人际关系护理模式在急诊科护患沟通中的应用[J].齐鲁护理杂志,2014,20(11):32-34.