国网山西省电力公司长治供电公司山西长治046000
摘要;伴随着电力体制改革的深化和宏观经济新常态的形成，用能市场竞争日趋激烈，对电网经营企业和供电企业服务要求的逐步提升，供电营业厅以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户需求或潜在需求，但是用户多元化的需求增多，传统的供电营业厅服务模式还有较大的提升改进空间。人工智能技术的发展，已在不同领域得到较好的应用实践，供电营业厅可以利用人工智能技术为客户提供更好的服务.
关键字：智能；电力营业厅；优质服务
1智能营业厅
按照“以客户为中心”的设计理念，采用一站式的装修设计、设备集成、软件平台建设理念，借助自动化控制、管理信息系统、网络技术、智能营销、节能环保等现代科技，对营业厅的硬件设备以及软件系统进行整合和系统集成，实现服务智能化、互动化、多样化感官式服务体验。智能营业厅主要由三部分组成：现场营业厅解决方案、24h营业厅解决方案和移动营业厅解决方案等。
2智能机器人
在营业厅内放置智能机器人，机器人头部安装高清摄像头以及内核识别程序，能自动对周边客户进行人脸识别，还能实时根据客户的站位转身接待，同时对电力营业厅业务和电力政策常识也了如指掌，能通过智能语音识别系统，为客户提供停电查询、业务办理指南、业务导引等服务。客户在营业厅交费不用再排长队，只需在机器人胸前的交互屏上输入客户编号，使用“电e宝”、微信或支付宝扫码支付，全过程省时省力，既免除客户刷卡和携带现金的麻烦，又分流了交费柜台的工作压力。
构建智能营业厅运维管理系统，用于支撑智能营业厅运行，系统利用视频监控、身份识别、智能控制等技术对营业厅运行状态、服务质量、设备运行等进行监控和维护，对营业厅内各类智能服务设施进行统一管理，并通过采集分析关键运营数据来实现对营业厅的智能管理，保证智能营业厅设备、设施正常运行，保障各类业务正常运转，为客户互动服务提供基础保障。智能运维系统能够有效提升营业厅智能管理水平，强化营业厅不间断的服务能力，降低运营成本，提升服务质量和效率。智能营业厅子系统功能可以分为现场互动管理和远程互动管理2个层面。
2.1现场互动管理
为了向客户提供全面优质的服务，现场互动管理模块中包含身份识别、业务分流、排队评价、典型方案、增值服务、可选服务、主动服务、重要工单督办等管理功能。现场互动管理模块具有强大的内部资源管理功能，可以实时掌握现有业务专家资源的在岗状况，对营业厅的人力资源和服务资源当前状态进行统计分析，需要使用资源或者派工处理时，可以查询当前可使用资源的情况和当前岗位在办业务的情况，对工作任务进行合理地分配到人和充分地使用资源。在业务服务方面，现场互动管理模块除了具有预约管理、扫描件管理、业务咨询管理等功能外，还具有新型业务受理功能，尤其是电力光纤入户业务办理、智能家居用电申办、电动汽车充电设施申办、电动汽车充值卡办理、分布式电源及储能装置接入业务办理、短信和邮件服务的定制服务等。
2.2远程互动管理
通过网上营业厅，用户可进行信息查询、业务咨询、业务受理、客户缴费、业务预约、邮件订阅、短信订阅、电子白板、视频语音交流、积分管理、在线交谈、个人信息管理、手机终端下载等。随着手机网络的发展，远程互动也支持手机wap登录，可进行与网上营业厅同样的操作。为了提供实时的用电信息，系统支持短信订阅，用户可通过短信订阅电费通知、停电通知、电费扣款、电力法规政策、欠费通知、安全用电常识等信息。系统将生成的短信内容，按照业务要求的时间，提交到短信平台上，通过短信平台发送给客户。
3电力营业厅智能化优质服务体现
3.1设备智能创造用电服务新体验
供电营业厅结合市场与客户需求，通过设备互联、系统互通、数据共享，实现营业厅人员、业务、设备统一智能化管理。比如，供电营业厅研发了智能办理终端，包括智能综合导览台、自助查询交费机、自助业务受理机、自助增票打印机等6类电网智能办理终端，还新增智能体验设备，智能机器人“小胖”，作为迎宾引导员和智能互动的枢纽，与外部商家跨界合作引入智能音响、扫地机器人、平衡车等智能体验设备，给客户全新的智能用电体验；供电营业厅综合服务平台系统让这名客户叫号开始，就可根据平台信息和以往对他的服务轨迹，进行初步判定和分类，为客户提供更快捷更有针对性的服务，效率大大提高。此外，供电营业厅开发完善客户管理、设备管理、营业厅知识库等功能模块，完善了平台管控功能，量身定制智能管控系统，对营业厅的声、光、温度和各类设施设备进行智能化管控，让营业厅环境更加温馨舒适，从管理、服务和服务渠道上根本满足营业厅“一型三化”转型需求。
3.2一站式服务让客户最多跑一次
迎合新时期电力市场需求，营业厅通过推出“一站式”用电办理服务、“移动式”专业营销服务和“社群式”用户增值服务三大招，让营销服务更接地气。“一站式”用电办理，打通线上线下一体化服务渠道，线上渠道包括掌上电力、电e宝、微信公众号和95598网站等服务途径，线下渠道包括自助服务、业务柜台、大宗业务和VIP洽谈等服务途径。
“移动式”专业营销，业务受理员流动于营业厅的各个区域，为客户提供咨询、自助办理、营销推广等全程服务；同时在商城、社区等地方驻点设立“流动式”营业点，与社区、台区和大客户经理等形成联动，为客户提供“零距离”上门服务。
“社群式”增值服务也是依托营业厅，对于普通客户群，通过电力积分优惠、主题场景体验、电力小课堂等服务，吸引客户参观体验，促进产品和服务营销；针对VIP客户社群，开展各类线下沙龙，为VIP用电客户创造商业交流、合作、供应的机会，并结合客户标签提供差异化的增值体验服务，增加客户黏度。
3.3差异营销培育“客商”朋友圈
打破营业厅作为用电业务办理窗口的单一定位，拓展以客户为核心的多元用电市场，提供一体化用电服务。利用营业厅的平台资源，与电动汽车以及本土优质电器生产商开展跨界合作，探索客户＋营业厅＋供应商发展模式，将营业厅建设成为服务体验中心、方案定制端口和产品推荐平台，逐步形成以营业厅为核心的电力生态圈。同时，公司探索业务延伸，为客户提供一体化用电服务，包括提供用电监测、设备运维等安全用电，居民衣食住行提供全电厨房、电动出行、采暖等绿色用电；企业接电优化、节能评估等节能用电，智能家电、智能管控系统等智能用电，引导客户与服务商线上线下精准对接，竭力打造属于电力行业的O2O“电力淘宝平台”，在传播清洁电能理念的同时，为客户提供产品体验、选购、下单“一站式服务”。
4结束语
电力企业在电改新形势下，如何更好地发展自身，提升竞争力，融入市场运营的大环境，建设更优质、便捷、高效的服务通道和用户体验环境务必是电力企业的当务之急。
参考文献：
[1]燕俞波,孔旭锋,胡倩咏.“心”模式打造“三型一化”营业厅[J].中国电力企业管理,2018(11):78-79.
[2]吴军.智能时代[M].中信出版社,2016